外贸部门日常工作流程规范手册

外贸部门日常工作流程规范手册前言本手册旨在规范外贸部门日常工作流程，明确各环节操作标准与协作要求，提升业务效率、降低合规风险，助力企业外贸业务高质量发展。手册内容涵盖客户开发、订单执行、单证操作、物流管理、售后维护等核心环节，供部门成员参考执行。第一章部门职责与工作目标一、核心职责1.市场开拓：通过展会、线上平台、自主开发等渠道挖掘潜在客户，搭建全球市场客户网络。2.客户维护：维护现有客户关系，定期沟通需求，提升客户满意度与复购率。3.订单执行：统筹订单洽谈、合同签订、生产协调、物流报关等全流程操作，确保订单按时交付。4.单证管理：制作、审核各类外贸单证，确保符合国际惯例与目的国要求。5.合规管理：遵守国际贸易法规、外汇管理政策，完成收汇核销与退税申报。6.售后支持：处理客户投诉与售后需求，推动内部流程优化。二、工作目标业绩目标：年度销售额、新客户开发数量、客户复购率达标。合规目标：单证差错率≤2%，收汇核销及时率100%，客诉解决率≥95%。第二章客户开发与维护流程一、客户开发渠道管理1.展会开发筹备阶段：与市场部协作制定参展方案，确认展位设计、样品选型、宣传资料（产品手册、名片）。现场接待：佩戴工牌，主动问候客户，记录需求（产品偏好、采购量、目标价），交换名片并拍照留存客户展位/样品关注点。后续跟进：展会结束3日内发送感谢邮件，附产品资料与定制化报价；7日内电话回访，确认需求意向。2.B2B平台运营（如阿里巴巴、环球资源）账号维护：每周更新产品信息（图片、参数、价格），优化关键词（结合GoogleTrends与客户搜索习惯）。询盘处理：24小时内回复询盘，明确客户需求（“请问您需要的产品规格、数量、目标交期是？”），区分优质询盘（提供详细需求、公司信息）与泛询盘（仅问价无细节）。3.自主开发（谷歌搜索、社交媒体、海关数据）社交媒体：LinkedIn关注行业客户，发布产品动态，私信沟通（内容简洁，附产品核心优势）。海关数据：分析目标市场进口商名录，筛选近1年有采购记录的客户，针对性发送开发信（突出与竞品的差异化优势）。二、客户信息管理档案建立：按“潜在客户-意向客户-成交客户-流失客户”分类建档，记录客户公司信息、联系人、采购偏好、历史订单等。更新机制：每季度更新客户档案，成交客户需记录付款方式、交货周期、质量反馈；流失客户标注原因（价格、交期、质量）。三、客户维护策略定期沟通：每月向成交客户发送产品更新/行业资讯邮件，节日（如圣诞节、斋月）发送祝福卡片。订单跟进：订单执行过程中（生产、物流）每周向客户同步进度，异常情况（如交期延误）提前24小时告知并提供解决方案。需求反馈：收集客户对产品、服务的建议，提交研发/生产部门优化（如包装改进、功能升级）。第三章订单洽谈与合同签订流程一、询盘处理与报价需求确认：收到询盘后，5小时内电话/邮件确认核心需求（产品型号、数量、包装要求、目标交期、付款方式），复杂需求需索要图纸/样品。成本核算：结合采购成本（原材料、加工费）、物流费、税费、利润空间，制作报价单（注明价格条款：FOB/CIF/EXW，有效期30天）。报价策略：新客户报价预留10%-15%议价空间，老客户根据合作历史调整（长期合作可适当让利）。二、议价与合同签订议价应对：客户压价时，可分解成本（“您看，产品原材料占60%，加工费20%，我们的利润仅5%”），或提供增值服务（免费设计包装、延长质保期）。合同条款审核：产品条款：明确型号、规格、数量、质量标准（如“符合AQL2.5标准”）。付款条款：T/T需注明订金比例（如30%订金，70%见提单副本）；L/C需确认开证行资质、有效期、软条款（如“客户签字验收后付款”需谨慎）。交期条款：标注“收到订金后XX天交货”，预留5-7天缓冲期应对生产/物流异常。内部审批：合同需经法务（条款合规性）、财务（付款风险）、生产（交期可行性）审批，方可签订。合同签订：优先使用公司标准合同模板，纸质合同需双方签字盖章，电子合同需留存签署记录（如PDF版+签署时间戳）。第四章单证制作与审核流程一、单证类型与要求商业发票：注明合同号、唛头、产品描述（与合同一致）、数量、单价、总价，需显示“正本”“ORIGINAL”字样。