基于顾客感知的电竞主题酒店服务质量提升研究-以wy电竞酒店为例

【摘要】近年来，电竞产业飞速发展，年轻消费势力崛起，电竞主题酒店这个"住宿+娱乐"的新业态正在快速发展。电竞酒店的服务质量如何，不仅直接影响着顾客体验，更关乎着在整个行业的竞争格局。本研究以网鱼电竞酒店为样本，从顾客感知出发，探讨服务质量提升的关键要素、现存痛点及改进方案。本研究通过对前人关于酒店服务质量，顾客感知价值以及电竞酒店相关文献的回顾与梳理，借鉴前人的研究成果，结合电竞主题酒店的服务特点，构建包含产品价值、人员价值，情感价值和服务价值四个维度的服务质量评价体系。通过问卷调查，运用SPSS27.0统计分析软件对网鱼电竞酒店的顾客感知数据进行实证研究。研究结果显示：顾客对人员价值维度的关注度最高，但部分顾客反馈存在设备维护不及时、主题场景同质化等问题；此外，个性化服务和社交空间设计的缺失，正成为影响顾客回头率的关键因素。基于数据分析结果，提出以下服务质量提升策略：首先酒店要深化主题场景创新，结合热门游戏IP打造差异化体验，增强顾客的沉浸感，定期对客房设备进行检查与更新；其次，加强对员工的电竞素养培训，提升员工的技术指导与应急处理能力；第三，构建“电竞+社交”服务生态，开设组队专区、举办电竞主题活动，开发线上社群功能；最后酒店需要优化入住流程、设备响应速度及增值服务。这些措施不仅能为网鱼酒店提升竞争力提供实操方案，也为文旅融合新业态发展提供理论参考。【关键词】顾客感知；服务质量；电竞酒店

【Abstract】Inrecentyears,thee-sportsindustryhasdevelopedrapidly,withtheriseofyoungconsumerforces.Thenewbusinessmodelofe-sportsthemedhotels,whichcombinesaccommodationandentertainment,israpidlydeveloping.Theservicequalityofe-sportshotelsnotonlydirectlyaffectscustomerexperience,butalsorelatestothecompetitivelandscapeoftheentireindustry.ThisstudytakesNetfishEsportsHotelasasample,startingfromcustomerperception,toexplorethekeyelements,existingpainpoints,andimprovementplansforimprovingservicequality.Thisstudyreviewsandsortsoutpreviousliteratureonhotelservicequality,customerperceivedvalue,andesportshotels,drawsonpreviousresearchresults,andcombinestheservicecharacteristicsofesportsthemedhotelstoconstructaservicequalityevaluationsystemthatincludesfourdimensions:productvalue,personnelvalue,emotionalvalue,andservicevalue.ThroughaquestionnairesurveyandusingSPSS27.0statisticalanalysissoftware,anempiricalstudywasconductedoncustomerperceptiondataofNetfishEsportsHotel.Theresearchresultsshowthatcustomershavethehighestattentiontothedimensionofpersonnelvalue,butsomecustomershavereportedproblemssuchasuntimelyequipmentmaintenanceandhomogenizationofthemescenes;Inaddition,thelackofpersonalizedservicesandsocialspacedesignisbecomingakeyfactoraffectingcustomerretentionrates.Basedontheresultsofdataanalysis,thefollowingstrategiesforimprovingservicequalityareproposed:firstly,hotelsshoulddeepenthemesceneinnovation,combinepopulargameIPstocreatedifferentiatedexperiences,enhancecustomerimmersion,andregularlyinspectandupdateguestroomequipment;Secondly,strengthenthetrainingofemployees'e-sportsliteracy,enhancetheirtechnicalguidanceandemergencyresponsecapabilities;Thirdly,builda"e-sports+social"serviceecosystem,setupteambuildingzones,holde-sportsthemedactivities,anddeveloponlinecommunityfunctions;Finally,thehotelneedstooptimizethecheck-inprocess,equipmentresponsespeed,andvalue-addedservices.ThesemeasuresnotonlyprovidepracticalsolutionsforenhancingthecompetitivenessofNetfishHotels,butalsoprovidetheoreticalreferencesforthedevelopmentofnewformsofculturalandtourismintegration.【Keywords】Customerperception;Servicequality;EsportsHotel Likert5点制量表“非常不满意”“不满意”“中立”“满意”“非常满意”五个选项。图1本文的技术研究路线图先是从对服务质量内涵的研究起步，1998年，学者张俐俐首次系统界定了酒店服务质量的双重属性构成——即无形服务过程与有形设施设备的有机统一体，这标志着本土化服务质量理论研究的开端学者朱沆，汪纯孝在研究中取得突破性进展，提出服务质量的五维评价模型（涵盖技术实施、情感交互、关系维护、环境营造及信息传递），该框架不仅细化了服务的要素构成，更开创性地将人际关系维度纳入测评体系，为本土化理论创新提供了重要支点Sweeney与Soutar提出四维论，将顾客感知分为四个维度包括功能价值质量、功能价值价格、情感价值和社会价值，结合了理性与感性两个因素REF_Ref16157\r\h[15]。学者根据研究目的的不同，对服务感知价值的定义也有所变化。通过第二部分可以收集到酒店顾客对酒店服务质量的感知。Likert5点制量表，设置“非常不满意”“不满意”“中立”“满意”“非常满意”五个选项。此次发放问卷250份，其中收集到有效问卷份数达到220份。表1量表的测量题项及参考来源维度测量题项测量来源产品价值酒店的整体环境让我感到很舒适王宗水,赵红,秦绪中.（2016）酒店房间舒适度（床品，洗浴用品等）满足我的要求酒店房间（床品，洗浴用品，卫生间等）干净整洁酒店周边环境较为安静，不影响我正常休息酒店所处的位置方便查找，交通便利酒店的电竞设备性能优越且满足游戏需求酒店网速稳定，延迟低，适合电竞游戏酒店提供的电竞主题装饰营造了沉浸式氛围人员价值酒店员工着装整洁，得体酒店员工业务能力水平高酒店员工服务态度友好且响应迅速酒店员工的着装、语言风格与电竞主题氛围相匹配（如穿戴战队服饰、使用游戏术语）酒店员工对电竞设备操作及游戏相关问题解答专业酒店员工能主动推荐电竞相关的个性化服务（如推荐游戏、组队协助）情感价值酒店的整体环境（如灯光、音乐）让我感到放松和愉悦酒店员工的服务细节（如问候、关怀）让我感受到被重视。