餐饮服务岗位职责及标准操作流程

餐饮服务岗位职责及标准操作流程餐饮服务的品质与效率，很大程度上取决于岗位权责的清晰划分与操作流程的标准化落地。一套科学规范的岗位职责与操作流程，既能保障服务的一致性，也能提升团队协作效率，最终为顾客带来优质的用餐体验。以下从前厅服务、收银管理、后厨生产、传菜协作四大核心岗位维度，结合实际场景拆解职责与操作细节。一、前厅服务员岗位：顾客体验的直接传递者（一）核心岗位职责前厅服务员是顾客用餐体验的“第一触点”，需兼顾接待引导、点单服务、餐中关怀、结账送别全流程，同时承担区域卫生维护、客情反馈等辅助工作：迎宾接待：以规范礼仪迎接顾客，根据人数与需求安排合适餐位，关注特殊群体（如儿童、老人、残障人士）的服务需求；点单服务：熟练掌握菜单内容（含菜品口味、食材、忌口提示），结合顾客偏好推荐特色或应季菜品，准确记录点单信息（含数量、特殊要求）；餐中服务：按时段巡台，及时添茶、更换骨碟，响应顾客需求（如加菜、催菜、退换菜品），处理轻微客诉并反馈主管；结账送别：核对账单准确性，采用规范话术引导结账，送别时致谢并邀请顾客再次光临，整理餐桌并复位餐具；卫生维护：营业前后清洁责任区域（桌面、地面、餐具消毒），配合完成餐厅整体卫生大扫除。（二）标准操作流程（SOP）1.迎宾接待流程提前10分钟到岗，整理仪容（工服整洁、发型规范、淡妆/无夸张饰品），检查责任区域卫生；顾客进店时，主动上前1-2步，微笑问候“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？”，同时递上消毒后的菜单；引导顾客至餐位时，侧行在前（距离顾客半步），提醒“小心台阶”，拉椅让座（女士/老人优先），待顾客入座后，递上菜单并说明“请您先浏览菜单，如需帮助可随时呼唤我”。2.点单服务流程站在顾客斜侧方（距离餐桌约0.5米，不遮挡顾客视线），询问“请问现在可以为您点单吗？”；若顾客犹豫，推荐2-3道招牌菜并说明理由（如“这道XX采用当日鲜采食材，搭配秘制酱汁，是我们的人气菜品”）；记录点单时，重复菜品名称、数量及特殊要求（如“微辣、免葱、分餐”），确认后告知“您点的菜品是XX、XX，特殊要求已备注，稍等片刻为您下单”；下单后，将点单小票交予收银/后厨，同步告知顾客“菜品已下单，制作时间约XX分钟，我会及时为您跟进进度”。3.餐中服务流程首次巡台：菜品下单后10分钟内，查看后厨出餐进度；若有延迟，向顾客致歉并说明“您的菜品正在加急制作，预计XX分钟后上桌”；添茶换碟：当骨碟残渣超过1/2、茶水剩余1/3时，轻声询问“请问可以为您更换骨碟/添茶吗？”，操作时遵循“先撤后换”原则，避免打扰顾客用餐；异常处理：若顾客反馈菜品问题（如口味不符、有异物），立即道歉并提出解决方案（如重做、更换、退菜），同步上报主管，全程保持歉意态度，避免与顾客争执。4.结账送别流程收到顾客结账需求后，5分钟内打印账单，核对菜品与消费金额，双手递上账单（账单正面朝上），说明“您的总消费是XX，请问是现金、扫码还是刷卡支付？”；收款时当面点清金额（或确认支付成功），找零时双手递还，同时递上发票（如需），并说“感谢您的用餐，这是您的发票和找零，请收好”；顾客离店时，微笑送别“期待您再次光临，祝您生活愉快！”；待顾客离店后，1分钟内清理餐桌，将餐具分类归位，准备迎接下一批顾客。