物业客服服务合同范本

物业客服服务合同范本1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX房地产开发有限公司。

甲方地址：XX省XX市XX区XX路XX号。

甲方法定代表人/负责人：张三。

甲方联系方式

甲方系合法注册成立的企业法人，拥有独立法人资格，具备履行本合同所必需的资质和能力。甲方拟开发并经营XX小区物业项目，现根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，为提升小区物业服务水平，保障业主权益，特委托乙方提供专业的物业客服服务。甲方作为物业项目的开发建设单位，对小区的整体规划、建筑质量及配套设施有全面的管理权，并依据国家及地方相关政策法规，负责制定小区的物业管理方案。甲方的主要义务包括但不限于：提供必要的物业管理资料、配合乙方开展物业服务工作、监督乙方服务质量、及时处理业主投诉等。甲方在本合同项下的权利包括：对乙方的服务进行监督和评估、要求乙方按照合同约定提供服务、对乙方违约行为进行索赔等。甲方与乙方之间的合作关系建立在平等、自愿、公平、诚信的基础上，双方将通过协商解决合同履行过程中可能出现的任何争议，确保物业客服服务的顺利开展。

乙方名称：XX物业管理有限公司。

乙方地址：XX省XX市XX区XX路XX号。

乙方法定代表人/负责人：李四。

乙方联系方式

乙方系合法注册成立的专业物业服务企业，具备国家住房和城乡建设部门核发的物业服务企业资质证书，拥有丰富的物业管理经验和技术实力。乙方致力于为业主提供高品质的物业客服服务，包括但不限于客户接待、投诉处理、信息传递、社区活动组织等。乙方在物业管理领域具有良好的市场口碑和专业的服务团队，能够满足甲方对物业客服服务的各项需求。乙方的主要义务包括但不限于：按照合同约定提供服务、维护小区秩序、保障业主安全、定期向甲方汇报服务情况等。乙方的权利包括：要求甲方提供必要的物业管理资料、对业主的投诉进行处理、获得合理的服务报酬等。乙方将严格遵守国家法律法规及行业规范，以专业的服务态度和高效的工作能力，为甲方和业主提供优质的物业客服服务。

合同简介：

本合同是甲方委托乙方提供物业客服服务的法律文件，双方基于平等自愿的原则，就XX小区物业客服服务事宜达成一致。XX小区位于XX省XX市XX区，由甲方负责开发建设，总建筑面积XX万平方米，共XX栋住宅楼及配套公共设施。为保障小区物业服务的专业性和高效性，甲方经综合考虑后，选择乙方作为物业客服服务的提供方。乙方凭借其在物业管理领域的专业经验和优质服务，将按照本合同约定的内容，为XX小区业主提供全面的客服服务，包括但不限于业主接待、投诉处理、信息发布、社区活动组织等。双方将通过本合同的签订和履行，建立长期稳定的合作关系，共同推动XX小区物业服务的良性发展。本合同明确了双方的权利与义务，价格与支付条件，履行期限，违约责任，不可抗力，争议解决等关键条款，旨在确保合同的有效性和可操作性。双方将严格遵守合同约定，相互配合，共同维护XX小区的和谐稳定，提升业主的生活品质。本合同的签订和履行，将有助于甲方实现物业管理的目标，也有利于乙方发挥专业优势，实现双方共赢。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是明确甲乙双方在XX小区物业客服服务合作中的权利与义务，确保乙方能够按照甲方的要求，为XX小区业主提供专业、高效、优质的客服服务，提升业主满意度，维护小区的良好秩序与和谐环境。合同范围涵盖但不限于以下内容：

1.业主咨询接待：乙方负责在物业服务中心设立专门的客服接待窗口，安排专人值守，及时解答业主关于物业费缴纳、小区管理规定、设施设备报修等咨询，并提供书面或电子版相关指引。

