写字楼物业管理服务流程手册

写字楼物业管理服务流程手册一、前言本手册旨在规范写字楼物业管理服务全流程，提升服务品质与运营效率，保障租户办公体验及物业资产安全。适用于物业团队、外包协作单位及租户服务对接人，编制依据《物业管理条例》《消防法》及行业服务标准，结合项目实际运营需求制定。二、基础服务流程（一）客户接待与租户服务1.咨询与入驻服务接待咨询：前台/客服岗接待来访客户，详细记录咨询内容（租赁、服务需求、设施使用等）。可当场解答的即时回复，需跨部门协调的24小时内反馈初步方案，复杂事项跟踪至闭环。入驻办理：租户提交入驻申请后，客服岗牵头协调工程、安保、保洁等部门，3个工作日内完成场地验收、装修备案（如需）、门禁开通、设施交接等基础手续（特殊情况除外），同步制定入驻进度表并向租户同步。日常诉求处理：租户通过APP、电话或工单系统提交诉求，客服岗1小时内响应，分类转派至对应部门（如设施报修转工程、清洁问题转保洁）。责任部门接单后2小时内反馈处理计划，一般诉求24小时内解决，复杂诉求每周反馈进展，解决后客服回访满意度。2.租户退出服务提前沟通：租户提出退租后，客服岗提前1个月沟通退租时间、物品清点、费用结算等事项，同步通知工程、财务等部门准备相关工作。现场验收：退租当日，工程岗联合客服、租户对房屋及设施进行验收（参照入驻交接记录），确认无遗留问题后，财务岗完成费用结算，客服岗注销门禁权限、收回钥匙，3个工作日内完成退租手续。（二）设施设备运维管理1.日常巡检流程电梯系统：运维人员每日早高峰前检查电梯运行状态（平层精度、轿厢照明、应急通话等），每周全覆盖巡检（曳引机、钢丝绳、安全装置等），每月联合维保单位开展深度检测。发现异响、抖动等异常立即停用并报修，2小时内出具临时解决方案，24小时内跟进维修进度。空调系统：春秋季每半月巡检（机组运行参数、滤网清洁度、管道保温等），夏冬季每周巡检，根据天气调整运行模式（如高温提前开启制冷）。出现制冷/制热不足时，先排查滤网、阀门等易损点，2小时内确定故障原因，协调维保单位维修，同步提供临时通风或调温方案（如开放备用区域空调）。配电与给排水系统：每日检查配电房温湿度、电表数据，每周巡查公共区域配电箱、水泵房（压力、漏水点），每月检测配电系统绝缘性、给排水管道通畅性。发现跳闸、漏水立即抢修，停电故障30分钟内启动应急发电（如配备发电机），保障电梯、应急照明等关键设施供电。2.报修与维修流程报修受理：客服岗接到设施报修（含租户报修、巡检发现），立即登记故障位置、现象、紧急程度，15分钟内派单至工程岗；紧急故障（如电梯困人、水管爆裂）直接联系值班工程师并启动应急预案。维修实施：工程岗接单后，携带工具15分钟内到达现场（紧急故障5分钟内），判断故障类型。属自身能力范围内的2小时内修复（如更换灯泡、疏通地漏）；需外协的立即联系维保单位或供应商，同步向客服反馈预计修复时间。维修过程做好现场防护（如放置警示标识、覆盖地面），完工后清理现场，30分钟内反馈维修结果，客服回访确认。（三）环境卫生与绿化管理1.日常清洁流程公共区域：保洁员每日7:00前完成大堂、走廊、电梯厅的清扫（地面、墙面、玻璃），每2小时巡回保洁（清理垃圾、擦拭扶手）；卫生间每小时清洁一次（消毒、补充物资），每日深度清洁（刷洗地面、镜面）；地下车库每日清扫，每周冲洗地面，每月清理排水沟。垃圾管理：每日定时（早8:00、午12:00、晚18:00）收集租户垃圾，分类存放至垃圾房，联系清运单位每日清运。垃圾房每周消毒2次，防止异味与蚊虫滋生。2.绿化养护流程绿化员每周巡查绿植生长情况（黄叶、病虫害、缺水），每月修剪造型、施肥，每季度根据季节更换绿植（如冬季增加耐寒品种）。发现枯萎绿植24小时内更换，浇水避开租户上下班高峰（如早9:00前、晚17:00后），避免弄湿公共区域地面。三、专项服务流程（一）会议与商务服务1.会议服务申请租户通过线上平台或书面提交会议需求（时间、地点、人数、设备需求如投影、音响），客服岗1个工作日内确认场地可用性，协调工程岗提前1天调试设备、保洁岗会前1小时清洁会场，安保岗维持秩序。会议期间安排专人值守，及时响应茶水、设备故障等需求；会后1小时内完成会场清理、设备归位，3个工作日内回访租户满意度。2.