卫生院门诊预约服务规范流程

卫生院门诊预约服务规范流程一、总则

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。

二、预约服务流程

（一）预约渠道设置

1.**线上预约**

(1)通过卫生院官方网站或官方微信公众号进行预约。

(2)推荐使用统一预约平台，实现多科室预约整合。

(3)线上预约需实名认证，确保信息准确。

2.**线下预约**

(1)在卫生院导诊台或自助服务机上直接预约。

(2)支持现金、刷卡或电子支付方式。

(3)线下预约需提供有效身份证件。

3.**电话预约**

(1)拨打卫生院统一预约热线（如：400-XXX-XXXX）。

(2)电话预约需报备姓名、联系方式及预约科室。

(3)工作时间为每日8:00-18:00，节假日照常服务。

（二）预约步骤

1.**信息登记**

(1)患者选择预约渠道后，需填写或提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

(2)如有既往病史或特殊需求（如过敏史），需额外注明。

2.**科室及医生选择**

(1)患者根据自身需求选择对应科室。

(2)系统或工作人员将提供当日可预约医生名单及号源情况。

(3)推荐优先选择常见病科室（如内科、儿科），号源较充足；专科（如皮肤科、眼科）需提前预约。

3.**时间选择**

(1)患者可选择当日、次日或未来7日内就诊时间。

(2)若号源紧张，可设置候补提醒，系统自动通知空号时优先安排。

4.**确认与通知**

(1)预约成功后，系统将生成预约凭证（电子或纸质）。

(2)通过短信或电话方式发送就诊时间、科室及注意事项。

(3)如需更改或取消预约，需提前2小时操作，避免浪费号源。

（三）特殊情况处理

1.**急诊优先**

(1)如遇突发疾病，患者可直接前往急诊，无需等待常规预约。

(2)急诊后需转常规门诊时，可凭急诊记录优先预约相关科室。

2.**号源不足**

(1)科室号源饱和时，系统将开放候补队列。

(2)工作人员会定期释放空号，优先通知候补患者。

(3)建议患者提前3天预约，提高成功率。

三、服务质量保障

（一）信息准确性

1.工作人员需核实患者信息，确保无误。

2.线上平台需定期更新医生排班，避免错约。

（二）咨询与支持

1.设立预约服务专窗，解答患者疑问。

2.提供多语言服务（如需），覆盖主要方言区域。

（三）反馈机制

1.患者可通过评价系统对预约服务进行评分。

2.收集高频问题，优化流程设计。

四、附则

本规范流程自发布之日起实施，卫生院将根据实际运行情况动态调整。各部门需定期培训工作人员，确保服务标准统一。

**一、总则**

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。旨在通过标准化、便捷化的服务，减少患者排队等候时间，优化医疗资源配置，营造和谐有序的就诊环境。本流程的执行需确保所有工作人员熟悉操作规范，并持续根据服务反馈进行优化调整。

**二、预约服务流程**

**（一）预约渠道设置**

1.**线上预约**

(1)**平台建设与维护**：

卫生院应建立稳定可靠的官方预约平台（如微信公众号、小程序或官方网站预约系统）。该平台需具备用户注册、实名认证、科室医生查询、号源浏览、预约下单、信息提醒、预约管理（修改、取消）等功能。平台界面应简洁明了，操作流程直观易懂，并支持主流移动设备访问。

(2)**预约时段划分**：

各科室每日可预约时段应提前规划并公示。一般可分为上午（如8:00-11:30）、下午（如14:00-17:00）两个主要时段，可根据科室特点和号源情况，适当增加如“上午加急”、“下午普通”等细分时段。

(3)**特殊人群支持**：

针对老年人、残疾人等特殊群体，线上平台应提供简化操作流程、大字体显示、语音输入/朗读等辅助功能，并保留线下预约优先通道。

2.**线下预约**

(1)**服务场所设置**：

在卫生院入口处或各楼层的导诊台设立预约服务窗口，配备专职工作人员。同时，可设置自助预约机，配备触摸屏、打印机及必要辅助设备（如老花镜、放大镜），支持身份证、社保卡、电子凭证等多种方式认证。

