IT技术支持专员客户问题解决速度与能力绩效考核表

IT技术支持专员客户问题解决速度与能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决速度首次响应时间35%30分钟内按时响应问题并给出初步解决方案得满分，每延迟30分钟扣5分，最低为0分问题解决周期2小时内2小时内解决问题得满分，每延迟1小时扣10分，最低为0分平均解决时长1.5小时平均解决时长小于等于1.5小时得满分，每超过0.5小时扣5分，最低为0分紧急问题处理效率15分钟内响应紧急问题15分钟内响应并解决得满分，每延迟15分钟扣8分，最低为0分问题一次性解决率85%问题一次性解决率达到85%得满分，每低5%扣3分，最低为0分技术能力技术方案准确性30%95%提供的技术方案准确率达到95%得满分，每低5%扣4分，最低为0分故障诊断效率1次内诊断正确1次内诊断正确得满分，第2次诊断正确扣10分，第3次及以后扣20分，最低为0分问题解决复杂度独立解决80%以上复杂问题独立解决80%以上复杂问题得满分，每低10%扣5分，最低为0分新技术学习与应用90天内掌握并应用新技能90天内掌握并应用新技能得满分，每延迟30天扣5分，最低为0分客户反馈满意度90分以上客户满意度评分达到90分以上得满分，每低5分扣3分，最低为0分沟通与协作沟通清晰度20%客户完全理解问题及解决方案客户完全理解问题及解决方案得满分，需二次解释扣5分，三次及以上扣10分，最低为0分跨部门协作效率3日内完成协作流程3日内完成协作流程得满分，每延迟1天扣5分，最低为0分客户关系维护客户满意度持续高于85%客户满意度持续高于85%得满分，低于85%扣3分，最低为0分文档记录完整性100%完整记录问题及解决方案100%完整记录问题及解决方案得满分，每缺失一项扣5分，最低为0分服务态度客户无负面评价客户无负面评价得满分，出现轻微负面评价扣3分，严重负面评价扣10分，最低为0分自我提升知识库贡献15%每月至少贡献2条解决方案每月贡献2条解决方案得满分，每少1条扣5分，最低为0分培训参与度参与公司组织的80%以上培训参与公司组织的80%以上培训得满分，每少10%扣3分，最低为0分技能认证获得至少1项专业技能认证获得至少1项专业技能认证得满分，未获得扣10分，最低为0分流程优化建议提出至少1条有效优化建议提出至少1条有效优化建议得满分，未提出扣5分，最低为0分学习主动性主动学习新技术并分享主动学习新技术并分享得满分，未主动学习扣3分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持专员在客户问题解决速度与能力方面的表现。请根据专员在各个维度的实际表现，对照评分标准进行打分。权重分配如下：问题解决速度35%，技术能力30%，沟通与协作20%，自我提升15%。最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：