网络维护服务协议

网络维护服务协议第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有解释：1.1“网络”是指客户拥有的或使用的位于[客户网络地址]的计算机网络系统，包括但不限于网络设备（如路由器、交换机、防火墙、无线接入点等）、服务器、相关软件及连接线路。1.2“服务提供商”是指[服务商公司全称]，根据本协议向客户提供服务。1.3“客户”是指[客户公司全称]，根据本协议接受服务的单位或个人。1.4“网络维护服务”是指服务提供商为保障客户网络的正常运行、性能优化和安全防护而提供的监控、故障排除、预防性维护、技术咨询、安全加固、系统更新等相关服务。1.5“服务时间”是指服务提供商提供远程技术支持服务的可用时间段，包括7x24小时紧急响应服务。1.6“响应时间”是指服务提供商在服务时间内接到客户服务请求后，开始进行处理的预计时间。1.7“解决时间”是指服务提供商从接到服务请求开始，至问题解决或系统恢复服务的预计时间。1.8“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如适用）或本协议中明确规定的关于服务可用性、性能指标、响应时间和解决时间的具体承诺。1.9“重大故障”是指导致客户网络核心业务完全中断或严重受阻，影响超过[百分比]%用户或系统的故障。1.10“一般故障”是指导致客户网络部分功能异常或性能下降，但不满足重大故障标准的故障。1.11“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律法规的强制性规定、严重疫情及其防控措施等。第二条服务范围与内容2.1服务范围：服务提供商负责对客户位于[客户网络地址]的网络系统（具体设备清单见附件二，如有）提供维护服务。2.2服务内容：2.2.1日常监控：对客户网络关键设备运行状态、网络流量、安全事件等进行7x24小时不间断监控。2.2.2故障排除：及时响应并处理客户网络发生的各类故障，包括但不限于硬件故障诊断、软件配置错误修复、网络连接问题解决等。2.2.3预防性维护：每[频率，如：月/季]对客户网络设备进行一次全面检查、性能分析和优化调整；每年进行一次全面的网络安全评估和漏洞扫描。2.2.4安全防护：提供防火墙策略配置建议、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）规则更新建议、病毒库更新等服务，协助客户应对网络安全威胁。2.2.5系统更新：根据需要，协助客户进行网络设备固件、操作系统、安全补丁等的更新升级，并确保更新过程平稳。2.2.6技术咨询：为客户提供关于网络规划、设备选型、性能优化、安全策略等方面的技术咨询和建议。2.2.7应急响应：针对重大故障，服务提供商承诺在收到通知后的[时间，如：15分钟]内启动应急响应流程，并努力在[时间，如：4小时]内恢复网络核心服务。第三条服务水平协议（SLA）3.1服务可用性：客户网络的核心设备（指[列举核心设备，如：核心路由器、核心交换机]）承诺月均可用性达到99.5%。3.2故障响应与解决：3.2.1对于重大故障，服务提供商承诺在收到客户通知后的[时间，如：30分钟]内响应，并在[时间，如：8小时]内提供临时解决方案或修复措施，力争在[时间，如：24小时]内彻底解决。3.2.2对于一般故障，服务提供商承诺在收到客户通知后的[时间，如：1小时]内响应，并在[时间，如：4小时]内提供解决方案或修复措施。3.2.3响应时间指服务提供商技术人员开始着手处理问题的时间；解决时间指问题得到最终解决或系统恢复正常运行的时间。3.3性能指标：客户网络的关键业务链路延迟不超过[时间，如：100毫秒]，核心业务带宽利用率保持在合理范围，具体指标根据实际情况协商确定。3.4服务报告：服务提供商每月向客户提交书面或电子版网络运行及维护报告，内容包括本月服务概要、故障处理记录、预防性维护内容、网络性能分析、安全事件通报及下月服务计划等。第四条双方的权利与义务4.1服务提供商的权利与义务：4.1.1按照本协议约定和SLA标准，及时、有效地为客户提供网络维护服务。4.1.2指派合格的技术人员进行服务，并确保服务质量。4.1.3对服务过程中接触到的客户商业秘密、技术信息及数据承担严格的保密义务，未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露。4.1.4有权要求客户提供必要的信息、访问权限以及配合必要的环境，以完成故障排查和维护工作。4.1.5有权根据技术发展或维护需要，向客户提出合理的网络优化或升级建议，但需征得客户同意后方可实施。4.1.6应根据客户需求，提供必要的技术培训。4.1.7遵守国家相关法律法规及行业规范。4.2客户的权利与义务：4.2.1有权要求服务提供商按照本协议约定提供服务，并监督服务过程和质量。4.2.2有权获得服务提供商提供的SLA承诺、服务报告等相关文件。4.2.3应向服务提供商提供准确、完整的客户网络信息、设备清单、配置文档及必要的访问权限（包括但不限于账号密码）。4.2.4应建立有效的内部网络管理流程，及时、准确地向服务提供商报告网络故障或异常情况。4.2.5应配合服务提供商进行故障诊断、现场勘查（如需）和系统维护工作。4.2.6负责客户自有网络设备（指客户自行采购、部署、管理的设备）的日常运维和管理责任。4.2.7按时足额支付本协议约定的服务费用。第五条服务费用与支付5.1服务费用：本协议项下的网络维护服务费用采用[选择：固定月费/按事件次数收费/按服务量收费]方式收取。5.2费用标准：5.2.1固定月费：每月人民币[金额]元整（¥[金额]）。