海康威视简介及现状

摘要进入21世纪，经济全球化趋势进一步增强，以信息技术为主导的现代科技革命逐步加速，供应链管理模式已成为世界管理界关注的焦点，在发达国家已被企业界广泛采用，并发挥了战略导向作用。日益激烈的市场经济竞争对国内广大制造型设计企业的管理提出了问题越来越高的要求，供应链风险管理工作越来越受到制造型进行企业的重视。本论文在国内供应链管理系统的应用环境下通过对海康威视的了解，以海康威视为分析对象，在分析生产企业的供应链组成的基础上，依据企业供应链管理的相关理论，运用供应链流程分析方法，分析了海康威视供应链管理的现状，并根据公司供应链生产的战略性原则，结合该公司的实际情况，对其生产进行了优化，并依此提出了一些建议。关键词供应链管理外包顾客满意沟通

AbstractInthe21stcentury,thetrendofeconomicglobalizationisfurtherstrengthened,themodernscientificandtechnologicalrevolutionisgraduallyacceleratingledwhichbyinformationtechnology,supplychainmanagementmodehasbecomethefocusoftheworldmanagementcircle,whichhasbeenwidelyusedbythebusinesscommunityinthedevelopedcountries,andhasplayedastrategicguidingrole.Besides,theincreasinglyfiercemarketeconomiccompetitionhasputforwardtohigherrequirementsforthemanagementofdomesticmanufacturingdesignenterprises,andattentionhasbeenpaidtosupplychainriskmanagementbymanufacturingenterprises.Inthispapertheapplicationofsupplychainmanagementsystemundertheenvironmentthroughtheunderstandingofthehikvision,conwaytoseaasanalysisobject,basedontheanalysisoftheproductionenterprisesofsupplychain,basedonrelevanttheoriesofenterprisesupplychainmanagement,usingthesupplychainprocessanalysismethodtoanalyzthehikvisionthepresentsituationofthesupplychainmanagement,andaccordingtothecompanyproductionofthesupplychainstrategicprinciples,combinedwiththeactualsituationofthecompany,itsproductionisoptimized,andputsforwardsomeSuggestionsaccordingly.KeywordsSupplychainmanagementOutsourcingCustomersatisfactoryCommunication

目录TOC\o"1-2"\h\z\u引言 引言供应链管理活动可以改善客户服务提高顾客忠诚，还可以降低运营成本为公司提供主要优势来助力企业降低运营成本，还可以改善医疗保健保护人们免受极端气候影响。食品，药品，水，医疗的供给依靠供应链，而且供应链向家庭和企业供电，它提供光，热，制冷和空调所需的能源。主要的是未来供应链管理与5G、区块链、人工智能物联网上的融合也将逐渐出现，供应链管理在未来的发展指日可待。海康威视拥有安防界领先的自主核心技术和可持续研发能力，持续快速发展中的海康威视的营销及服务网络已经覆盖全球，在中国大陆33个城市已设立分公司，在洛杉矶、阿姆斯特丹、圣彼得堡、孟买和迪拜也已设立了全资或控股子公司，并将在巴西、南非等地设立分支机构。并在全国设立渠道代理商。

