航空服务乘务员客户满意度绩效评定表

航空服务乘务员客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力主动问候客户频率30%95%根据客户调查问卷统计，每达成一次主动问候目标得1分，满分5分，按比例计算得分。客户反馈满意度90分以上通过客户满意度调查问卷评分，每增加1分得0.2分，最高不超过满分5分。处理客户投诉效率98%记录客户投诉处理时间，每达成一次高效处理目标得1分，满分5分，按比例计算得分。服务用语规范度100%根据随机抽查服务用语记录评分，每符合规范得1分，满分5分，按比例计算得分。与同事协作沟通95%根据同事评价反馈，每达成一次有效协作沟通目标得1分，满分5分，按比例计算得分。安全操作与应急处理安全演示准确率25%100%根据安全演示考核记录评分，每符合规范得1分，满分5分，按比例计算得分。应急演练参与度100%根据应急演练参与情况评分，每达成一次完整参与目标得1分，满分5分，按比例计算得分。安全检查完整率99%根据安全检查记录评分，每达成一次完整检查目标得1分，满分5分，按比例计算得分。突发情况处理能力95%根据突发情况处理记录评分，每达成一次高效处理目标得1分，满分5分，按比例计算得分。安全手册熟悉度100%根据安全手册考核记录评分，每符合规范得1分，满分5分，按比例计算得分。服务质量与标准执行客舱清洁度达标率25%98%根据客舱清洁检查记录评分，每达成一次清洁达标目标得1分，满分5分，按比例计算得分。餐饮服务满意度90分以上通过客户满意度调查问卷评分，每增加1分得0.2分，最高不超过满分5分。服务流程规范执行率99%根据服务流程执行记录评分，每达成一次规范执行目标得1分，满分5分，按比例计算得分。客户特殊需求响应速度95%根据客户特殊需求处理记录评分，每达成一次快速响应目标得1分，满分5分，按比例计算得分。服务设备维护检查100%根据服务设备维护记录评分，每达成一次完整检查目标得1分，满分5分，按比例计算得分。团队协作与个人成长团队任务协作度20%95%根据团队任务协作评价反馈，每达成一次有效协作目标得1分，满分5分，按比例计算得分。新技能培训完成率98%根据新技能培训考核记录评分，每达成一次培训目标得1分，满分5分，按比例计算得分。工作流程优化建议至少1条有效建议根据工作流程优化建议采纳情况评分，每提出一条有效建议得1分，满分5分，按比例计算得分。出勤率与纪律遵守99%根据考勤记录和纪律遵守情况评分，每达成一次出勤目标得1分，满分5分，按比例计算得分。同事帮扶与指导85%根据同事帮扶与指导评价反馈，每达成一次有效帮扶目标得1分，满分5分，按比例计算得分。本考核表用于评估航空服务乘务员在服务态度、安全操作、服务质量及团队协作等方面的表现，请根据实际工作情况填写相关数据，并结合评分标准进行打分。各维度权重分别为：服务态度与沟通能力30%、安全操作与应急处理25%、服务质量与标准执行25%、团队协作与个人成长20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：