包含的服务内容为：[详细列出包含的服务范围，对应第二条约定的部分或全部服务]。5.2.2按事件次数收费：对于超出固定月费包含次数的故障处理或服务请求，按次收取费用，每次人民币[金额]元整（¥[金额]），具体收费标准见附件三（如适用）。5.2.3按服务量收费：根据实际使用的服务资源或服务工时收费，具体标准为[详细说明收费计算方式]。5.3支付周期：服务费用按[选择：月/季/年]支付。5.4支付方式：客户通过银行转账方式将服务费用支付至服务提供商指定的银行账户：开户行：[银行名称及支行]户名：[服务商账户名]账号：[银行账号]5.5发票：服务提供商应在收到客户每期服务费用后的[时间，如：10个工作日]内，向客户开具合法有效的增值税[选择：专用发票/普通发票]。5.6价格调整：协议有效期内，如遇国家政策调整、硬件成本显著变化或服务内容发生重大变更，经双方协商一致，可调整服务费用。服务提供商应在计划调整费用前[时间，如：30天]书面通知客户。第六条缺陷通知与处理6.1客户在发现网络缺陷或故障时，应在协议约定的[时间，如：4小时]内，通过书面、电话或服务提供商指定的其他方式正式通知服务提供商。6.2服务提供商在接到客户通知后，应根据SLA承诺的时间进行响应和调查处理。6.3客户应积极配合服务提供商进行缺陷诊断和验证工作，提供必要的日志、配置信息等。第七条保密条款7.1双方同意对本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息、SLA具体指标及本协议内容等保密信息承担保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的除外）泄露、披露或使用对方的保密信息。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[时间，如：五]年。7.4若根据法律法规、司法或行政机关的要求，必须披露保密信息，披露方应在法律允许的范围内，事先通知对方，并尽力协商以限制披露范围或取得对方同意。第八条违约责任8.1若服务提供商未能达到本协议约定的SLA标准，应根据具体情况承担违约责任，可能包括但不限于：8.1.1对未能按期解决的故障，按每小时[金额]元整（¥[金额]）的标准向客户支付违约金，但累计违约金不超过客户当期服务费用的[百分比]%。8.1.2若违约行为给客户造成直接经济损失，服务提供商应在合理范围内承担赔偿责任，但赔偿总额不超过该违约行为发生前[时间，如：一年]内客户支付的服务费用总额。8.2若客户未能按时足额支付服务费用，应按日向服务提供商支付逾期付款金额[百分比，如：万分之五]的违约金。逾期超过[时间，如：30天]，服务提供商有权暂停服务，直至费用结清。8.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。8.4任何一方违反本协议其他约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第九条不可抗力9.1因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务的，受影响方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[时间，如：48小时]内通知对方，并提供相关证明文件。9.2双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或终止，不视为违约。第十条协议期限与终止10.1本协议有效期为[时间，如：一年]，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。协议期满前[时间，如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[时间，如：一年]。10.2经双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。10.3如一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[时间，如：15天]仍未纠正，守约方有权书面通知违约方终止本协议。10.4协议终止后，双方应在[时间，如：15天]内完成费用结算、服务交接（如客户数据备份等）、保密信息的返还或销毁等工作。保密条款、法律适用与争议解决条款、知识产权条款（如有）在本协议终止后继续有效。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择：有管辖权的人民法院诉讼解决/指定仲裁委员会仲裁解决]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为[具体城市]，适用[选择：中华人民共和国法律/国际商法协会仲裁规则]。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条协议的完整性与修订13.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的沟通、约定或协议。13.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后方能生效。第十四条通知双方就本协议相关事宜进行的所有正式通知，均应按照本协议首页载明的地址、传真号码或电子邮件地址送达。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[时间，如：3天]视为送达；以