一、供应链相关理论“供应链”最早源于彼得·德鲁克所提出的“经济链”，后经由迈克尔·波特发展为“价值链”，最终演变为“供应链”。“供应链”的定义是：“围绕核心企业，通过信息流、物流、资金流的控制，从原材料的采购、制成中间产品和最终产品，最后通过配送网络到消费者。它是将供应商,制造商，分销商，零售商,企业最终实现用户连成一个企业整体的功能网链。因此，一个完整的供应链包括供应商(原料,零件供应商)、制造商(加工或组装厂)、分销商(代理商或批发商)、零售商(商店、百货公司、超级市场、专门店、便利店和杂货店)，以及消费者。我们可以看到，供应链是一个范围更广泛的企业管理机构发展模式.它不仅是连接供应商和用户的物质链、信息链、资金链，还是一条增值链。材料在供应链中通过加工、包装、运输等环节实现增值，给供应链上的相关企业带来利益。它是企业维系这条发展供应链赖以存在的基础.如果没有创造附加价值，也就是增值，相关的公司将不能得到应有的回报，链条也就无法正常转动。此外，全球著名市场咨询机构国际数据公司IDC的《制造业视野》中最新的研究报告中指出：制造企业把“移动”及“云”列为供应链四大新兴技术中最重要的两个项目。供应链管理是指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终客户的所有过程，MBA、EMBA等管理教育均将企业供应链管理包含在内。一般说来，供应链管理就是结合企业的内部和外部资源，来共同满足消费者的需求。如果将供应链各环节的公司视为虚拟的企业联盟，将任何公司视为虚拟企业联盟中的一个部门，那么联盟的内部管理就是供应链管理。只不过同盟的组成是动态的，在不断地发生变化，需要我们根据企业市场随时发生发展变化。有效的供应链管理可以帮助公司实现四个目标，那就是缩短现金流时间；降低企业面临的风险；实现利润增长；提供可预测的收入。供应链管理的七条原则是根据客户需求的服务特点划分客户群、倾听市场需求信息、设计更贴近客户的产品、时延、、根据客户需求和企业盈利能力设计企业物流网络战略性确定货源、与供应商建立双赢合作战略、建立全供应链的信息系统。

二、海康威视简介及现状海康威视成立于2001年11月30日，在杭州市滨江区阡陌路555号注册地，陈宗年为法定代表人。经营范围包括电子产品（含通信设备及其辅助设备、传输与显示设备、多媒体设备、防爆电气产品）、大数据与物联网软硬件产品、机器人、消防产品、智能装备与智能化系统、实时通讯系统、飞行器、车用电气信号设备装置、服务器、汽车零部件及配件及配套软硬件产品的研发与生产；销售自产产品；提供技术服务，培训服务（不含办班培训），电子技术咨询服务，电子工程，电子设备安装及智能系统工程的设计、施工及维护。海康威视现已（除国家禁止和限制的项目以外，涉及许可证的凭证经营）（依法须经批准的项目，经相关部门批准后才可开展经营活动）对外投资68家公司，有38处分支机构。拥有安防领域领先的可持续研发能力和自主核心技术，为生活在现在的社会人们提供摄像机/智能球机、光端机、DVR/DVS/板卡、BSV液晶拼接屏、网络存储、中心管理软件、视频综合平台等安防产品，并专门对金融、电讯、公安、交通、司法、教育、军队、电力、水利等一系列行业提供合适的细分产品与专业的行业解决方案。海康威视的使命是面向全球提供领先的监控产品、技术解决方案与专业优质服务，为顾客持续创造最大价值。海康威视的供应链自成立以来，其供应链经过这么多年的发展已经基本成熟。供应链管理已从公司内部扩展到了公司外部，从公司内部信息化扩展到了公司分销网络、战略合作客户和合作伙伴之间的信息共享与协作。伴随着同合作伙伴之间的合作关系愈加紧密，公司所关注的重心从产业链上利益分配的比例转移到了怎么扩大可供分配的利益，通过协同商务、相互信任和双赢机制作为公司共同的运作模式。公司通过运用信息技术、管理技术和过程控制技术，来达到对整个供应链上的信息流、物流、资金流、价值流和工作流的有效规划和控制，把供应商、制造商、销售商、服务商和客户等合作伙伴连成一个完整的网链结构模式。