(2)**服务项目清单**：

线下窗口提供的服务包括：

-咨询解答（预约流程、号源情况、注意事项等）；

-代为预约（根据患者需求填写信息并提交）；

-预约变更/取消（审核患者身份后操作）；

-打印/发放预约凭证（电子凭证截图或纸质凭证）。

(3)**所需材料清单**：

患者需携带有效身份证件（身份证、户口本、护照等）原件及复印件（根据需要）。首次就诊或更换医生时，可能需提供既往病历资料或诊断证明。

3.**电话预约**

(1)**服务热线管理**：

设立统一、易于记忆的预约服务热线，并公布于院内各处及宣传材料中。热线应配备足够数量的座席，并支持人工应答与语音导航自动预约功能。

(2)**话务员操作规范**：

话务员需经过专业培训，掌握各科室服务内容、号源分布、预约规则。接听电话时遵循“先问好、再记录、后确认”的流程，耐心解答患者疑问，并使用标准话术通知预约成功信息。

(3)**录音与质检**：

建议对重要预约电话进行录音，用于服务质量监控和异常情况追溯。定期进行话务质量检查，确保信息传递准确无误。

**（二）预约步骤**

1.**信息登记**

(1)**实名认证**：

无论何种预约渠道，均需严格执行实名认证制度。线上通过身份证号、姓名、手机号进行验证；线下由工作人员核对身份证件；电话预约通过身份证号和姓名确认。确保预约信息与就诊身份一致，便于后续挂号、就诊及费用结算。

(2)**基础信息填写**：

患者需准确填写或提供个人基本信息，包括：

-姓名；

-性别；

-年龄；

-有效联系方式（手机号码为主）；

-联系地址（用于紧急联系或通知）。

(3)**健康状况补充**：

鼓励患者主动告知相关健康信息，如过敏史（药物、食物等）、既往重大疾病史、慢性病管理情况（如血压、血糖控制值）、近期疫苗接种情况等。这些信息有助于医生提前了解病情，做好就诊准备。

2.**科室及医生选择**

(1)**科室指引**：

线上平台和线下导诊台均应提供清晰的科室指引，包括科室职能简介、常见病种、出诊医生团队等，帮助患者初步判断就诊科室。可设置智能分诊问题，如“您有什么主要症状？”，引导患者至合适科室。

(2)**医生信息展示**：

当患者选定科室后，系统或工作人员应展示当日/可预约时段的医生列表。展示信息应包含：医生姓名、职称（如医师、主治医师）、擅长领域（如呼吸内科、消化内科）、可预约号种（如普通号、专家号）、当前号源状态（如满号、有空号）。

(3)**号种说明**：

清晰解释不同号种的区别，如普通号适用于常见病、多发病初诊或复诊；专家号适用于疑难杂症或特定病种；专家门诊通常号源更紧张，需提前更长时间预约。

3.**时间选择**

(1)**可预约范围**：

患者可选择就诊日期，一般支持预约当日（需注意部分检查需提前预约）、次日及未来7个自然日内的时间。特殊检查（如影像学检查、实验室检测）的预约时间要求可能不同，需特别标注。

(2)**时段选择**：

在选定日期内，患者根据个人便利选择具体就诊时段（如8:00-8:30,8:30-9:00等）。线上平台应实时显示各时段的号源状态（可约、已约、已满）。

(3)**候补功能操作**：

对于已满的时段，系统应提供“加入候补”或“预约成功，排队”选项。患者选择后，系统记录其排队序号，并在对应时段有空号时自动优先通知。候补队列应实时更新排队信息（如当前序号、预计等待时间范围）。

4.**确认与通知**

(1)**预约成功确认**：

预约信息经提交并通过系统校验后，视为预约成功。线上平台应立即显示预约成功的页面，并生成包含预约编号、就诊科室、医生、时间、地点等关键信息的电子预约凭证。线下窗口应打印纸质凭证，或指导患者使用手机扫描工作人员展示的二维码。

(2)**多渠道通知**：

系统通过患者预留的手机号码，在预约成功后立即发送含关键就诊信息的短信提醒。同时，可在微信公众号等平台推送预约成功通知。对于候补成功的患者，也需通过短信或APP推送等方式及时告知。

(3)**变更/取消流程**：

明确告知患者预约变更（改时间、改医生）和取消预约的操作方式及截止时间。一般要求提前2小时以上操作，以减少号源浪费。线上平台提供便捷的预约管理入口；线下窗口需患者身份核验后办理；电话预约按话务员指引操作。成功变更或取消后，系统同步更新号源状态，并重新通知相关患者（如候补队列）。

