餐饮服务人员服务礼仪培训手册

餐饮服务人员服务礼仪培训手册前言餐饮服务礼仪是服务人员与顾客沟通的桥梁，是提升门店服务品质、塑造品牌形象的核心要素。本手册结合餐饮行业服务场景与顾客需求，从仪容仪表、语言沟通、行为规范到全流程服务礼仪，为服务人员提供系统、实用的礼仪指引，助力打造“宾至如归”的服务体验。第一章仪容仪表礼仪服务人员的仪容仪表是门店形象的“门面”，需兼顾专业感与亲和力，让顾客从视觉上感受到尊重与用心。1.1着装规范工服穿着：各岗位工服需每日熨烫平整，无污渍、破损、褶皱；纽扣、拉链等配件完好，按要求规范穿着（如服务员需系紧围裙，厨师需佩戴工作帽与口罩）。工牌佩戴于左胸上方，位置统一、清晰可见，不得遮挡或随意涂改。配饰要求：工作期间避免佩戴夸张首饰（如大耳环、手链、夸张戒指等），可佩戴简约耳钉或手表（表盘直径不超过常规尺寸）；指甲长度不超过指尖，禁止涂抹艳丽指甲油（厨师需佩戴一次性手套操作）。鞋履规范：服务员穿黑色/棕色防滑皮鞋（鞋面干净、无破损），搭配深色袜子；厨师穿防滑工作鞋，保持鞋面干燥清洁，避免异味。1.2个人卫生身体清洁：每日沐浴更衣，保持头发清爽、无异味；指甲修剪整齐，无污垢，手部每日用洗手液清洁不少于3次（接触食物或顾客用品前后需洗手消毒）。口腔护理：工作前不吃异味食物（如大蒜、洋葱），饭后及时漱口，可备薄荷糖（非工作时段食用）保持口气清新；佩戴口罩时需确保贴合面部，无异味外溢。妆容发型：女性化淡妆（粉底、眉形、自然唇色为主），避免浓妆或夸张眼妆；长发需盘起或束于脑后，用深色发网固定；男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领，保持发型整洁利落。第二章语言礼仪规范语言是服务的“灵魂”，恰当的表达能化解矛盾、传递温度，让顾客感受到真诚与专业。2.1礼貌用语场景化应用迎宾问候：“您好，欢迎光临XX餐厅！请问您有预定吗？这边请随我来~”（语气热情，伴随微笑与指引手势）。点餐服务：“这是我们的菜单，您可以先浏览一下，有任何口味偏好或忌口需求，都可以和我说哦~”（递菜单时双手奉上，目光柔和注视顾客）。上菜提醒：“您好，这是您点的XX菜，小心烫哦~需要帮您分餐吗？”（上菜后轻报菜名，语气轻柔）。结账送客：“您的总消费是XX，这是找您的零钱和发票，请收好~感谢您的光临，期待下次再见！”（双手递账单与零钱，目送顾客离店）。2.2沟通技巧进阶倾听专注：顾客表达需求时，停下手中工作，身体微前倾，目光注视顾客（避免东张西望），用“嗯”“我明白您的意思了”等回应，确认需求后重复关键信息（如“您是说要一份不加辣的XX，对吗？”）。语气语调：语速适中（每分钟约120-150字），语调温和亲切，避免生硬或过于急促；对老人放慢语速、提高音量（但不刺耳），对小朋友用柔和、童趣的语气（如“小宝贝，要不要试试我们的水果沙拉呀？”）。灵活应答：遇到顾客询问“菜品多久能上？”，避免直接说“不知道”，可回应：“您点的菜正在加急制作，我帮您去厨房看一下进度，马上给您反馈，好吗？”2.3禁忌语言清单禁止使用不耐烦语气：“催什么催，菜在做了！”“自己看菜单，上面都写了！”避免否定性表达：“我们没有这个菜”改为“实在抱歉，这款菜品今日售罄了，给您推荐我们的XX，口味相似且很受欢迎哦~”杜绝议论顾客：严禁背后或当面议论顾客的穿着、口音、消费能力等，如“你看那个客人穿得好奇怪”“他就点这么点东西，真抠”。第三章行为礼仪规范服务人员的举手投足传递着职业素养，规范的行为礼仪能让服务更具质感。3.1站姿与坐姿站姿：双脚呈“V”型或“丁”字型（女性可并膝，男性双脚分开与肩同宽），挺胸收腹，双手自然垂于体前（或轻握于小腹位置），目光平视前方，避免倚靠墙柱、抱臂或抖腿。坐姿：入座时轻缓，臀部坐满椅面的2/3，背部挺直，双手轻放于腿上或桌面（服务时不跷二郎腿、不抖腿）；离座时先收腿，再缓慢起身，避免发出声响。