三、供应链现存的问题作业任务繁重导致订单超时人力资源方面，目前供应链总人员中百分之八十的员工来自实习生和劳务派遣公司，流动性较大，有的老员工还刚熟悉适应岗位便要离职，导致产量不达标而需加班作业，目前正当劳务及实习生合同期满，许多员工已办理内退手续，一直没有人员补充，已经对生产造成了影响。剩余在岗的人员不足给产线管理工作带来很大压力，不能确保产线的正常作业进度。办公硬件设施配置方面，零件装配是海康整个供应链中极其重要的一环，其中老化是延长产品使用年限极其重要的一步，随着精细管理的推行和加强，需要确保产品在老化时间内不能作业，现每个产线中所需要的老化车为8台，而实际拥有的只有5台，不能满足日常工作需要。每日有特定的订单下达至产线，五台老化车降低了日常工作效率，已向技术管理部门多次申请增加老化车，一直未果。（二）沟通障碍沟通是以设定一个目标为目的，把信息、思想和情感在个人或群体中传递，并且达成共同协议的过程。供应链管理就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务进行管理，通过供应链上返馈的信息流和所反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最后顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至是大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。SQM是供应链管理中组织管理上的”链”，在期望达到双赢效果并且更好的服务下，”链”的活动中不可缺少的重要一环。我们要把正确的正确的需求信息准确地传递给接收者。比如说生产计划的人这边所需要的是具体的顾客订单信息，如果给他的是一份零售店的最终销售数据，那么计划员没有办法使用和处理的，还要要重新向信息传递者问。此外，信息一定要完全地发送给接收相关人员，一旦信息量不足的话，就会影响到决策的准确性。对于计划员来说，他需要知道顾客订单、库存、逾期订单、设备情况等各方面的信息，如果缺少了任何一项，都有可能会对生产计划造成大的影响。相反地，信息量太大也会扰乱决策者做出正确的判断。我们首先要把无关信息当做噪音给排除掉，然后再关注到自己想要的信息，每个职能对于信息的要求都是各不相同的。信息最终的目标是为了准确决策和更好的服务，因此准确、充分的信息才是有用的，过少或者是过多的信息都会给决策者带来干扰。（三）投诉多现代市场竞争的本质是争夺客户资源，但由于种种原因，企业提供的产品或服务必然低于客户预期，导致客户不满，客户投诉不可避免。近一个月里，海康每天接收到的投诉中屏幕显示污点平均有二十六个，不通网不通电的有31个，零配件缺少的有17个，远远高出预期值。当然，一方面来说，顾客向公司是希望能寻求到公平的解决方案。另一方面，顾客也是在向公司表明，他们还没有对公司感到绝望，甚至希望再给公司一次机会，让公司做到他们所认为的满意。一位美国运通前高管表示:“不满意的客户就是一次机会。”（四）订单需求不稳定海康威视是专门给客户定做监控系统设备的，这个是企业定制，也就是我们所谓的见单生产，客户管理需要通过机器学习个性化的，需要发展提供样品，设计，打样，然后才下单生产。过程会比较麻烦，生产大货会有反复确认。现在很少有客户长期代工订单，而是只做一些按订单订购的具体产品，所以数量一次不多，最多的时候是几百到几千个。所以有一个重要问题，每次进行生产的每个教学环节模具开好，机器设备调试好，做了不到一会。此订单已完成，您必须更改一个模具才能进行另一个订单。那么一个问题是，我们的监控技术产品是定制品，有订单才做没订单信息不做，如果没有碰到一些订单不连续，很不好进行操作啊，订单管理多了，工人忙不开，订单时间少了，工人没事干。

解决供应链管理现状的决策及建议生产外包生产外包是指企业将自己的资源专注在新产品的开发、设计和销售上，而将生产及生产过程的相关研究“外包”给其他的合同生产企业。公司把自己难以达到的生产业务交给外包商的同时可能存在的风险也会分散。业务外包可以降低委托方的运营风险。但这种风险并没有从根本上消除，而是原封不动地转移到分包商身上，从而使分包商的风险程度相应增加，也需要规避这些风险。创造良好的沟通氛围当遇到因沟通而出现的问题时，沟通者应树立“问题在我”的思想，而不是一有问题就无端地指责别人，应该坦诚相待，互相讨论问题的源头及解决办法，而不是遮遮掩掩，应通过有效途径，既不伤到彼此平常的感情，也尽量减少对供应链上的影响，而不是背后乱说。