高职第三学年（酒店客房服务）客房清洁与服务2026年综合测试题及答案

高职第三学年（酒店客房服务）客房清洁与服务2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）1.客房清洁时，擦拭家具表面的顺序通常是（）。A.由下而上，由左至右B.由上而下，由左至右C.由上而下，由右至左D.由下而上，由右至左2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是（）。A.全部收起来放在衣柜里B.叠好放在一边C.挂在衣橱里D.征得客人同意后再整理3.客房卫生间清洁时，应最后清洁的部位是（）。A.洗手台B.马桶C.地面D.淋浴间4.客房的杯具消毒通常采用（）方法。A.高温蒸煮B.化学浸泡C.紫外线照射D.臭氧消毒5.为客人更换床单时，应先（）。A.把客人叫醒B.整理好床铺C.撤下脏床单D.询问客人是否方便6.客房的夜床服务一般在（）进行。A.上午B.中午C.下午D.晚上7.清洁客房镜面时，可使用（）擦拭，使其光亮。A.干布B.湿布C.使用专门的玻璃清洁剂D.卫生纸8.客房内的绿植浇水频率一般为（）。A.每天一次B.两天一次C.三天一次D.一周一次9.对于客房内客人遗留的贵重物品，应（）。A.据为己有B.自行处理C.及时上交D.等待客人认领10.客房清洁中，擦拭灯具时应（）。A.先关闭电源B.直接擦拭C.用湿抹布D.用力擦拭二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意，错选或多选均不得分；少选，但选择正确每个选项得1分）1.客房清洁的基本要求包括（）。A.清洁卫生B.舒适美观C.安全可靠D.个性化服务2.客房整理时，需要更换的物品有（）。A.床单B.枕套C.毛巾D.水杯3.客房卫生间清洁的注意事项有（）。A.防滑B.消毒到位C.保持通风D.检查设施设备4.以下属于客房服务项目的有（）。A.送餐服务B.洗衣服务C.叫醒服务D.擦鞋服务5.对客房服务员的职业素养要求有（）。A.热情礼貌B.耐心细致C.责任心强D.团队合作三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题正误，正确的打“√”，错误的打“×”)1.客房清洁时，应先清洁卫生间，再清洁卧室。（）2.客人退房后，客房可以不用立即打扫，等有新客人入住时再打扫。（）3.客房内的垃圾桶每天只需清理一次。（）4.为客人提供夜床服务时，不需要询问客人需求。（）5.客房服务员可以随意翻看客人的物品。（）6.清洁客房时，发现客人损坏物品，应立即要求客人赔偿。（）7.客房的空气质量对客人的入住体验很重要。（）8.客房内的布草只要看起来干净就可以不更换。（）9.客房服务人员应熟悉酒店周边的旅游景点和购物场所。（）10.客人投诉客房卫生问题时，应及时道歉并马上重新打扫。（）四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）1.简述客房清洁的流程及要点。2.如何做好客房的个性化服务？3.当遇到客人对客房服务不满意时，应如何处理？五、案例分析题（总共2题，每题15分，分析下列案例并回答问题）1.某酒店客房服务员小李在打扫房间时，发现客人遗落了一个价值不菲的手表。小李心想反正客人也没发现，就把手表藏了起来。第二天客人发现手表丢失后报警。酒店随即展开调查，发现是小李所为。请分析小李行为的错误之处，并说明酒店应如何处理此事。2.客人张先生入住酒店客房后，发现房间内有异味，卫生间水龙头也漏水。他向客房服务员反映后，服务员只是简单道歉，并没有及时解决问题。张先生很生气，再次投诉。请分析服务员处理问题的不当之处，以及酒店应采取哪些措施来挽回局面。答案：一、1.B2.D3.C4.B5.D6.D7.C8.B9.C10.A二、1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、1.流程：准备工作、进房、清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洁卫生间、补充用品、检查。要点：动作轻缓、按顺序操作、注意细节、保证质量。2.了解客人特殊需求并记录，提供针对性服务，如特殊物品摆放、个性化布置客房等，关注客人习惯和偏好，及时响应客人需求。3.耐心倾听客人意见，真诚道歉，立即采取措施解决问题，及时反馈处理结果，跟进客人满意度，总结经验避免类似问题再次发生。五、1.小李行为错误在于私自侵占客人财物，严重违反职业道德和法律。酒店应立即辞退小李，配合警方调查，向客人道歉并赔偿损失，加强员工培训和