3.2走姿与手势走姿：抬头挺胸，步幅适中（约30-40厘米），手臂自然摆动（幅度不超过30度），行走时避开顾客正前方，如需超越，轻声说“不好意思，借过一下”，并从右侧绕行。手势：指引方向时，手臂自然伸直，掌心向上，五指并拢指向目标（如“请往这边走”）；递接物品（菜单、账单、餐具等）时，双手奉上，避免单手抛掷；指向菜品时，用手指关节轻触桌面，避免用手指直指。3.3表情管理微笑服务：微笑需自然真诚，嘴角上扬至露出上排牙齿的1/3（避免假笑或过于夸张），可通过“咬筷子练习法”训练：咬住筷子，嘴角上扬，使苹果肌发力，记住肌肉记忆后放下筷子。眼神交流：与顾客对话时，目光注视对方眉心至下巴的“社交区域”，避免长时间紧盯或躲闪；服务多人时，用目光均匀照顾每位顾客，传递关注感。第四章服务流程礼仪全解析从顾客进店到离店，每个服务环节都需注入礼仪细节，让体验连贯且贴心。4.1迎宾接待顾客距门店5米内，服务员需主动迎出（门口服务员需站立服务），微笑问候并询问是否有预定；无预定则根据人数、需求（如靠窗、安静区域）引导入座，拉椅让座（女性顾客需用双手轻扶椅背，待顾客坐定后缓慢推椅）。4.2点餐服务递菜单时双手持菜单两侧，倾斜45度递至顾客手中，询问：“请问需要先喝点什么吗？我们的XX饮品很受欢迎~”；记录订单时，重复菜品名称、口味要求（如“您点了一份微辣的XX，一份不辣的XX，对吗？”），确保信息准确。4.3上菜礼仪上菜前轻敲包厢门（或提示“打扰一下”），确认后进入；上菜时从顾客右侧（或空位）摆放，避免从顾客头顶越过；菜品摆放后，调整餐具位置（骨碟与菜品间距约5厘米），并轻报菜名：“这是您点的XX，请慢用~”。4.4席间服务关注餐桌动态，当顾客水杯剩余1/3时，轻声询问“需要帮您添水吗？”；骨碟内残渣超过1/2时，用托盘更换新骨碟（动作轻缓，避免碰撞餐具）；顾客交谈时，避免频繁打扰，如需服务，用眼神或手势示意后再上前。4.5结账送客结账前确认账单无误，用收银夹或托盘呈上（账单正面朝上，双手递出）；顾客付款后，双手接过现金或刷卡，唱收唱付（“您支付了XX，找零XX”）；送客时，送至门口，鞠躬15度（或挥手）道别：“感谢您的光临，祝您生活愉快！”第五章应急场景礼仪应对服务中难免遇到突发状况，得体的礼仪应对能将矛盾化解于无形，甚至提升顾客好感。5.1顾客投诉处理第一步：倾听致歉：停下手中工作，将顾客引导至安静区域（如包厢或休息区），递上温水，真诚道歉：“实在抱歉，给您带来了不好的体验，您请慢慢说，我们一定会妥善解决。”第二步：解决问题：记录投诉要点（如菜品问题、服务失误），立即反馈给主管或厨房，3分钟内给出解决方案（如更换菜品、赠送果盘、折扣补偿等），并告知顾客处理进度。第三步：跟进安抚：问题解决后，再次致歉并询问是否满意：“您看这样处理可以吗？如果还有其他需求，您随时和我说。”送别时额外赠送小礼品（如定制书签、优惠券），传递重视态度。5.2菜品问题应对错上菜品：立即道歉：“实在抱歉，这是我们的失误！您点的XX马上就好，这份错上的菜如果您不介意，我们可以帮您打包带走，或者为您提供折扣，您看可以吗？”菜品延迟：每隔10分钟向顾客反馈进度：“您的菜还在制作中，厨师正在加急，我再去催一下，预计5分钟内就能上桌，给您带来不便真的很抱歉。”菜品质量问题：如菜品变质、有异物，立即道歉并撤下菜品：“非常抱歉，这是我们的严重失误！您看是为您重新做一份，还是更换其他菜品？我们会为您免单/赠送甜品作为补偿。”5.3突发状况处理顾客摔倒：第一时间上前搀扶（避免直接拖拽），询问伤势：“您有没有哪里受伤？需要帮您叫救护车吗？”如顾客轻微擦伤，立即取医药箱消毒处理；如伤势较重，协助联系家属并陪同就医，同时上报主管跟进。设备故障：如空调故障、POS机失灵，立即道歉：“实在抱歉，设备临时故障，我们正在紧急维修