沟通可能会成为形式主义，对管理很难起到实质性的作用，就沟通本身来说对供应链的管理上是不产生任何效益的，反而增加了额外的管理成本，时间上的浪费才是最大的浪费。有良好的沟通氛围才有良好的沟通，通过这样的沟通才可以让供应链团结起来，一起找出问题的疑点所在，快速解决，也能让决策者之间达成共识，解决因沟通引起的矛盾，形成良好的凝聚力，有利于供应链的发展进步。在供应链中可以将沟通标语挂图，装裱在公司车间、走廊或者食堂的墙面上，不仅是员工还是管理者都能在潜移默化中意识到沟通的重要性，供应链在员工友好的沟通交流，共同进步之下，提高工作效率，形成良好的工作气氛，促进公司又好又快的发展。供应链成员都应坦诚相待，在工作中以工作为主题，而不是扯日常虚无缥缈的话，也不是担心别人掌握自己的技术后自己丢失饭碗。与他人要多说赞美、鼓励、感激、幽默的话，不要说或者少没有依据、数据的话，每当个人情绪不好的时候尽可能不要与别人沟通。在以工作为主题的沟通时需要把目光从某个领导身上转移到更大、更远、更深的企业层面，站在供应链的角度考虑问题，把心态从“对领导负责”调整到“对整个供应链负责”。公司要首先检讨制度设置得是否合理。此外，供应链中的每个成员应该要培养好为其他层次的服务意识，通过真诚协助，共同努力实现企业的目标。有的时候也可以在彼此的矛盾不断积累到一定影响程度的时候来一个总爆发我们大家都面对面的说清楚,不论是各种大事还是各种鸡毛蒜皮的小事都要问个明白，当清楚沟通中问题出现的根本缘由之后双方的心里会给对方更多的理解与包容。这种方法只能采取积极的态度，把问题搁在脸上主动沟通。供应链管理中应根据自身的特点，确定好沟通形式，建立管理中的沟通制度与流程，让沟通有据可依。在管理时用制度的形式规定好特定沟通的方式、内容、频率，并将其纳入绩效考核，最终成为每个人的习惯。例如可以通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将信息进行有效的传递给每个有需要的人。制度与流程是观念的落地工具，当观念贯穿于特定制度与流程中时，才不会让人忽视。例如：管理者的办公室永远都开着门，欢迎员工反应问题，而不是需要员工鼓起勇气来敲开办公室大门。对于在沟通中各个决策者提出的问题，一旦想出针对性措施，就及时向各位反馈，以达到沟通的意义。决策者通过提供的反馈，发现问题并及时地解决管理中出现的问题，同时，决策者给予的及时反馈可以使双方信息对称，在工作过程中减少不必要的曲折延误，从而大大提高执行的效率。提高顾客满意度每个顾客都有自己判断一个事物的价值的标准，公司如果想令顾客满意，就需要从顾客的眼光来看待，一旦存在影响客户期望的价值因素，客户就会觉得没有收到可观的回报，企业也就会多一个不满意的客户。对每一个不满意的客户不是要解决的问题，而是多一分在事业上取得成功的机会。公司尽力争取的对象也正是这些对公司发展有所要求的顾客。公司如果总是能得到要求苛刻和挑剔的顾客的满意和信任，那么你的职业生涯发展将可以长期立于不败之地。如果你想致力于如何成功地与不满的客户建立关系，那么关注客户，而不是销售。首要发展目标要么是提供顾客满意，要么是其他的可能，没有折中方案。公司以什么样的方式对待一线员工，一线员工就会以什么样的方式对待客户。当一位顾客真诚地给公司建议时，他是在帮公司，而且他知道这一点。因此，要让顾客可以看到公司这样做是值得顾客购买的，给顾客意外的惊喜。有时为了留住心怀不满的顾客，公司必须投入额外的价值来弥补已经承诺给顾客但未能实现的价值。把每个顾客都当作长期合作伙伴来看待，而不只是一位临时顾客。为不满意的顾客可以提供这样一个下次再来的理由。基本上每个组织都有自己的客户群，只有那些能给客户永久满足感的组织才能得以真正的延续和发展。制造、销售产品和提供服务的全过程就是要以遵循提高客户忠诚度和客户满意度为原则，预先考虑顾客服务需求。当公司通过探索顾客群体共同或类似的购物心理，懂得了这个道理，就可以预先判断到顾客需要什么样的产品与服务，从而给顾客带来美好的享受。顾客投诉有时候要的不只是解决问题，更是公司给顾客带来的快乐心情，带给顾客美好的感觉。顾客是质量的感知者，正如众所周知的沃尔玛创始人沃尔顿先生所说的:“顾客就是老板。”