客户投诉处理服务条款

客户投诉处理服务条款鉴于甲方（客户）可能在使用乙方提供的产品或服务过程中产生疑问、不满或异议（以下简称“投诉”），为保障甲方的合法权益，明确乙方的处理义务和双方权利，经友好协商，达成如下服务条款（以下简称“条款”），作为双方服务协议不可分割的一部分。第一条定义与适用范围1.1本条款所指“投诉”是指甲方对乙方提供的产品、服务、价格、合同条款、人员行为等方面提出的异议、不满或要求。1.2“有效投诉”是指甲方按照本条款第二条的规定提交，包含必要事实描述、时间、证据等要素，且属于乙方服务范围内的投诉。1.3本条款适用于甲方使用乙方提供的[请填写具体服务或产品名称]的服务期间。第二条投诉的提出2.1甲方可通过以下官方渠道提出投诉：(1)专用客服热线：[请填写客服热线号码]；(2)电子邮件地址：[请填写客服邮箱地址]；(3)在线客服系统：[请填写在线客服网址或入口]；(4)书面信函：寄送至[请填写详细地址]；(5)[其他约定渠道]。2.2甲方提出投诉时，应提供以下必要信息：(1)有效的身份验证信息，如用户名、账号、手机号码或身份证号码；(2)详细描述投诉事由，包括问题发生的时间、地点、涉及的产品/服务细节、相关人员信息等；(3)支持投诉的证据材料，如截图、照片、录音、录像文件、合同复印件等（如有）。2.3甲方应在自服务问题发生之日起或自甲方知晓该问题之日起[请填写天数，如三十]日内提出投诉。第三条投诉的接收与登记3.1乙方在收到甲方投诉后，将在[请填写时限，如两个]个工作工作小时内，通过甲方在投诉中提供的联系方式或预留联系方式，以电话、邮件或其他书面形式确认收到投诉。3.2乙方将为客户投诉建立登记记录，准确记录投诉详情，并分配唯一的投诉编号，通知甲方。第四条投诉的受理与调查4.1乙方将在收到投诉后[请填写时限，如三个]个工作工作日内进行初步审核，判断是否属于有效投诉及本条款适用范围，并以书面或邮件形式通知甲方审核结果。4.2乙方有权为处理投诉而进行调查，包括但不限于：(1)查阅甲方相关账户信息、服务记录、乙方内部管理文件；(2)要求甲方提供进一步的信息或补充证据材料；(3)联系相关服务人员、部门或证人了解情况。4.3乙方应在受理投诉之日起[请填写时限，如十个]个工作工作日内完成事实调查，并基于调查结果决定是否接受投诉及后续处理方案。复杂情况可经甲方书面同意后适当延长处理时限，但应提前通知甲方延长理由及新的预计完成时间。第五条处理决定与方式5.1乙方处理投诉应遵循公平、公正、高效、协商的原则。5.2乙方在完成调查后，将在本条款第四条规定的时限内，以书面形式（包括但不限于邮件、系统消息、挂号信）将最终处理决定及解决方案通知甲方。5.3乙方可能根据投诉的具体情况，提供以下一种或多种解决方案：(1)如投诉成立，提供相应的服务补救，如：免费修复故障、重新提供服务、服务时长补偿、部分或全额退款、赠送优惠券或积分等；(2)如投诉部分成立或不成立，向甲方说明具体情况和处理理由；(3)如双方在协商中未能达成一致，可依据本条款第十条约定处理。第六条处理结果的沟通与送达6.1乙方应确保将最终处理结果有效送达甲方。送达方式为甲方在投诉中提供的联系方式或乙方系统中记录的联系方式。6.2甲方应在收到处理结果通知后[请填写时限，如三个]个工作工作日内进行确认。如甲方逾期未确认，视为已收到处理结果。甲方可通过签收回执、邮件确认回复等方式证明收到送达。第七条客户跟进与反馈7.1乙方在处理投诉完毕后，可能通过电话、邮件等方式对甲方进行满意度回访，以收集反馈意见。7.2甲方有义务根据乙方要求，在合理范围内配合提供必要信息或完成相关调查程序。第八条费用承担8.1因甲方投诉本身产生的基础服务费用（如月费、年费等）不因投诉处理结果而免除，除非服务本身存在违约情况。8.2在投诉处理过程中，因乙方进行调查产生的合理第三方费用（如鉴定费、律师费等，若有）由乙方承担，因调查需要甲方承担的合理费用（如有）由乙方承担或双方协商确定。第九条服务条款的修改与通知9.1乙方有权根据运营需要或法律法规变化，修改本条款内容。9.2乙方对条款的任何修改，将在修改生效前[请填写时限，如三十]日通过官方网站公告、邮件通知等方式向甲方进行充分告知。若甲方对该修改有异议，可在修改生效前向乙方提出，乙方将根据情况与甲方协商。第十条争议解决10.1因本条款引起的或与本条款有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第[请选择一项并填写编号]种方式解决：(1)提交[请填写仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁；(2)向[请填写具体法院名称，如乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十一条生效与法律适用11.1本条款自甲方接受乙方服务且完成甲方首次投诉登记时生效。11.2本条款的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。第十二条其他12.1本条款是双方关于客户投诉处理的补充协议，作为主服务协议的不可分割组成部分。本条款未约定的事项，遵照主服务协议及其他相关法律法规执行