电影院场务人员检票与引导服务规范

电影院场务人员检票与引导服务规范一、仪容仪表规范场务人员作为电影院服务的一线窗口，需以整洁、专业的形象展现品牌气质。着装要求方面，应统一穿着影院配发的工作服，确保服装平整无褶皱、无污渍破损，纽扣齐全并扣紧。工作牌需佩戴在左胸上方，位置端正且信息清晰可见。发型管理需符合职业规范：男性员工头发长度不超过耳垂，前发不覆额，不蓄胡须；女性员工长发需束起，刘海不过眉，不染夸张发色（如荧光色、粉色等）。个人卫生方面，需保持指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，禁止涂抹有色指甲油；在岗期间口腔无异味，可适当使用淡雅口气清新剂，避免使用浓烈香水。细节规范还包括：夏季需每日更换工作服，冬季外套每2天清洗一次；佩戴眼镜的员工需保持镜片洁净无划痕；禁止佩戴夸张首饰，女性可佩戴直径不超过5毫米的耳钉，男性禁止佩戴任何耳饰。站立时需保持身体挺拔，男性双手背后交叉相握，双脚与肩同宽；女性呈丁字步站立，双手自然交叠放于腹部，展现专业服务姿态。二、服务态度标准场务人员需以“观众为中心”，践行“主动、热情、耐心、周到”的服务准则。语言表达应使用标准普通话，语调温和，音量以对方听清为宜，避免大声喧哗或耳语。基础礼貌用语需贯穿服务全程，如“您好，欢迎光临”“请出示您的影票”“谢谢配合”“对不起，让您久等了”“再见，祝您观影愉快”。与观众交流时需保持30-50厘米的社交距离，目光注视对方眉心与鼻梁之间的三角区域，展现专注与尊重。情绪管理是服务态度的核心要求：面对观众投诉时，需先倾听完整诉求，不打断、不辩解，回应时使用“我理解您的心情”“我们会尽力解决”等共情语句；遇到醉酒或情绪激动的观众，应保持冷静，避免与其发生正面冲突，可引导至休息区并及时通知值班经理。对老年、儿童、残障等特殊群体观众，需主动上前询问需求，提供必要协助，如帮助搀扶行动不便者、为儿童调整座椅等。三、行为举止规范站姿要求：检票时需双脚并拢或呈微八字站立，重心放在两脚之间，身体前倾15°以方便核对影票；引导观众时需保持行走平稳，步幅约50厘米，步速控制在每分钟60-70步，避免奔跑或大步流星。手势规范：指引方向时需掌心朝上，四指并拢，拇指自然张开，手臂自然伸直指向目标位置，不可用单指指点；递接3D眼镜或物品时需双手奉上，掌心向上。禁止行为包括：在岗期间倚靠检票台、墙壁或座椅；在影厅内使用手机（工作对讲机除外）；与同事闲聊或做与工作无关的动作（如梳头发、补妆等）；在观众面前打哈欠、伸懒腰或挠头等不雅举动。工作期间如需暂时离开岗位（如饮水、如厕），需向相邻岗位同事交接并放置“请稍候”指示牌，离岗时间不超过5分钟。四、检票流程细则（一）检票前准备工具准备：提前30分钟到岗，检查检票设备（如扫码枪、检票章、3D眼镜消毒柜）是否正常运行；核对当日场次表，确认各影厅放映影片、开场时间及座位分布，将影票副券按场次分类整理。环境准备：清理检票口周围杂物，确保通道宽度不小于1.2米；在检票台摆放“凭票入场”“3D眼镜领取处”等指示牌，指示箭头需指向影厅方向，字体清晰可见。（二）检票执行标准常规检票：观众靠近时主动问候“您好，请出示影票”，接过影票后快速核对信息：三要素核对：影片名称与场次是否一致、放映时间是否在当前15分钟内、影厅号是否匹配。票券处理：使用检票章在票根边缘加盖场次戳记，3D影片需同时发放眼镜并提醒“请在散场后归还眼镜”，儿童票需确认观众年龄是否符合影片分级要求（如R级影片需核对身份证）。特殊情况处理：迟到观众：开场后15分钟内允许入场，需低声提醒“请您轻声入场，从影厅后排就座”；超过15分钟时，需引导至休息区等待影片开场后30分钟，由场务人员陪同从安全通道进入。