商场员工岗位职责与服务规范手册

商场员工岗位职责与服务规范手册一、引言商场的有序运营和优质服务，离不开每一位员工的专业履职与用心服务。这份手册将清晰界定各岗位的工作范畴，同时规范服务行为的标准，帮助大家在日常工作中找准定位、提升服务品质，让商场的运营更有序、客户体验更优质。无论是新入职的伙伴，还是经验丰富的老员工，都能从这份手册中找到工作的方向与准则，从而更好地服务客户、助力商场发展。二、岗位职责（一）管理岗位管理岗位（如楼层主管、部门经理等）的核心职责是统筹团队、保障运营效率与服务质量：团队管理：结合商场经营目标制定团队工作计划，合理分配任务；定期组织培训提升团队专业能力与服务意识；关注员工状态，协调内部矛盾，营造积极工作氛围。运营监督：监督商场各区域运营情况（商品陈列、环境卫生、设备运行等），确保符合标准；分析销售数据与客户反馈，调整运营策略、优化服务流程，提升整体业绩。客户关系维护：对接重点客户与合作商家，协调资源解决需求；处理重大客户投诉或纠纷，维护商场品牌形象与客户口碑。（二）销售服务岗位销售服务岗位（如导购员、收银员等）直接面向客户，职责聚焦商品销售与客户体验：商品服务：熟悉负责区域的商品信息（特点、价格、库存等），提供专业选购建议；做好商品陈列与补货，保持陈列区域整洁美观、符合销售逻辑。客户接待：主动迎接客户，用礼貌用语耐心倾听需求，提供高效贴心服务；收银岗位需熟练操作系统，确保收款找零准确，同时做好票据整理与客户引导。库存与售后：定期盘点商品库存，反馈缺货或滞销情况；协助处理商品退换货、维修等售后问题，跟进进度确保客户满意。（三）客服岗位客服岗位是商场与客户沟通的重要桥梁，职责围绕咨询处理与服务优化：咨询与投诉处理：通过电话、现场等渠道及时响应客户咨询（营业时间、品牌位置、活动信息等）；接待并记录客户投诉，协调相关部门处理，跟踪结果并反馈，确保投诉闭环解决。服务优化：收集客户意见建议，整理成报告提交管理层；参与服务流程优化设计，提出针对性改进方案，提升整体服务水平。数据管理：记录客户咨询、投诉的类型与处理结果，定期分析数据，总结共性问题，为运营决策提供参考。（四）后勤保障岗位后勤岗位（保洁、安保、维修等）为商场运营提供基础支持：保洁岗位：按计划清洁商场公共区域（走廊、卫生间、电梯等），保持设施设备干净整洁；定期检查卫生死角，及时清理垃圾，维护整体环境卫生。安保岗位：负责商场安全保卫，日常巡逻（检查消防设施、安全通道、可疑人员等）、维持秩序（高峰期客流疏导、停车场管理）；处理突发事件（火灾、盗窃、客户冲突），启动应急预案并配合处置。维修岗位：定期巡检水电、空调、电梯等设施设备，及时处理小故障；接到报修后快速响应修复（照明故障、管道漏水等），确保设施正常运行；建立设备维护档案，记录检修与维修情况。三、服务规范（一）服务态度热情主动：见到客户主动微笑问候，眼神关注需求；客户有疑问时第一时间上前询问帮助，避免让客户等待或感到被忽视。耐心细致：面对客户反复询问或特殊需求保持耐心，不敷衍急躁；处理服务细节（商品包装、售后跟进）时细致周到，让客户感受到用心。诚信负责：介绍商品或服务时如实说明情况，不夸大误导；对承诺客户的事情（退换货时间、维修进度）按时兑现，树立可靠形象。（二）礼仪规范仪容仪表：按要求穿着工服，保持整洁得体；发型整洁、妆容适度（如需化妆），指甲干净无过长；佩戴工牌，保持良好精神面貌。行为举止：站姿端正、坐姿得体，避免弯腰驼背或跷二郎腿；与客户交流保持一臂距离，眼神自然交流，不东张西望；递接物品用双手、轻拿轻放。语言规范：使用文明用语（“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等）；避免方言、俚语或生硬指令性语言，语气柔和、语调适中。（三）沟通技巧有效倾听：认真听取客户诉求，不打断讲话；通过点头、回应“我明白”等方式让客户感受重视；听完后简要复述核心需求，确认理解无误。清晰表达：回答问题时语言简洁明了，避免专业术语或复杂表述；涉及多信息点可分点说明，确保客户清晰理解。冲突化解：客户不满或情绪激动时，先道歉安抚（“实在抱歉给您带来不便”），再了解原委；提出2-3个可选解决方案，让客户感受尊重，避免强行说服。（四）应急处理突发情况响应：遇到火灾、停电、设备故障等突发事件，第一时间按应急预案行动（引导客户疏散、上报上级、联系维修等）；保持冷静，不慌乱或传播不实信息，稳定客户情绪。客户纠纷处理：若与客户发生纠纷，避免现场争执，可请上级或客服介入协调；将客户引导至安静区域沟通，详细记录纠纷原因，按流程处理，必要时配合调查。四、考核与监督（一）日常考核商场通过日常巡检、同事互评、客户反馈等方式，对员工岗位职责履行与服务规范遵守情况进行考核。内容包括：工作任务完成质量、客户满意度、团队协作表现、礼仪规范执行等。（二）奖惩机制奖励：对表现优秀的员工（服务好评率高、解决重大问题、提出有效建议等），给予表彰、奖金或晋升机会，树立榜样激励团队。惩罚：对违反职责或规范的行为（迟到早退、服务态度差、工作失误造成损失等），视情节轻重给予批评教育、扣减绩效、调岗或辞退等