家电产品售后服务专员响应速度绩效评定表

家电产品售后服务专员响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应及时性电话接听响应时间35%平均不超过30秒实时监控电话铃响次数，每超时1秒扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。在线咨询响应时间平均不超过60秒系统自动记录首次响应时间，每超时1秒扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。邮件响应时间平均不超过2小时系统自动记录首次回复时间，每超时1小时扣除该指标对应分数的5%，最高扣除该指标全部分数。工单接收及时率达到98%统计当月工单接收及时数量与总接收数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。节假日服务响应达标率达到95%统计节假日工单响应及时数量与总接收数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的3%，最高扣除该指标全部分数。问题处理效率单次服务解决率30%达到85%统计当月首次解决工单数量与总处理工单数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。平均处理时长单次服务平均不超过4小时统计当月所有服务处理时长总和除以工单数量，每超时1小时扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。返修率控制控制在5%以内统计当月返修工单数量与总处理工单数量的比值，每超过1%扣除该指标对应分数的5%，最高扣除该指标全部分数。客户满意度（处理环节）达到90分以上统计当月客户满意度调查中处理环节的评分平均值，每低1分扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。跨部门协作响应速度平均不超过1个工作日统计当月因跨部门协作产生的响应时长，每超时1个工作日扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。服务规范性与准确性服务流程合规率20%达到99%统计当月完全遵循标准服务流程的工单数量与总处理工单数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。信息传递准确率达到97%统计当月因信息传递错误导致的二次服务次数占当月总服务次数的比例，每超过1%扣除该指标对应分数的3%，最高扣除该指标全部分数。服务记录完整度100%完整记录系统自动校验服务记录字段，每缺失1项关键信息扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。客户投诉处理准确性投诉处理准确率≥95%统计当月客户投诉处理结果与实际情况一致的工单数量与总投诉工单数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。服务文档质量无重大缺陷由质检部门每月抽查服务文档，每发现1处重大缺陷扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。客户关系维护客户回访满意度15%达到88分以上统计当月客户回访评分平均值，每低1分扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。客户推荐率当月新增推荐客户占比≥5%统计当月因服务体验良好被推荐的新客户数量占当月总新客户数量的比例，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。服务后跟进及时率达到96%统计当月完成服务后按规范进行跟进的客户数量与总服务客户数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的2%，最高扣除该指标全部分数。客户投诉转化率≤3%统计当月因服务问题升级为正式投诉的客户数量占当月服务总客户数量的比例，每超过1%扣除该指标对应分数的3%，最高扣除该指标全部分数。客户知识库使用率≥70%统计当月使用公司知识库解决客户问题的工单数量与总处理工单数量的比值，每低1%扣除该指标对应分数的1%，最高扣除该指标全部分数。本考核表用于评估家电产品售后服务专员在服务响应速度方面的表现。请根据专员当月实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配为：服务响应及时性35%，问题处理效率30%，服务规范性与准确性20%，客户关系维护15%。评分结果将作为绩效奖金、晋升及培训的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：