**（三）特殊情况处理**

1.**急诊优先**

(1)**识别与引导**：

工作人员需能识别出需要紧急就医的患者（可通过患者自述、病情表现或家属陪同判断），并立即引导至急诊通道，无需经过常规预约流程。

(2)**后续安排**：

急诊处理后，若患者仍需常规门诊就诊，可凭急诊病历或诊断证明，在工作人员协助下优先预约相关科室。部分检查（如CT、MRI）可能仍需单独预约，需提前咨询。

2.**号源不足**

(1)**动态调整机制**：

科室可根据实际就诊情况（如某时段患者较少），在规定范围内微调号源，释放空号给候补患者。系统应具备自动或手动触发号源释放的功能。

(2)**信息透明公示**：

对于号源紧张的热门科室或时段，应在预约平台显著位置公示，并提示患者尽早预约或考虑其他就诊方式（如社区诊所、复诊优先等非热门时段）。

(3)**预约计划引导**：

鼓励患者根据个人需求合理选择预约时段，避免扎堆。例如，慢性病患者可优先选择固定复诊时段，普通患者可考虑非高峰时段就诊。

**三、服务质量保障**

**（一）信息准确性**

1.**患者信息核对**：

线上平台需在提交预约前进行数据校验；线下工作人员在登记时需仔细核对身份证件与填写的个人信息，确保一致。对信息错误导致的问题，明确责任归属和修正流程。

2.**系统数据维护**：

定期检查和维护预约系统，确保医生排班、号源信息、科室介绍等数据的实时性和准确性。建立数据备份与恢复机制，防止信息丢失。

**（二）咨询与支持**

1.**多渠道咨询**：

设立预约服务咨询电话、在线客服（如微信公众号内）、导诊台现场咨询等，确保患者在预约过程中遇到问题时能获得及时帮助。

2.**常见问题解答（FAQ）**：

在预约平台、院内宣传栏等位置发布常见问题解答，涵盖预约流程、所需材料、号种区别、变更取消规则、就诊须知等，方便患者自助查询。

**（三）反馈机制**

1.**满意度评价**：

在患者完成就诊后，可通过院内系统、短信链接、第三方平台等多种方式邀请患者对预约服务的便捷性、信息清晰度、等待时间等方面进行评价打分。

2.**意见收集**：

设置意见箱或在线反馈表单，鼓励患者提出改进建议。定期收集、整理和分析反馈信息，识别服务短板，作为流程优化的重要依据。

**四、附则**

本规范流程自发布之日起生效，各科室及相关部门需组织学习，确保相关人员掌握并严格执行。卫生院将根据实际运行效果、技术发展及患者需求变化，对本流程进行定期评估和修订，以持续提升门诊预约服务质量。

一、总则

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。

二、预约服务流程

（一）预约渠道设置

1.**线上预约**

(1)通过卫生院官方网站或官方微信公众号进行预约。

(2)推荐使用统一预约平台，实现多科室预约整合。

(3)线上预约需实名认证，确保信息准确。

2.**线下预约**

(1)在卫生院导诊台或自助服务机上直接预约。

(2)支持现金、刷卡或电子支付方式。

(3)线下预约需提供有效身份证件。

3.**电话预约**

(1)拨打卫生院统一预约热线（如：400-XXX-XXXX）。

(2)电话预约需报备姓名、联系方式及预约科室。

(3)工作时间为每日8:00-18:00，节假日照常服务。

（二）预约步骤

1.**信息登记**

(1)患者选择预约渠道后，需填写或提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

(2)如有既往病史或特殊需求（如过敏史），需额外注明。

2.**科室及医生选择**

(1)患者根据自身需求选择对应科室。

(2)系统或工作人员将提供当日可预约医生名单及号源情况。

(3)推荐优先选择常见病科室（如内科、儿科），号源较充足；专科（如皮肤科、眼科）需提前预约。

3.**时间选择**

(1)患者可选择当日、次日或未来7日内就诊时间。

(2)若号源紧张，可设置候补提醒，系统自动通知空号时优先安排。

4.**确认与通知**

(1)预约成功后，系统将生成预约凭证（电子或纸质）。

(2)通过短信或电话方式发送就诊时间、科室及注意事项。

(3)如需更改或取消预约，需提前2小时操作，避免浪费号源。

（三）特殊情况处理

1.**急诊优先**

(1)如遇突发疾病，患者可直接前往急诊，无需等待常规预约。

(2)急诊后需转常规门诊时，可凭急诊记录优先预约相关科室。

2.**号源不足**

(1)科室号源饱和时，系统将开放候补队列。

(2)工作人员会定期释放空号，优先通知候补患者。

(3)建议患者提前3天预约，提高成功率。

三、服务质量保障

（一）信息准确性

1.工作人员需核实患者信息，确保无误。

2.线上平台需定期更新医生排班，避免错约。

（二）咨询与支持

1.设立预约服务专窗，解答患者疑问。

2.提供多语言服务（如需），覆盖主要方言区域。

（三）反馈机制

1.患者可通过评价系统对预约服务进行评分。

2.收集高频问题，优化流程设计。

四、附则

本规范流程自发布之日起实施，卫生院将根据实际运行情况动态调整。各部门需定期培训工作人员，确保服务标准统一。

**一、总则**

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。旨在通过标准化、便捷化的服务，减少患者排队等候时间，优化医疗资源配置，营造和谐有序的就诊环境。本流程的执行需确保所有工作人员熟悉操作规范，并持续根据服务反馈进行优化调整。