二、收银岗位：财务合规与服务收尾的关键环节（一）核心岗位职责收银员是餐饮服务的“财务窗口”，需保障收银流程准确合规，同时兼顾顾客结账体验、票据管理与数据核对：收银结算：快速准确处理现金、移动支付、银行卡等付款方式，核对账单与实际消费的一致性；票据管理：按规范开具发票（含普票、专票），整理留存点单小票、付款凭证，确保票据可追溯；现金管理：营业前准备零钞，营业后清点现金并与系统营收核对，填写现金日报表；服务协作：配合服务员处理结账疑问，向顾客解释消费明细，协助解决支付故障（如扫码失败、刷卡异常）。（二）标准操作流程（SOP）1.营业前准备提前15分钟到岗，检查收银设备（POS机、扫码枪、打印机）是否正常，登录收银系统，确认班次与权限；清点备用金（含1元、5元、10元、20元等零钞），填写《备用金清点表》，确保零钞充足；检查发票打印机纸、收银小票纸是否充足，测试发票开具功能（含电子发票配置）。2.收银结算流程收到服务员传递的点单小票后，核对菜品、数量、特殊要求（如“会员折扣”“团购券”），确认无误后录入系统，生成账单；顾客付款时，主动询问支付方式：若为现金，当面点清金额（“您支付的是XX元，找零XX元”）；若为移动支付，确认支付成功界面（“请您出示支付成功页面，我为您核对”）；若为银行卡，刷卡后请顾客输入密码，打印签购单请顾客签字；结算完成后，打印收银小票（含明细），与发票（如需）一并递交给顾客，说明“这是您的消费明细和发票，请收好”。3.营业后收尾关闭收银系统前，核对当日营收总额（现金+线上支付）与系统统计是否一致；若有差异，逐笔核对点单小票与支付记录，查找原因；清点剩余现金，扣除备用金后，将营业款存入指定账户（或交予财务），填写《收银日报表》，注明营收构成、异常情况（如退款、折扣）；整理当日票据（点单小票、支付凭证、发票存根），按编号顺序装订，交予财务存档；关闭收银设备并做好防尘处理。三、后厨厨师岗位：菜品品质的核心保障者（一）核心岗位职责厨师是餐饮产品的“生产者”，需保障菜品口味、卫生、出餐效率的一致性，同时承担食材管理、设备维护等工作：菜品制作：严格遵循菜谱标准（配料、火候、摆盘），确保每道菜品口味、卖相符合要求，特殊菜品（如过敏提示、儿童餐）需单独处理；食材管理：验收当日食材（鲜度、重量、规格），按“先进先出”原则储存食材，定期清理过期/变质原料；卫生安全：遵守《食品卫生法》，操作前洗手消毒，生熟食材分开处理，每日清洁灶台、工具、冷库，定期进行灭虫消杀；出餐协作：与传菜员、服务员沟通出餐进度，优先处理加急、特殊要求的菜品，及时反馈食材短缺或质量问题。（二）标准操作流程（SOP）1.食材验收与储存供应商送货时，核对食材清单（名称、数量、规格），现场检查鲜度（如蔬菜无腐烂、肉类无异味、海鲜鲜活）；重量偏差超过5%时拒绝签收；食材入库时，分类存放（干货、鲜货、冷冻品）：干货离地离墙20厘米，鲜货放入冷藏柜（温度0-4℃），冷冻品放入冷冻柜（温度-18℃以下），并标注入库日期；每日营业前，检查库存食材，清理变质原料，填写《食材损耗表》，同步更新库存台账。2.