2.投诉处理：乙方建立完善的投诉处理机制，接收业主通过书面、电话、微信等多种渠道提出的投诉，并按照规定时限内调查核实、协调解决，定期向甲方汇报处理进度及结果。

3.信息发布：乙方负责小区公共区域公告栏的管理，及时张贴或发布与业主相关的通知、公告、社区活动信息等，并利用微信公众号、业主APP等线上平台同步推送。

4.社区活动组织：乙方根据甲方要求，协助或独立组织开展社区文化活动、邻里联谊活动等，增强业主的归属感和社区凝聚力。

5.服务监督：乙方定期向甲方汇报客服服务开展情况，包括但不限于服务数据统计、业主满意度调查结果、服务流程优化建议等，并接受甲方的监督与指导。

6.知识库管理：乙方负责建立并维护业主信息档案、服务流程手册、常见问题解答（FAQ）等知识库，确保服务信息的准确性和完整性。

第二条定义

1.“物业客服服务”是指乙方为XX小区业主提供的以客户需求响应、投诉处理、信息传递、社区管理为主的服务总称。

2.“业主”是指购买XX小区房产并持有产权或合法租赁合同的单位和个人。

3.“服务标准”是指本合同附件一《物业客服服务标准》中规定的服务内容、响应时间、处理时限等具体要求。

4.“服务报告”是指乙方定期向甲方提交的关于客服服务开展情况、业主反馈意见、改进措施等的书面或电子文档。

5.“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定及附件一《物业客服服务标准》提供服务，并对服务质量进行监督和评估。甲方有权根据小区实际情况，提出合理的客服服务需求调整建议，乙方应在合理范围内予以配合。

（2）甲方应向乙方提供XX小区的物业管理相关资料，包括但不限于建筑图纸、业主名册、公共设施清单、服务流程规范等，并确保资料的真实性和有效性。甲方应及时更新业主信息，并书面通知乙方变更内容。

（3）甲方应按照合同约定按时足额支付乙方服务费用，如因甲方原因导致支付延迟，乙方有权收取逾期违约金。甲方应协调乙方处理业主重大投诉或突发事件，并提供必要的支持。

（4）甲方有权参与乙方组织的业主满意度调查，并反馈调查结果及改进意见。甲方应定期（每季度）组织与乙方的服务联席会议，共同讨论服务优化方案。

（5）甲方应确保乙方服务人员进入小区工作的合法性，并配合乙方开展员工背景审查。甲方应提供必要的工作场所及设施（如客服中心场地、办公设备等），并承担相关费用。

（6）甲方不得无故干涉乙方的正常服务活动，不得要求乙方提供合同约定范围外的义务。如甲方另行委托第三方开展与乙方服务内容重叠的工作，应避免重复计费。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方的首要义务是按照本合同约定及服务标准，持续、稳定地为XX小区业主提供专业、规范的客服服务。乙方应设立专门的服务团队，配备足够的服务人员，并定期开展业务培训，提升服务技能。

（2）乙方应建立完善的客服服务流程，包括但不限于：

-**客户接待制度**：实行首问负责制，接待人员应着装规范、态度热情，使用文明用语，对业主咨询及时响应，复杂问题应记录并转交相关负责人处理。

-**投诉处理制度**：设立24小时投诉热线，投诉受理后应在2小时内登记，24小时内初步响应，3个工作日内提出解决方案或处理进展。重大投诉应立即上报甲方，共同协商处理。投诉处理完毕后，应主动回访业主，确认满意度。

-**信息发布制度**：每日检查公告栏，确保信息张贴及时、规范，内容准确无误。线上平台信息更新应不超过24小时。对业主反馈的信息错误或遗漏，应立即纠正并致歉。

-**社区活动制度**：活动方案应提前15日提交甲方审核，活动执行过程中应确保安全有序，活动结束后及时收集业主反馈并总结报告。

（3）乙方应建立服务日志制度，详细记录每日服务情况，包括但不限于接待业主数量、投诉处理案例、服务改进措施等，并每月向甲方提交服务报告。服务报告应包含数据分析、业主满意度评分、问题整改清单等内容。