商务支持服务快递代收：前台统一接收租户快递，登记收件人、电话，通过短信或APP通知租户领取；贵重物品或生鲜要求本人签收，快递存放不超过3个工作日，超期联系租户处理，每月清理无主快递（拍照留存后按规处置）。打印复印服务：设置公共文印区，租户可自助或委托客服操作，按成本收取费用。客服岗每日检查设备耗材，确保正常运行；突发故障时引导租户至备用设备或外协文印店。（二）装修管理服务1.装修申请与备案租户提交装修方案（图纸、施工时间、材料清单），客服岗联合工程岗3个工作日内审核（是否符合消防、结构安全要求），反馈审核结果。审核通过后签订装修管理协议，收取装修押金与垃圾清运费，工程岗办理施工许可证、划定施工区域（设置围挡、警示标识）。2.装修过程监管工程岗每日巡查装修现场，检查施工时间（是否超时、噪音超标）、材料使用（是否与备案一致）、消防措施（灭火器配备、动火审批）。发现违规立即责令整改，整改不到位可暂停施工；装修结束后联合租户验收，确认无结构损坏、设施完好后，10个工作日内退还装修押金。四、应急管理流程（一）消防应急处置1.火警响应：中控室发现火警信号（烟感、温感报警或视频监控），立即通知巡逻岗5分钟内现场确认；确认为火情后，中控室启动消防联动（关闭非消防电源、启动排烟、打开消防电梯），拨打119并上报物业总经理，客服岗通过广播、短信通知租户沿安全通道疏散（低楼层走楼梯），安保岗引导消防车、设置警戒区。2.人员疏散与救援：安保岗组织租户用湿毛巾捂口鼻、低姿前行，优先疏散老人、儿童，在安全区域清点人数；发现被困人员立即上报，配合消防人员救援。事后工程岗检查消防设施损坏情况，客服岗统计租户损失，协助保险理赔，1周内完成事故复盘与整改。（二）设备故障应急1.电梯困人：中控室接到困人报警，立即通知电梯维保单位（30分钟内到达），同时安排工程岗现场安抚被困人员（告知救援进度、保持通话）；维保人员到达后优先救人，故障排除后检测电梯安全性能，确认无误后恢复运行，24小时内出具故障报告与整改措施。2.供水中断：工程岗排查故障点（如水泵故障、管道破裂），若为水泵问题立即切换备用泵，管道破裂则关闭相关阀门，启动临时供水（如送水至楼层饮水机）；同步联系抢修单位，每2小时向租户反馈抢修进度，恢复供水后检测水质，确保安全后通知租户。（三）突发公共事件应对1.疫情防控：接到疫情通知后，立即关闭中央空调（新风除外），在大堂、电梯设置测温点、消毒点，要求租户扫码、戴口罩；保洁岗增加公共区域消毒频次（每2小时一次），客服岗统计租户健康信息，协助社区开展核酸检测，储备口罩、消毒液等物资（保障15天用量）。2.极端天气（台风、暴雨）：提前24小时发布预警，工程岗检查门窗、广告牌、排水系统，加固或拆除危险设施，在地下车库入口设置防汛挡板，储备沙袋；暴雨期间每小时巡查排水口，发现倒灌立即启动抽水泵，客服岗通知租户减少外出，安保岗加强巡逻；事后清理积水、修复损坏设施。五、服务质量监督与优化（一）服务监督机制1.日常检查：物业经理每周抽查各岗位工作（如客服响应速度、工程维修质量、保洁卫生标准），填写检查记录表，发现问题当场反馈责任人，要求24小时内整改；重大问题上报管理层。2.租户满意度调查：每季度通过线上问卷、线下访谈收集租户意见，调查内容涵盖服务响应、设施维护、环境卫生等。满意度低于85%的项目启动专项整改，整改方案7个工作日内公示，整改后1个月内复查。（二）流程优化机制1.问题复盘：每月召开服务复盘会，分析本月诉求处理、应急事件、投诉案例，识别流程痛点（如报修响应慢、保洁区域重叠），由各部门提出优化建议，经管理层审批后更新流程手册，确保30天内完成流程迭代。2.培训与考核：每季度组织员工培训（新流程、专业技能、服务礼仪），培训后进行实操考核，考核不合格者补考或调岗；每年开展技能竞赛（如工程维修比武、客服话术比拼），激励员工提升服务能力。六、协同与沟通机制（一）内部协同1.部门例会：每周一召开部门例会，各部门汇报上周工作、本周计划，协调跨部门事项（如装修管理需工程、客服、安保联动），会议纪要24小时内下发，责任部门按节点推进。2.信息共享：建立内部工作群，实时共享巡检记录、报修进度、租户诉求，重要信息同步至OA系统，确保各岗位信息对称，避免重复沟通或遗漏。（二）外部沟通1.租户沟通：客服岗每月走访重点租户（面积超500㎡或战略客户