装箱单：详细列明每箱货物的型号、数量、毛重、净重、体积，唛头与发票/提单一致。提单：海运提单需显示船名、航次、起运港、目的港、箱号、封条号，收货人信息（TOORDER或客户指定），通知人信息准确。原产地证：根据目的国要求办理（如FORME、FORMA），申请时需提供发票、装箱单、报关单，确保HS编码与报关一致。信用证单证：严格按照信用证条款制作，如“提交2份正本发票，标注L/C号”需逐字执行。二、审核流程制单人自检：制作完成后，核对单证间数据一致性（如发票金额=合同金额，提单箱数=装箱单箱数）。部门审核：主管审核单证完整性（是否缺少产地证、质检证书），合规性（如欧盟客户需CE认证，中东客户需COC证书）。外部复核：信用证单证需提交银行预审，确认“单单一致、单证一致”；普通单证可请货代/报关行协助核查。第五章物流与报关操作流程一、物流方案选择运输方式：根据货物重量（超100kg优先海运）、交期（急单选空运/快递）、成本（海运最低）选择，敏感货（电池、液体）需确认货代资质。货代评估：合作货代需提供营业执照、无船承运人资质（NVOCC），比价时需含海运费、港杂费、目的港费用，避免“低报高收”。二、订舱与报关订舱委托：向货代提供托书（含货物信息、起运港、目的港、交期），确认舱位后获取入仓单/SO。报关资料准备：报关单：如实填写货物品名、HS编码、数量、价值（与发票一致），HS编码需提前在海关总署网站核查。随附单证：箱单、发票、合同、报关委托书（加盖公章），如需商检，提前办理通关单。报关申报：货代/报关行提交资料至海关，1-2个工作日内反馈报关结果（放行/查验）。查验应对：海关查验时，需现场配合（提供货物照片、说明书），解释货物属性（如“这是机械零件，非危险品”），避免虚假申报。三、货物出运与提单确认装柜/装机：监装时核对货物数量、唛头，拍摄装柜照片（含柜号、封条号），确认无误后封柜。提单确认：货代提供提单确认件后，24小时内核对收货人、通知人、货描、箱数等信息，确认无误后签发提单（电放提单需客户书面确认）。第六章收汇与核销管理流程一、付款方式管理T/T收款：新客户首次合作建议30%订金，70%见提单副本；老客户可协商50%订金，50%见提单副本，避免“货到付款”。L/C收款：开证后审核信用证条款（如有效期、交单期、单据要求），不符点需客户改证，交单时确保单据在有效期内提交。收款跟踪：收到水单后，核对金额（扣除银行手续费）、付款人信息，确认到账后通知财务记账。二、核销与退税核销资料：收集核销单（已报关）、报关单（出口退税联）、发票、提单，提交财务办理外汇核销（需在报关后180天内完成）。退税申报：财务根据增值税发票、报关单，在出口退税系统申报，跟进退税进度（一般3-6个月到账）。第七章售后服务与客诉处理流程一、到货跟进与清关支持到货通知：货物到港前3天，向客户发送到货提醒，提供提单、箱单、发票、原产地证等清关文件。清关协助：客户反馈清关问题（如文件缺失、HS编码不符），需24小时内提供补充资料（如重新出具发票、申请改单）。二、客诉处理流程投诉接收：通过邮件、平台（如阿里巴巴纠纷）、电话接收投诉，记录投诉内容（问题描述、订单号、客户诉求）。原因调查：质量问题：通知质检部门复检，确认是否为生产/运输导致（如破损、功能缺陷）。交期问题：核查生产排期、物流时效，确认延误责任方（工厂/货代）。解决方案：质量问题：补发合格产品（运费我方承担）、部分退款（如客户接受瑕疵品）、提供折扣券。交期问题：赔偿违约金（按合同约定）、加急运输剩余订单。反馈与改进：向客户反馈解决方案，24小时内确认是否接受；内部召开复盘会，优化生产排期、物流审核流程。第八章部门协作与文档管理规范一、跨部门协作与采购部：订单确认后，3个工作日内提交采购需求（物料清单、交期），跟进采购进度，避免影响生产。与生产部：每周同步订单交期，异常情况（如原材料短缺）需提前5天预警，协商调整生产计划。与财务部：提交收付款申请（附合同/提单），配合完成核销、退税资料整理。与质检部：大货生产完成后，申请产前样/大货样检验，不合格品需要求工厂返工，直至检验通过。二、文档管理规范电子文档：合同、单证、客户资料分类存储于云端（如企业微信云盘），本地备份（每月1次），命名