酒店的安全措施（如隐私保护、消防设备）增强了我对入住的安全感酒店的电竞主题装饰和氛围让我感到兴奋或沉浸在酒店与其他电竞爱好者互动让我有归属感酒店提供的电竞活动（如比赛、直播）增加了我的愉悦感入住体验让我对“电竞+酒店”的结合模式产生好感或认同服务价值前台的工作人员总是面带笑容，让我感到很亲切前台办理入住/退房效率高工作人员对我提出的要求总是可以及时答复，且态度较好工作人员总是能够保持良好的态度面对客人的投诉电竞设备的维护和更新（如电脑配置、网络升级）能够满足我的游戏需求酒店提供的电竞增值服务（如赛事直播、游戏加速器）增强了我的入住体验酒店电竞主题服务的独特性（如专属游戏礼包、战队合作活动）让我认为物有所值购买意愿我对本次入住酒店的整体满意度较高Oliver（1980）我愿意再次选择该电竞主题酒店我愿意向他人推荐该电竞主题酒店三、分析方法本研究根据研究目的及实证方案设计，运用SPSS27.0统计分析软件对数据进行以下硏究分析：描述性统计分析SPSS中的描述统计分析是数据分析的基础环节，可以将数据量化，帮助研究者快速掌握数据的全貌自己特征。本文通过对调查对象基本统计特征的进行分析，通过这一分析我们可以了解调查对象在性别、年龄、职业，入住频次和入住主要目的等方面的情况。信度分析信度反映的是研究数据的稳定性和一致性水平，即在相同条件下重复使用同一工具对同一对象进行测量时，所获得的结果是否能够保持一致和可信赖。在实证研究中，信度检验是数据质量把控的关键步骤，在调查研究时需在开展统计分析前完成此项验证，以确保后续结论的可靠性。效度分析效度是指测量数据能否准确测出所需测量的事物的程度，具体来说，其核心在于衡量测量结果与目标研究内容之间的契合度：测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。效度是评估测量工具质量的重要指标，一个具有高效度的测量工具能够准确地反映出被测量对象的真实特征或水平。回归性分析‌回归性分析是一种用于探究变量间相互依赖关系的统计分析方法‌，其核心目的是通过建立数学模型来量化自变量对因变量的影响程度以及显著性，解释自变量与因变量之间的定量关系，并用于预测或因素分析。‌表2南京网鱼电竞酒店调查问卷结果统计表3KMO检验和Bartlett球形检验结果表明量表各题项内部一致性较高，量表数据可靠，可用于进一步的分析。表4探索因子分析表因子载荷12345酒店的整体环境很舒适0.867酒店房间舒适度（床品，洗浴用品等）满足顾客要求0.873酒店房间（床品，洗浴用品，卫生间等）干净整洁0.808酒店周边环境较为安静，不影响顾客正常休息0.904酒店所处的位置方便查找，交通便利0.838酒店的电竞设备性能优越且满足游戏需求0.766酒店网速稳定，延迟低，适合电竞游戏0.826酒店提供的电竞主题装饰营造了沉浸式氛围0.871酒店员工着装整洁，得体0.795酒店员工业务能力水平高0.868酒店员工服务态度友好且响应迅速0.845酒店员工的着装、语言风格与电竞主题氛围相匹配（如穿戴战队服饰、使用游戏术语）0.747酒店员工对电竞设备操作及游戏相关问题解答专业0.855酒店员工能主动推荐电竞相关的个性化服务（如推荐游戏、组队协助）0.829酒店的整体环境（如灯光、音乐）让顾客感到放松和愉悦0.893酒店员工的服务细节（如问候、关怀）让顾客感受到被重视。0.874酒店的安全措施（如隐私保护、消防设备）增强了顾客对入住的安全感0.905酒店的电竞主题装饰和氛围让顾客感到兴奋或沉浸0.867在酒店与其他电竞爱好者互动让顾客有归属感0.864酒店提供的电竞活动（如比赛、直播）增加了顾客的愉悦感0.887入住体验让顾客对“电竞+酒店”的结合模式产生好感或认同0.878前台的工作人员总是面带笑容，让顾客感到很亲切0.840前台办理入住/退房效率高0.870工作人员对顾客提出的要求总是可以及时答复，且态度较好0.828工作人员总是能够保持良好的态度面对客人的投诉0.881电竞设备的维护和更新（如电脑配置、网络升级）能够满足顾客的游戏需求0.888酒店提供的电竞增值服务（如赛事直播、游戏加速器）增强了顾客的入住体验0.883酒店电竞主题服务的独特性（如专属游戏礼包、战队合作活动）让我认为物有所值0.897顾客对本次入住酒店的整体满意度较高0.723顾客愿意再次选择该电竞主题酒店0.673顾客愿意向他人推荐该电竞主题酒店0.706信度分析主要用于评估量表在本研究中将通过采用Cronbach’sα系数来表示对量表的效度分析。以往研究结果表面，α系数大于0.7，则表示该量表有较高的可信度。本调查问卷总量表的信度系数见表5所示。总量表的CronbachAlpha值为0.907，表明问卷设计合理，可以进行下一步的数据分析。