电影院票务服务规范

电影院票务服务规范一、票务销售基础规范电影票务销售必须严格遵守国家相关法律法规，任何机构不得预售、售卖未取得《电影片公映许可证》影片的电影票。制片、发行、院线、影院作为票房分账的核心相关方，应本着契约精神签订发行放映合同，明确协议票价的确定机制。票价应由相关方根据市场供需和经营成本协商确定，并严格依据合同约定在协议票价基础上按实际售票价格结算。影院对其购买的票务软件拥有独立的所有权及使用权，可自主选择与电子商务售票机构合作，票务软件商则有义务免费开放计算机售票系统网络代售端口，不得设置技术壁垒限制影院的选择权。在与电商等代销机构的合作中，相关方须签订规范的电影票代销（结算）合同。电商平台可开展促销活动，但电影零售票价、活动票价标注及结算均不得低于发行放映合同中的协议票价。促销活动中的折扣部分由促销方按协议票价补齐，超过协议票价的部分按实际票价结算（服务费除外）。4D影厅、VIP影厅等特殊影厅的票价及服务费需经发行方与放映方通过合同确定合理定价，并向观众明确公示。二、票务凭证与信息公示规范电影票是观众观影的唯一凭证，任何形式的购票凭证须经备案准入的影院计算机售票系统或打票机，兑换为符合技术规范要求的电影票。电商平台售出的电影票，必须在票面上分别明示电影票本身价格和服务费金额，两者不得混淆计算。服务费、小卖等附加费用需单独出具票证，确保消费者清晰了解各项支出构成。自动取（售）票设备不得从票价中提取任何费用，其运营成本应纳入影院常规经营核算。计算机售票系统出现故障无法正常工作时，影院须按技术规范要求在规定时间内完成补登手续，不登、漏登等行为将被追究责任。制片、发行、院线、影院及电子商务售票商应严格遵守合同约定，建立票款结算的时间表和责任机制，确保各相关方能及时结清票款，维护资金流转的规范性。三、退改签服务规范影院与第三方平台应建立合理的电影票退改签机制，不得单方面设置"不退不改"的格式条款。根据消费者权益保护相关法律规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任。电影票虽具有时效性，但消费者在合理时间内的退改签需求不应被完全剥夺，影院可参考铁路、航空等行业的成熟经验，制定差异化的退改签规则。具体实施中，可根据退票时间与电影开映时间的间隔设置阶梯式退费标准：例如开映前24小时以上退票收取不超过票价10%的手续费，开映前2-24小时退票收取20%手续费，开映前2小时内退票收取30%手续费，开映后则可不予退票但允许在影片开场后30分钟内进行改签（仅限同影片其他场次）。对于改签服务，应允许消费者在同影片不同场次间进行一次免费改签，二次改签可收取适当手续费。这些规则需在购票页面以醒目方式提示，不得隐藏在冗长的服务条款中。四、技术系统管理规范电影院票务管理系统须符合最新行业标准《电影院票务管理系统技术要求和测量方法》（DY/T10—2025）的要求，该标准已于2025年7月20日正式实施，全面替代原GY/T276—2013标准。系统应具备完善的授权管理机制，涵盖电影票务数据平台、影院票务系统、网络代售系统、自助取票系统和检票系统的数据接口规范，确保各环节数据流转的准确性和安全性。系统设计需实现影片、影院、影厅、座位等信息的数据结构化存储，具体包括影片的公映许可证编号、片名、片长、制式等基础信息；影院的编码、名称、地址、联系方式等注册信息；影厅的编码、类型、座位数、技术参数等物理信息；座位的排号、座号、状态等实时信息。当计算机售票系统出现故障时，影院应立即启动应急预案，在故障排除后按规范要求补登票务数据，确保票房统计的完整性。系统供应商需提供7×24小时技术支持服务，保障票务系统全年无休稳定运行。五、消费者权益保护规范影院及票务平台必须保障消费者的知情权，在购票过程中全面、清晰地展示关键信息。票价展示应采用"基础票价+服务费"的分列方式，不得将服务费计入票价或采用模糊表述。4D、IMAX、VIP等特殊影厅的附加费用需单独列出，并明确告知消费者影厅的特殊服务内容。购票页面应设置专门区域展示退改签规则、退票时限、手续费标准等重要条款，字体大小不小于页面其他文字的80%，必要时采用加粗或彩色字体突出显示。