珠宝零售店长客户服务能力绩效评定表

珠宝零售店长客户服务能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与忠诚度管理客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据门店每月客户满意度调查得分，每低0.1分扣除该指标3%的得分，最高扣除该指标30%的得分。客户复购率30%根据门店每月客户复购率计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。会员流失率控制低于5%根据门店每月会员流失率计算，每高1%扣除该指标3%的得分，最高扣除该指标30%的得分。客户投诉处理效率95%以上投诉在24小时内解决根据门店每月客户投诉处理情况，未达标投诉每例扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。客户推荐率20%根据门店每月客户推荐率计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。销售业绩与目标达成个人销售业绩30%达到门店总销售目标的15%根据个人每月销售业绩与门店总销售目标的比例计算，比例每低1%扣除该指标3%的得分，最高扣除该指标30%的得分。团队销售业绩带领团队完成门店总销售目标的90%根据团队每月销售业绩与门店总销售目标的比例计算，比例每低1%扣除该指标3%的得分，最高扣除该指标30%的得分。客单价提升每月客单价较上月提升5%根据门店每月客单价较上月的变化计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。重点产品销售占比重点产品销售占比达到30%根据门店每月重点产品销售占比计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。新客户开发率每月新客户占比达到10%根据门店每月新客户占比计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。客户服务流程优化服务流程规范执行率20%95%以上服务流程按规范执行根据门店每月服务流程执行情况检查结果计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。客户等待时间控制平均客户等待时间不超过10分钟根据门店每月客户等待时间统计计算，每超过1分钟扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。服务投诉率低于3%根据门店每月服务投诉率计算，每高1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。客户反馈收集与分析每月收集并分析至少20份客户反馈根据门店每月客户反馈收集与分析情况计算，每少1份扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。服务改进建议实施率80%以上客户建议被采纳并实施根据门店每月客户建议被采纳并实施的比例计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标20%的得分。团队管理与培训团队培训计划执行率15%100%执行月度培训计划根据门店每月培训计划执行情况计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标15%的得分。员工满意度4.0分（满分5分）根据门店每月员工满意度调查得分计算，每低0.1分扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标15%的得分。员工流失率控制低于10%根据门店每月员工流失率计算，每高1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标15%的得分。团队协作与沟通团队内部协作与沟通顺畅，无重大冲突根据门店每月团队协作与沟通情况评估计算，存在重大冲突扣除该指标10%的得分。员工绩效辅导每月至少对80%的员工进行绩效辅导根据门店每月员工绩效辅导情况计算，每低1%扣除该指标2%的得分，最高扣除该指标15%的得分。本考核表旨在全面评估珠宝零售店长在客户服务方面的能力表现。请根据每月实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度与忠诚度管理占35%，销售业绩与目标达成占30%，客户服务流程优化占20%，团队管理与培训占15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：