表5总量表信度分析结果项数样本量CronbachAlpha值282200.907根据表6所示，又运用SPSS27.0统计分析软件对问卷的每个维度都进行了信度分析，α系数均大于0.7，表明量表各题项内部一致性较高，量表数据可靠，可用于进一步的分析。表6各变量信度分析结果汇总变量CronbachAlpha值项数产品价值0.9488人员价值0.9196情感价值0.9557服务价值0.9547顾客购买意愿0.7233表8顾客感知与购买意愿度的分析结果通过回归分析可知，其中产品价值与购买意愿的回归系数是0.352，显著系数小于0.001，小于0.005，符合学术要求，表明产品价值对购买意愿有正向影响。人员价值与购买意愿的回归系数是0.473，显著系数小于0.001，小于0.005，符合学术要求，表明人员价值对购买意愿有正向影响。情感价值与购买意愿的回归系数是0.241，显著系数等于0.001，小于0.005，符合学术要求，表明情感价值对购买意愿有正向影响。服务价值与购买意愿的回归系数是0.406，显著系数小于0.001，小于0.005符合学术要求，表明服务价值对购买意愿有正向影响。回归分析的结果可以得出对购买意愿度有显著的正向影响，其回归系数分别为0.352、0.473，0.241和0.406，代表了不同的影响程度，其中人员价值这一因素的影响最大。因子分析结果汇总运用SPSS27.0统计分析软件对量表进行探索因子分析后得到四个自变量各题项的因子载荷均高于0.6，对得到的数据进行整理归纳得到表9，如图所示：表9各变量因子分析结果汇总变量题项因子载荷题项因子载荷产品价值A10.867A50.838A20.873B10.766A30.808B20.826A40.904B30.871人员价值A60.795B40.747A70.868B50.855A80.845B60.829情感价值A90.893B80.864A100.874B90.887A110.905B100.878B70.867服务价值A120.840B110.888A130.870B120.883A140.828B130.897A150.881从图中可以看出，在人员价值这一维度中，按照影响因子的大小来排序，影响程度最大的到最小依次为：员工业务能力水平(题项A7)因子载荷为0.868、酒店员工对电竞设备操作及游戏相关问题解答专业度(题项B5）因子载荷为0.855、酒店员工服务态度友好且响应迅速（题项A8)因子载荷为0.845、酒店员工能主动推荐电竞相关的个性化服务（如推荐游戏、组队协助）(题项B6)因子载荷为0.829、酒店员工着装整洁，得体(题项A6)因子载荷为0.795、酒店员工的着装、语言风格与电竞主题氛围相匹配（如穿戴战队服饰、使用游戏术语）(题项B4)因子载荷为0.747。在服务价值中，按照影响因子的大小来排序，影响程度最大的到最小依次为：酒店电竞主题服务的独特性（如专属游戏礼包、战队合作活动）让我认为物有所值(题项B13)因子载荷为0.897、电竞设备的维护和更新（如电脑配置、网络升级）能够满足我的游戏需求(题项B11）因子载荷为0.888、工作人员总是能够保持良好的态度面对客人的投诉（题项A15)因子载荷为0.881、前台办理入住/退房效率高(题项A13)因子载荷为0.870、酒店提供的电竞增值服务（如赛事直播、游戏加速器）增强了我的入住体验（题项B12)因子载荷为0.883、前台的工作人员总是面带笑容，让我感到很亲切(题项A12)因子载荷为0.840、工作人员对我提出的要求总是可以及时答复，且态度较好(题项A14)因子载荷为0.828。在产品价值中，按照影响因子的大小来排序，影响程度最大的到最小依次为：酒店周边环境较为安静，不影响我正常休息(题项A4)因子载荷为0.904、酒店房间舒适度（床品，洗浴用品等）满足我的要求(题项A2)因子载荷为0.873、酒店提供的电竞主题装饰营造了沉浸式氛围(题项B3)因子载荷为0.871、酒店的整体环境让我感到很舒适(题项A1)因子载荷为0.867、酒店所处的位置方便查找，交通便利(题项A5)因子载荷为0.838、酒店网速稳定，延迟低，适合电竞游戏(题项B2）因子载荷为0.826、酒店房间（床品，洗浴用品，卫生间等）干净整洁（题项A3)因子载荷为0.808、酒店的电竞设备性能优越且满足游戏需求（题项B1)因子载荷为0.766。