菜品制作流程操作前，穿戴工服、工帽、口罩，洗手消毒（按“七步洗手法”），检查工具（刀具、锅具）是否清洁；按菜谱备料（如切配蔬菜、腌制肉类），生熟砧板、刀具严格分开；备料后用保鲜膜覆盖，防止污染；烹饪时，严格控制火候、时间（如“宫保鸡丁翻炒3分钟，油温六成热”），调味遵循标准配方（如“盐5克、生抽10毫升”），摆盘参照标准图示（如“主菜居中，配菜环绕，酱汁均匀”）；出餐前三重核对：菜品名称、数量、特殊要求（如“免辣”）；确认无误后，用传菜夹固定小票，将菜品传递至传菜台，喊“XX桌菜品已出，请传菜”。3.卫生清洁流程每餐结束后，立即清理灶台（用专用清洁剂去除油污）、锅具（煮沸消毒）、工具（刀具、砧板用酒精擦拭）；每日营业结束后，深度清洁后厨（地面用消毒水拖洗、墙面油污清理、冷库除霜），处理厨余垃圾（分类投放，日产日清）；每周进行一次“大扫除”，清洁抽油烟机、冷库内部、调料架，检查设备（如烤箱、蒸柜）运行状态，填写《设备维护表》。四、传菜员岗位：前厅后厨的高效纽带（一）核心岗位职责传菜员是菜品从后厨到顾客的“运输者”，需保障出餐速度与菜品完整性，同时承担前厅后厨的信息传递：菜品传递：核对出餐菜品与点单小票的一致性，快速、平稳将菜品送至对应餐位；信息传递：向后厨反馈前厅催菜、退菜需求，向服务员反馈后厨出餐进度、食材问题；区域协作：协助服务员进行餐中服务（如添茶、换碟），营业前后参与餐厅卫生清洁（如传菜通道、备餐间整理）。（二）标准操作流程（SOP）1.出餐核对流程后厨出餐后，立即核对菜品名称、数量、桌号（与小票一致），检查菜品外观（如汤汁是否洒漏、摆盘是否完整）；若有问题（如“宫保鸡丁少了腰果”），立即退回后厨重做；核对无误后，用托盘（或传菜箱）盛放菜品：汤汁类菜品放置托盘内侧，防止倾斜洒出；双手端托，保持平稳。2.传菜送餐流程按“先点先出、加急优先”原则送餐，传菜通道内靠右行走，遇顾客或同事主动避让，使用规范话术“您好，您点的XX菜到了”；到达餐位后，轻声询问服务员“请问XX桌的菜品可以上了吗？”；得到确认后，将菜品放在餐桌中央（或顾客指定位置），报菜名“这是您点的XX，请慢用”；同步将空托盘带回备餐间。3.信息反馈流程收到服务员催菜需求时，立即到后厨询问“XX桌的XX菜还需多久？”；将后厨回复（如“还有3分钟”）反馈给服务员，并告知顾客；若后厨反馈食材短缺（如“今日鲈鱼售罄”），立即通知对应区域的服务员，由服务员向顾客解释并推荐替代菜品；营业结束后，整理传菜工具（托盘、传菜夹），清洁备餐间地面、台面，将剩余餐具归类送至洗碗间。五、餐饮服务通用标准：全岗位协作的底层逻辑除岗位专属职责与流程外，餐饮服务团队需共同遵守以下通用标准，保障服务品质的一致性：（一）服务礼仪规范语言礼仪：使用敬语（“请、您好、谢谢、抱歉、再见”），禁止使用“不知道、自己看、没了”等生硬话术；行为礼仪：站姿端正（不倚不靠）、走姿平稳（不跑不跳）、微笑服务（目光柔和，嘴角上扬）；与顾客交流时眼神专注，不做无关动作（如玩手机、交头接耳）。（二）卫生安全标准个人卫生：服务员、传菜员指甲长度不超过0.3厘米，不涂指甲油；厨师操作时佩戴工帽，头发不外露，禁止留长指甲、戴首饰；食品安全：严格执行“生熟分开”“烧熟煮透”原则，凉菜制作需在专间操作；从业人员持健康证上岗，每日测量体温并记录。（三）应急处理流程顾客投诉：无论责任归属，第一时间道歉“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理”；3分钟内上报主管，按“先解决情绪，再解决问题”原则沟通（如退款