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电信运营商客户服务代表绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉解决率95%统计周期内客户投诉处理成功并获客户确认的占比，每低1%扣0.5分一次性解决率85%客户问题在首次交互中解决的比例，每低1%扣0.5分客户表扬次数10次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每低于1次扣2分服务态度评分95分根据主管或同事观察记录的服务态度评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分业务处理效率平均通话时长25%180秒统计周期内所有客户通话的平均时长，超过180秒部分每秒扣0.1分，低于180秒部分每秒加0.1分，但最高不超过满分业务办理完成率98%客户发起的业务办理请求在规定时间内完成的占比，每低1%扣0.5分系统操作准确率99%客户服务系统操作错误次数的占比，每高1%扣0.5分问题响应速度30秒内客户发起问题后的首次响应时间，30秒内为满分，每超过10秒扣1分，最低扣至0分工单处理时效4小时从工单接收至处理完成的平均时间，4小时内为满分，每超过30分钟扣1分产品知识掌握产品知识考核得分20%85分定期产品知识笔试或问答的得分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分新业务推广成功率15%向客户成功推荐并办理新业务的客户占比，每低1%扣0.5分产品咨询准确率98%客户咨询产品信息时回答正确的占比，每低1%扣0.5分政策理解与应用95%客户服务过程中对运营商政策的理解和应用准确度，每低1%扣0.5分培训参与度100%参加公司组织的培训课程并达到要求的比例，未参与或未达标每次扣5分团队协作与合规团队协作表现20%良好根据主管评价，团队协作表现被评为“良好”及以上为满分，评为“一般”扣5分，评为“较差”扣10分合规操作达标率100%遵守公司规章制度和操作流程的比例，每出现1次违规扣5分，直至扣完该指标分值信息安全意识无泄密事件统计周期内无客户信息泄露或其他信息安全事件发生为满分，出现任何泄密事件扣10分客户反馈改进建议2条主动提出并被采纳的改进客户服务流程或产品的建议数量，每条有效建议加2分工作纪律遵守全勤统计周期内无迟到、早退、旷工等违纪行为为满分，每次迟到/早退扣2分，每次旷工扣10分本考核表旨在全面评估电信运营商客户服务代表的工作表现，从客户满意度、业务处理效率、产品知识掌握和团队协作与合规四个维度进行考核。请根据各指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果公正、准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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