（4）乙方应保护业主信息隐私，未经业主书面同意，不得泄露业主姓名、联系方式、财产状况等敏感信息。乙方应建立应急预案，对可能发生的群体性投诉、设施突发事件等，提前制定处置方案并报甲方备案。

（5）乙方有权要求甲方提供必要的配合，如协助进行业主沟通、提供活动场地支持等。如甲方要求乙方承担超出合同约定的服务内容，双方应另行协商并签订补充协议。乙方有权拒绝执行违反法律法规或侵犯业主权益的要求。

（6）乙方应按时向甲方提交服务费用结算清单，并按合同约定收取费用。乙方应配合甲方进行服务考核，考核结果将作为服务费调整的依据之一。如因乙方服务不当导致业主集体投诉或媒体曝光，乙方应承担相应责任并赔偿甲方损失。

（7）乙方应确保服务人员具备良好的职业道德和服务意识，定期开展职业道德教育，对服务人员进行指纹打卡、服务时长统计等管理，防止服务人员索要或收受业主财物。乙方应承担服务人员的培训费用及考核不合格人员的更换成本。

第四条价格与支付条件

1.服务费用：乙方提供本合同项下的物业客服服务，服务费用按月收取。服务费用标准为人民币XX元/月，该费用包含乙方提供所有约定客服服务的成本及利润。具体费用构成及计算方式详见本合同附件二《服务费用明细表》。

2.支付方式：甲方应于每月10日前，将当月应支付的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后5个工作日内提供等额正规发票。银行账户信息如下：

开户名称：XX物业管理有限公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXX

3.逾期支付：如甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按当月应付服务费用总额的万分之五向乙方支付逾期违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金。

4.调整机制：服务费用在合同履行期间保持不变，但出现以下情况时，双方可协商调整：

-物业管理区域范围发生变化；

-政府出台新的税费政策或收费标准；

-服务内容或标准发生重大变更。

调整应提前三个月书面通知对方，并附调整依据。

第五条履行期限

1.合同有效期：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为自XX小区物业客服服务正式开展之日起三年，至XX年XX月XX日止。合同期满前三个月，如双方无书面异议，本合同自动续期三年，续期条款与本合同一致。

2.服务启动：乙方应在收到甲方书面通知及首期服务费用后10个工作日内，完成客服团队的进驻及服务系统的调试，正式开始为XX小区业主提供服务。

3.关键节点：

-每月10日前，乙方提交上月服务报告及费用结算清单；

-每季度第一个月15日前，双方召开服务联席会议，总结上季度服务情况并制定改进计划；

-每年11月30日前，双方完成年度服务考核及下一年度服务计划协商。

4.提前终止：

-如甲方单方面提前终止合同，应提前六个月书面通知乙方，并支付已履行期限的服务费用；

-如乙方单方面提前终止合同，应提前六个月书面通知甲方，并支付已履行期限的服务费用，同时承担因终止服务给业主及甲方造成的合理损失。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）未按时支付服务费用：除按第四条第3款支付逾期违约金外，乙方有权要求甲方限期支付，逾期超过60日，乙方有权解除合同，并要求甲方支付相当于三个月服务费用的违约金，同时甲方应承担乙方因此产生的合理损失。

（2）未提供必要资料或配合：如因甲方原因导致乙方服务受阻，乙方应在书面通知后15日内仍未获得必要支持，乙方有权暂停受影响的服务，直至甲方提供支持。因甲方延误造成的损失由甲方承担。

（3）违反保密义务：如甲方泄露乙方商业秘密或服务方案，应赔偿乙方直接经济损失，赔偿金额不低于人民币XX万元，并承担侵权责任。

2.乙方违约责任：

（1）服务质量不达标：如乙方连续三个月服务考核得分低于70分，或出现业主重大投诉（如群体性投诉、服务事故等），甲方有权要求乙方限期整改，整改期内服务费按70%核减。整改后仍不合格，甲方有权解除合同，并要求乙方支付相当于合同总费用20%的违约金。