公司要为顾客可以提供更加方便的途径。当公司在为顾客信息服务的时候，首先就要考虑到发展提供便利快捷的服务是否能为顾客节省时间。当设身处地为顾客着想，从顾客的角度出发的时候，会使更多客户感到方便和满意，从而满足众多客户的期望和需求，解决顾客遇到的问题，在给客户带来一些利益和好处的同时，也满足了顾客的自尊心和自我价值感。在工作学习态度的主动性上，表现在提前了解公司顾客的服务需求。从公司角度看，引导用户需求，在改善顾客自身的判断产品与服务质量的同时，也有利于公司自身产品的统一研发和部署。在顾客经营过程中提出一些思路和想法，结合公司的发展提供可行的建议，帮助顾客进行有效的决策。公司可以与顾客进行充分沟通，了解公司顾客、关心顾客。解决方案一般在顾客的需求方面比较模糊，需要与客户充分沟通，从顾客角度帮助解决问题。在工作态度的主动性上，可以通过公司内部不同组织的配合，以规范的行为和良好的专业素质来展现公司的良好服务风范。责任管理部门可以提供有效可行的解决问题方案，这些方案在响应及时性上具有相当重要的作用，关键的及时性要求表现在以下中：一旦出现故障，特别是影响公司顾客正常使用的重大故障时，公司维修务必第一时间响应分析解决问题，并及时总结、举一反三，避免故障重复出现。要求及时完成，在顾客的经营环境中，必须保质保量地按时完成公司承诺顾客所要求的最后期限内的订单。此外，订单交付的及时完成是公司向顾客反映公司信誉的一个重要方面。服务进行相应工作流程上的及时性，推行落实首问负责制。解决方案的质量是一个公司的生命线。不断提高解决方案产品与服务质量是供应链中战胜竞争对手的重要方面，也是影响顾客满意度的关键因素。此外，高水平的视野决定高质量的产品，高质量的产品也影响视野。如果把顾客的需求以及企业对行业的领悟都能体现在解决问题方案得设计当中，公司便能螺旋式提升自己产品服务质量。要满足顾客的需求，首先就要了解客顾客内心所诉求的是什么，在获得一位顾客之前最重要的就是知道顾客想要什么，即定位客户需求，这样才能有效的表达公司的服务意愿。在服务的时候切记忌按自己的想法去完成，这样会容易造成顾客的不满，可以通过顾客所吐露出来的语言来理解顾客的内心诉求点，然后将理解后的语言复述给顾客以进行确认。再一个就是抓住服务关键点，给顾客提供其所需准确的服务，服务才能有效且高效，这就需要服务人员在顾客顾客的需求整理服务的思路和心情的瞬间能向顾客提供准确的信息，同时，尽可能消除顾客疑问，使服务增值。在服务过程中除了要对顾客体现出基本的礼仪礼貌以及强烈的服务意愿之外，服务人员还应提高感知的敏感度，知道顾客的潜在情绪。尤其是在顾客已经多次表示服务没能满足其要求时，服务人员就应尽快提高警觉，尽可能地提高为其服务的质量，因为如果在顾客特意强调后的服务效果仍不理想，很容易造成顾客的强烈不满而产生投诉。当然，为顾客服务的敏感度不是一下子能促成的，需要在日常的培训与工作的日积月累中慢慢行成，可以在每次碰到类似服务的时候提高警觉，发挥积累的经验为顾客服务，再根据个人每日或每周的服务记录，对敏感问题和顾客需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。外部供应链集成将公司内部供应链与公司合作伙伴的供应链整合起来，形成各个公司间一个关键供应链环节。比如把供应链内部与供应商外部和客户进行一个整合，形成一体化的供应链网络。现阶段，与主要供应商和顾客建立一个良好的合作伙伴关系是关键之关键一体化供应链企业管理，也就是所谓的供应链合作经济关系。这时，供应链需要特别关注战略合作伙伴关系管理。管理的要点也需要以供应商和客户，取代产品导向，增加与主要供应商和顾客之间的联系，增进供应链与其他产品、组织、流程、企业文化等的相互了解，在一定程度上保持与其他供应链的一致，实现企业之间的信息互享等，通过顾客为供应链提供不同的产品与服务或竞争对手的增值信息来获取更多的利益。供应商进行库存管理和共同发展计划预测与库存补充的应用技术就是一个企业转向改善、建立良好合作伙伴关系的典型例子。企业可以与顾客、供应商和服务提供商通过建立良好的伙伴关系来很好地将其整合，以预测、产品设计、生产、运输规划和竞争战略等为方向设计和控制整个供应链的运行。对于大客户，公司一般会专门为大客户提供有针对性的服务，组建以顾客为核心的集团，在不同功能领域实行不同的