在情感价值中，按照影响因子的大小来排序，影响程度最大的到最小依次为：酒店的安全措施（如隐私保护、消防设备）增强了我对入住的安全感-（题项A11)因子载荷为0.905、酒店的整体环境（如灯光、音乐）让我感到放松和愉悦(题项A9)因子载荷为0.893、酒店提供的电竞活动（如比赛、直播）增加了我的愉悦感（题项B9)因子载荷为0.887、入住体验让我对“电竞+酒店”的结合模式产生好感或认同（题项B10)因子载荷为0.878、酒店员工的服务细节（如问候、关怀）让我感受到被重视（题项A10)因子载荷为0.874、酒店的电竞主题装饰和氛围让我感到兴奋或沉浸（题项B7)因子载荷为0.867、在酒店与其他电竞爱好者互动让我有归属感（题项B8)因子载荷为0.864。六、研究结果总结文章通过对顾客感知相关指标的分析，从原始题项中凝练出包含5个核心维度及31个具体测度因子的结构化框架，在回归分析中，对顾客购买意愿的影响程度由大到小依次为：人员价值（回归系数B=0.473)、服务价值(回归系数B=0.406)、产品价值(回归系数B=0.352)、情感价值（回归系数B=0.241)。同时，根据对数据的因子分析所得，在人员价值这一维度中，员工的业务能力水平，对电竞设备的专业度以及服务的态度与效率对顾客重购酒店的意愿影响最大。这表明，一线服务人员的专业技术能力是影响顾客感知价值的首要因素，同时差异化的服务，酒店产品的基础功能以及对顾客的情感价值是构成差异化竞争壁垒。在人员价值维度中，员工的专业能力（如电竞设备操作指导、游戏问题解答）对顾客行为意愿的具有显著影响效应，其次是服务态度和响应速度。研究结果表明，顾客行为决策的驱动要素已由传统服务业的情绪价值与效率导向，转向对服务者电竞领域专业化素养的深度依赖。值得注意的是，员工主动推荐电竞相关个性化服务（如组队协助、游戏推荐）的因子排序靠前，表明电竞酒店顾客已经突破基础服务框架，更倾向于获得员工作为"协同参与者"提供的沉浸式游戏交互体验。进一步分析发现，员工提供的个性化增值服务的因子排序高于员工着装整洁度，反映了顾客对酒店的主动提供增值服务的期待。此外，员工着装整洁度及与电竞主题的匹配性（如穿戴战队服饰）虽影响较弱，但其在强化空间场景电竞属性感知方面仍具一定的意义，属于主题空间氛围营造的辅助性要素。服务价值中，电竞主题服务的独特性（如专属游戏礼包、战队合作活动）对顾客感知价值具有显著驱动效应，构成服务价值体系的核心影响因子。该研究结论揭示，电竞酒店需通过服务创新路径深化"电竞+服务特色"的业态属性，从而构建差异化竞争优势并规避业态同质化倾向。其次是设备维护与更新能力和人工处理投诉的态度，实证结果表明顾客对电竞酒店存在技术系统稳定性与情感价值获取的复合型服务需求。此外，前台服务效率的排序高于增值服务（如赛事直播），表明顾客对服务可靠性的重视程度高于附加体验，酒店需优先保障服务流程的稳定性这一基本诉求。产品价值维度中，酒店周边环境的安静程度、房间舒适度及主题装饰的沉浸感排序领先于电竞设备性能与网络质量，该数据分布突破传统电竞酒店"设备主导型"业态认知定式。这一结果表明，顾客在电竞消费中同样追求住宿场景的整体舒适性，电竞设备虽是基础需求，但环境体验（如隔音、床品质量）更加容易形成差异化的竞争力。酒店的电竞主题沉浸式氛围和酒店的基础舒适度因子排序靠前，体现了顾客对电竞酒店“功能+场景”的复合价值取向。情感价值中，安全措施和整体环境的放松感是首要驱动因素，其次才是电竞活动带来的愉悦感与主题氛围的沉浸感。这一结果凸显了顾客对隐私保护和基础安全的高度敏感，电竞主题的娱乐属性需建立在安全保障之上。此外，顾客对“电竞+酒店”模式的认同感强于互动归属感，说明当前市场仍以个体体验为主，社交属性仍未充分释放，电竞酒店的社区运营能力薄弱。综上所述，这四个不同的维度有着各自的含义。人员价值是顾客在与员工互动过程中所感知到的价值，强调员工的素质、态度和行为对顾客体验的影响。服务价值是酒店在服务过程中给顾客提供的无形的价值，包括服务效率，服务标准和质量等。产品价值是指顾客从酒店产品本身的功能和质量获得的价值。情感价值是指顾客因酒店产品而引发的情感共鸣或心理满足。其中，人员价值这一维度对顾客购买意愿的影响最大，人员价值维度中员工的专业能力最受顾客的重视。因此，电竞酒店想要提高服务质量，则要将重点放在提高员工的专业能力上。除人员价值外，电竞酒店也需要构建“技术专业化—服务差异化—产品场景化—情感安全化”的四维体系。第一部分基本信息1.您的性别：