无效票处理：发现过期票、假票或已使用票时，需保持礼貌解释“对不起，您的影票已超过使用时间/场次不符，请至前台核实”，避免直接说“你的票是假的”等刺激性语言。（三）检票后工作每场电影开场后5分钟，需将剩余影票副券整理归档，与售票系统数据核对，确保票、账、系统记录一致；3D眼镜发放数量需与该场次3D影片购票人数匹配，结束后回收并进行紫外线消毒30分钟。五、引导服务规范（一）影厅引导入场引导：根据影票座位信息，使用“请往这边走”“您的座位在X排Y号，位于屏幕左侧/右侧”等明确指引；遇到携带爆米花、饮料的观众，主动提醒“请小心台阶，避免洒漏”；对找不到座位的观众，需陪同至具体座位并协助调整座椅靠背。观影提示：开场前通过影厅广播播放提示语：“请将手机调至静音，请勿在影厅内饮食刺激性气味食品，带小孩的观众请看管好您的孩子”，同时场务人员需巡视影厅，对喧哗、玩手机的观众轻声提醒“麻烦您保持安静，感谢配合”。（二）特殊场景引导无障碍服务：残障观众需从专用通道入场，场务人员需提前打开无障碍电梯，协助推轮椅至指定区域（通常为影厅最后一排中间位置），并提供可折叠杯托。团体引导：10人以上团体需提前与影院预约，场务人员在检票口设立专用通道，按团体票顺序快速检票，入场后引导至指定区域集中就座，避免分散影响其他观众。（三）散场服务影片结束前5分钟，场务人员需站立于影厅出口处，准备引导散场。观众离场时需微笑示意“感谢光临，请带好您的随身物品”，同时使用手电筒照亮通道台阶（尤其3D影厅需提醒“请归还3D眼镜”）。发现遗留物品时，立即捡起并交至前台，登记物品特征、拾获时间及地点，通过广播寻找失主（如“哪位观众遗失了黑色钱包，请至前台领取”）。六、应急处理流程（一）设备故障应对检票设备故障：扫码枪无法使用时，立即改用手工检票，在票根上手写场次及影厅号，同时通知技术人员维修，故障超过10分钟需向观众致歉“对不起，设备临时故障，我们会加快处理，请您稍候”。影厅设施异常：发现座椅损坏、空调故障或灯光闪烁时，需立即报告值班经理，并在该座位旁放置“此座位暂停使用”标识，引导后续观众更换其他座位，避免发生安全事故。（二）观众突发状况身体不适：观众出现呕吐、晕倒等情况时，第一时间拨打影院医务室电话（或120），同时疏散周围观众，用隔离带设置临时区域，安排专人陪同直至医护人员到达。若呕吐物污染地面，需立即使用消毒粉覆盖清理，喷洒空气清新剂消除异味。冲突事件：观众之间发生争执时，场务人员应迅速上前分开双方，将其带至影厅外调解，避免影响其他观众；若出现肢体冲突，立即启动应急呼叫器（位于检票台下方），通知安保人员支援，同时保护现场其他观众安全。（三）安全事故处置火灾应急：发现火情（如烟头引燃地毯）时，立即使用就近灭火器扑救（需掌握“提、拔、握、压”使用方法），同时按下手动报警按钮；若火势无法控制，引导观众沿疏散指示标志从安全通道撤离，优先帮助老人、儿童和残障人士，严禁使用电梯。地震应急：地震发生时，立即打开影厅应急照明，指挥观众躲在座椅下方或墙角，避免靠近玻璃窗；震动停止后，确认无余震风险再组织疏散，疏散时需清点人数，确保无人滞留。七、服务质量监督与提升影院需建立三级监督机制：日常巡查由值班经理每小时进行一次，检查场务人员仪容仪表、服务用语及检票流程规范性；观众评价通过检票口扫码评价（如“您对本次服务满意度如何？”）和线上问卷调查收集反馈，每月统计“服务之星”并给予奖励；神秘顾客制度每月实施1-2次，由第三方人员模拟观众体验服务全流程，重点检查应急处理能力和细节服务（如是否主动帮助携带重物的观众）。培训体系需覆盖新员工入职培训（3天理论+7天实操）、季度技能复训（重点强化应急处理）、年度服务竞赛（模拟检票冲突