2025年高职导游服务（应急处理技巧）试题及答案

2025年高职导游服务（应急处理技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请在每题给出的四个选项中，选出最符合题目要求的一项。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案)1.当游客在旅游过程中突然生病，导游首先应该做的是？A.给游客服用自己携带的药品B.立即将游客送往医院C.稳定游客情绪并了解症状D.通知游客家属2.旅游团在景区游览时，有游客走失，导游应立即采取的措施是？A.让其他游客帮忙寻找B.拨打景区报警电话C.带领未走失游客继续游览D.在走失地点附近大声呼喊并寻找3.遇到恶劣天气影响旅游行程，导游应？A.自行决定更改行程B.与游客协商后更改行程C.等待天气好转继续原行程D.取消所有行程4.游客在旅游车上突发心脏病，导游应协助司机？A.快速将车开往医院B.立即进行心肺复苏C.让游客保持安静并采取急救措施D.联系医院等待救援5.旅游过程中遭遇交通堵塞，导游应？A.抱怨交通状况B.向游客介绍当地风土人情缓解情绪C.自行下车疏通D.要求司机另辟蹊径6.游客提出不合理要求，导游应该？A.直接拒绝B.尽量满足C.耐心解释并婉拒D.向上级汇报7.旅游团中出现游客财物被盗，导游首先要做的是？A.安慰被盗游客B.保护现场并报警C.检查其他游客财物D.自行调查8.当旅游团遇到不可抗力因素导致行程延误，导游应？A.自行承担责任B.与游客沟通并做好安抚工作C.追究相关部门责任D.取消后续行程9.游客在餐厅用餐时突然食物中毒，导游应？A.让餐厅赔偿B.立即送医院救治并报告相关部门C.自行买药解毒D.要求餐厅停业整顿10.旅游过程中遇到游客与当地居民发生冲突，导游应？A.偏袒游客B.偏袒当地居民C.及时制止并了解情况进行调解D.报警后离开11.导游在带团过程中手机突然丢失，应首先？A.借其他游客手机联系家人B.向旅行社求助C.挂失手机卡D.寻找丢失地点12.旅游团在登山时，有游客受伤，导游应？A.背受伤游客下山B.简单包扎后继续登山C.固定受伤部位并寻求救援D.让游客自行下山13.遇到游客对旅游景点不满意，导游应？A.指责景点不好B.引导游客发现景点亮点C.承诺下次带更好景点D.不再介绍该景点14.旅游团入住酒店后，有游客反映房间设施问题，导游应？A.让游客自行解决B.与酒店协商解决C.更换酒店D.赔偿游客损失15.旅游过程中遇到突发自然灾害，导游应？A.带领游客逃离B.寻找安全地带躲避并安抚游客C.继续按原计划游览D.让游客自行应对16.游客在旅游过程中丢失身份证件，导游应协助？A.补办证件B.开具证明C.报警挂失并协助补办D.向旅行社说明情况17.旅游团在参观博物馆时，有游客不遵守规定大声喧哗，导游应？A.视而不见B.严厉批评C.轻声提醒并说明规定D.制止并赶出博物馆18.当旅游行程中出现游客晕车情况，导游应？A.让司机开快点B.提供晕车药并安排靠窗位置C.不理会D.让游客下车休息19.旅游团在景区游览时，有游客突发急性肠胃炎，导游应协助？A.找厕所解决B.购买止泻药C.送医院治疗并通知家属D.让游客多喝水20.游客对导游讲解不满意，导游应？A.结束讲解B.改进讲解方式并询问意见C.更换导游讲解D.让游客自己讲解第II卷（非选择题，共60分）简答题（共20分）答题要求：请简要回答问题，观点明确，条理清晰。(总共4题，每题5分)1.简述导游在遇到游客突发疾病时应采取的应急处理步骤。2.当旅游团遭遇交通事故，导游应如何进行应急处理？3.说明导游在处理游客与旅游目的地居民冲突时的正确做法。4.若旅游团遇到恶劣天气导致行程受阻，导游应如何应对？案例分析题（共20分）答题要求：请根据所给案例，分析问题并提出合理的解决措施。(总共2题，每题10分)案例：旅游团在某景区游览时，一名游客突然晕倒在地。导游小李迅速赶到现场，发现游客意识模糊，呼吸急促。1.小李此时应采取哪些紧急措施？2.后续还需要做些什么？案例：旅游团在旅游过程中，部分游客对行程安排不满，认为时间太紧，景点游览不充分，要求导游更改行程。1.导游应该如何与游客沟通协商？2.怎样在保证行程合理性的前提下尽量满足游客需求？情景模拟题（共10分）答题要求：请根据给定情景，模拟导游的应对话术。(总共1题，10分)情景：旅游团在乘坐大巴前往景点途中，突然遭遇山体滑坡，道路受阻。请模拟导游向游客说明情况并安抚游客情绪的话术。材料分析题（共10分）答题要求：请阅读材料，分析问题并作答。(总共1题题，10分)材料：旅游团在海边旅游时，一名游客在沙滩上游玩时不慎被海浪卷走。导游小张迅速组织人员寻找，最终在附近海域发现游客，将其救上岸。上岸后游客身体虚弱，受到惊吓。1.小张在救援过程中及救援后应采取哪些措施？2.此次事件对导游后续带团有哪些启示？答案：1.C2.D3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.C11.B12.C13.B14.B15.B16.C17.C18.B19.C20.B简答题答案：1.首先稳定游客情绪，让其不要慌乱；迅速了解症状，判断病情；若病情严重立即拨打急救电话并寻求周围人帮助；在等待救援过程中，可采取简单急救措施如让患者保持合适体位等。2..立即组织抢救受伤游客；保护现场，尽快报警；迅速向旅行社报告；安抚其他游客情绪；做好后续行程安排调整准备。3.及时制止冲突，保持冷静客观；了解冲突原因，公正调解；向游客和当地居民宣传文明旅游、友好相处理念；必要时借助相关部门力量解决。4.及时向游客通报天气情况和行程受阻信息；与游客协商调整行程安排，如更换景点或活动；做好游客安抚工作，提供相关信息和帮助。案例分析题答案：1.让游客平躺，解开衣领，保持呼吸通畅；轻拍游客脸部呼唤，查看意识；若呼吸心跳停止立即进行心肺复苏；安排人拨打急救电话。2.等待急救人员时持续观察游客状况；急救人员到达后协助送医并通知家属；后续做好跟进了解游客恢复情况。1.感谢游客提出意见，表达理解其感受；耐心说明行程安排的依据和合理性；与游客共同商讨可行的调整方案。2.查看行程剩余时间和景点情况，在合理范围内调整；如增加自由活动时间或更换部分景点；向游客详细说明调整后的行程安排。情景模拟题答案：各位游客，非常抱歉让大家遇到这样的突发情况。由于前方山体滑坡，道路受阻，我们暂时无法继续前行。请大家不要惊慌，我们会在这里等待相关部门来处理。大家可以利用这段时间休息一下，我也会及时向大家通报最新情况。请相信我