（2）投诉处理不及时或失当：如因乙方投诉处理不当引发业主集体诉讼或媒体负面报道，乙方应承担全部责任，并赔偿甲方因此遭受的经济损失及声誉损失，赔偿金额不低于人民币XX万元。

（3）泄露业主信息：如发生业主信息泄露事件，乙方应立即采取补救措施，并承担所有修复成本。同时，向受影响的业主支付每人人民币1000元的赔偿金，并向甲方支付相当于当月服务费用两倍的违约金，违约金上限不超过人民币XX万元。

（4）擅自转让或分包服务：乙方不得将合同项下的服务内容整体转让给第三方，或擅自分包核心服务环节。如发生上述行为，甲方有权单方面解除合同，并要求乙方支付相当于合同总费用30%的违约金。

3.违约金与赔偿的适用：

-双方约定的违约金不足以弥补实际损失的，违约方应补足差额；

-因违约行为给对方造成损失的，违约方应承担全部赔偿责任；

-如违约行为涉及刑事责任，乙方应承担相应法律责任，甲方保留追究权利。

4.免责条款：

-因不可抗力导致违约的，违约方可部分或全部免除责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失。双方应就不可抗力影响程度进行协商，决定是否调整服务范围或终止合同。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指双方在签订合同时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律修订、政策调整）、流行病疫情等。

2.通知义务：任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行合同义务时，应在不可抗力事件发生后7日内书面通知对方，说明事件情况、影响范围及预计持续时间，并提供相关证明材料（如政府公告、新闻报道等）。

3.责任免除：因不可抗力导致合同部分或全部无法履行的，受影响一方可相应免除违约责任，但应采取合理措施减少损失。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。

4.持续影响：如不可抗力影响持续超过30日，双方可协商解除合同，并退还已支付但未提供服务的费用。因不可抗力造成的直接经济损失，双方互不承担责任，但应各自承担不可抗力发生前的合同义务及责任。

5.不可免除的责任：因不可抗力导致一方延迟履行合同，若该延迟履行给对方造成额外损失，受损失方仍有权要求赔偿。双方应尽商业合理义务，确保不可抗力事件后尽快恢复履行合同。

第八条争议解决

1.协商解决：双方在履行合同过程中发生争议时，应首先通过友好协商解决，指定专人负责沟通，力争在XX日内达成一致意见。协商期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他条款。

2.调解机制：如协商不成，双方可共同向XX市物业管理协会申请调解。调解协议经双方签字盖章后具有约束力，调解失败的，可进入仲裁或诉讼程序。

3.仲裁程序：调解不成的，任何一方均有权将争议提交XX仲裁委员会，按照该会现行仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。双方应自觉履行裁决，逾期不履的，对方可申请人民法院强制执行。

4.诉讼程序：如选择诉讼，争议应由XX市XX区人民法院管辖。诉讼期间，双方应积极配合法院审理工作，提供相关证据材料，并应遵守法院的裁判结果。

5.证据规则：双方应对争议事项承担举证责任，提交的证据材料应真实、合法、关联。如一方无法提供关键证据，将承担不利后果。双方应避免因争议解决产生的额外费用（如律师费、仲裁费等），除非违约方恶意拖延导致费用产生。

第九条其他条款

1.通知方式：本合同项下的所有通知、文件等均应以书面形式，通过专人送达、挂号信、快递服务、传真或双方确认的电子邮箱（如甲方邮箱：XXX@XXX.com，乙方邮箱：YYY@YYY.com）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。以专人送达方式发送的，签收日为送达日；以挂号信或快递发送的，寄出后第五日为送达日；以传真或电子邮件发送的，发送成功日为送