在格式条款管理方面，不得设置排除消费者主要权利的不公平条款。"购票后不能退票与改签"等类似条款因排除消费者依法变更或解除合同的权利，违反《消费者权益保护法》第二十六条规定，应属无效。影院与第三方平台不得通过技术手段强制消费者接受此类条款，或在消费者试图修改时设置障碍。消费者通过网络平台购买的电影票，其退改签请求应由影院承担最终责任，平台与影院之间的责任划分不得对抗消费者的直接请求权。六、促销活动管理规范电影票促销活动应遵循公开、公平、诚实信用的原则，促销规则不得含有虚假或引人误解的内容。促销活动期限、适用场次、参与方式、优惠额度等关键信息应提前7天向社会公示，公示渠道包括影院官网、售票平台首页及影院现场公告栏。促销活动中提供的优惠票数量不得少于活动宣传的承诺数量，且不得以任何形式限制消费者购买优惠票的次数（恶意刷单行为除外）。电商平台开展的补贴活动，其补贴部分不得冲抵协议票价，而应作为促销方的独立支出。例如，某影片协议票价为35元，平台开展"19.9元观影"活动时，差额15.1元应由平台承担并按35元协议价与影院结算。促销活动结束后，影院应向发行方提供完整的促销数据，包括优惠票数、补贴金额、实际结算价等，确保票房分账的透明度。严禁通过"幽灵场"、"锁座"等虚假促销方式制造票房繁荣假象，扰乱市场秩序。七、监督与惩戒机制中国电影发行放映协会、中国电影制片人协会作为行业自律组织，负责对电影票务营销销售行为进行监督管理。对于违反票务规范的行为，协会可根据情节轻重采取警告、劝诫、列入行业黑名单等惩戒措施；对院线、影院可处以停止供片、取消备案资格等处罚；对制片、发行单位可暂停其发行影片的资格；对电商等代销机构可建议有关部门取消其备案资格。影院若存在不登、漏登票房数据，擅自修改票务系统参数，低于协议票价销售电影票，或设置无效退改签条款等行为，一经查实，将被记入诚信档案并向社会公布。票务软件商若拒绝开放网络代售端口或收取不合理费用，协会将建议国家电影主管部门取消其系统备案资格。行业协会应建立快速投诉处理机制，对消费者反映的票务纠纷在15个工作日内予以答复，并监督相关方限期整改。八、特殊场景处理规范针对节假日、首映礼等高峰期观影需求，影院应提前制定专项票务方案。在春节、国庆等法定节假日期间，影院可适当调整票价，但涨幅不得超过协议票价的50%，且调整后的票价需提前15天公示。热门影片首映场可采用分时段售票方式，每场次售票间隔不少于30分钟，防止系统拥堵。当某场次售票量达到影厅座位数的80%时，系统应自动触发余票预警，提醒消费者合理选择场次。对于特殊群体的票务服务，影院应设置专门通道。持有效证件的残疾人、老年人、学生等可享受优惠票价，优惠幅度不低于基础票价的20%。影院应配备至少1台无障碍自助取票机，机身高度不超过1.2米，操作界面提供语音辅助功能。盲人观众可通过电话预约专人协助购票服务，影院需在24小时内响应并安排专人对接。九、数据安全与隐私保护规范票务系统运营方应建立健全数据安全管理制度，保障消费者个人信息和交易数据的安全。系统需符合《网络安全法》《个人信息保护法》等法律法规要求，采用加密技术存储用户身份证号、手机号、支付信息等敏感数据，密钥每季度更换一次。未经消费者明示同意，不得收集与票务服务无关的个人信息，或向第三方共享用户观影记录等数据。票务数据的保存期限自交易完成之日起不少于3年，期间不得擅自删除或篡改。系统应具备完善的日志审计功能，对数据的访问、修改、删除等操作进行全程记录，日志信息至少保存6个月。发生数据泄露事件时，运营方需在24小时内向行业主管部门报告，并立即采取补救措施，同时通知可能受影响的消费者。影院及平台不得利用用户数据开展精准营销或其他商业活动，确需使用时必须获得用户的单独授权。十、行业协同与标准实施全国电影标准化技术委员会（SAC/TC604）作为电影院票务管理系统技术标准的归口单位，负责标准的解释和修订工作。影院、票务软件商、电商平台等相关方应在标准实施后6个月内完成系统升级改造，确保符合DY/T10—2025标准的各项技术要求。国家电影局将组织开展标准实施监督检查