**二、预约服务流程**

**（一）预约渠道设置**

1.**线上预约**

(1)**平台建设与维护**：

卫生院应建立稳定可靠的官方预约平台（如微信公众号、小程序或官方网站预约系统）。该平台需具备用户注册、实名认证、科室医生查询、号源浏览、预约下单、信息提醒、预约管理（修改、取消）等功能。平台界面应简洁明了，操作流程直观易懂，并支持主流移动设备访问。

(2)**预约时段划分**：

各科室每日可预约时段应提前规划并公示。一般可分为上午（如8:00-11:30）、下午（如14:00-17:00）两个主要时段，可根据科室特点和号源情况，适当增加如“上午加急”、“下午普通”等细分时段。

(3)**特殊人群支持**：

针对老年人、残疾人等特殊群体，线上平台应提供简化操作流程、大字体显示、语音输入/朗读等辅助功能，并保留线下预约优先通道。

2.**线下预约**

(1)**服务场所设置**：

在卫生院入口处或各楼层的导诊台设立预约服务窗口，配备专职工作人员。同时，可设置自助预约机，配备触摸屏、打印机及必要辅助设备（如老花镜、放大镜），支持身份证、社保卡、电子凭证等多种方式认证。

(2)**服务项目清单**：

线下窗口提供的服务包括：

-咨询解答（预约流程、号源情况、注意事项等）；

-代为预约（根据患者需求填写信息并提交）；

-预约变更/取消（审核患者身份后操作）；

-打印/发放预约凭证（电子凭证截图或纸质凭证）。

(3)**所需材料清单**：

患者需携带有效身份证件（身份证、户口本、护照等）原件及复印件（根据需要）。首次就诊或更换医生时，可能需提供既往病历资料或诊断证明。

3.**电话预约**

(1)**服务热线管理**：

设立统一、易于记忆的预约服务热线，并公布于院内各处及宣传材料中。热线应配备足够数量的座席，并支持人工应答与语音导航自动预约功能。

(2)**话务员操作规范**：

话务员需经过专业培训，掌握各科室服务内容、号源分布、预约规则。接听电话时遵循“先问好、再记录、后确认”的流程，耐心解答患者疑问，并使用标准话术通知预约成功信息。

(3)**录音与质检**：

建议对重要预约电话进行录音，用于服务质量监控和异常情况追溯。定期进行话务质量检查，确保信息传递准确无误。

**（二）预约步骤**

1.**信息登记**

(1)**实名认证**：

无论何种预约渠道，均需严格执行实名认证制度。线上通过身份证号、姓名、手机号进行验证；线下由工作人员核对身份证件；电话预约通过身份证号和姓名确认。确保预约信息与就诊身份一致，便于后续挂号、就诊及费用结算。

(2)**基础信息填写**：

患者需准确填写或提供个人基本信息，包括：

-姓名；

-性别；

-年龄；

-有效联系方式（手机号码为主）；

-联系地址（用于紧急联系或通知）。

(3)**健康状况补充**：

鼓励患者主动告知相关健康信息，如过敏史（药物、食物等）、既往重大疾病史、慢性病管理情况（如血压、血糖控制值）、近期疫苗接种情况等。这些信息有助于医生提前了解病情，做好就诊准备。

2.**科室及医生选择**

(1)**科室指引**：

线上平台和线下导诊台均应提供清晰的科室指引，包括科室职能简介、常见病种、出诊医生团队等，帮助患者初步判断就诊科室。可设置智能分诊问题，如“您有什么主要症状？”，引导患者至合适科室。

(2)**医生信息展示**：

当患者选定科室后，系统或工作人员应展示当日/可预约时段的医生列表。展示信息应包含：医生姓名、职称（如医师、主治医师）、擅长领域（如呼吸内科、消化内科）、可预约号种（如普通号、专家号）、当前号源状态（如满号、有空号）。

(3)**号种说明**：

清晰解释不同号种的区别，如普通号适用于常见病、多发病初诊或复诊；专家号适用于疑难杂症或特定病种；专家门诊通常号源更紧张，需提前更长时间预约。

3.**时间选择**

(1)**可预约范围**：

患者可选择就诊日期，一般支持预约当日（需注意部分检查需提前预约）、次日及未来7个自然日内的时间。特殊检查（如影像学检查、实验室检测）的预约时间要求可能不同，需特别标注。

(2)**时段选择**：

在选定日期内，患者根据个人便利选择具体就诊时段（如8:00-8:30,8:30-9:00等）。线上平台应实时显示各时段的号源状态（可约、已约、已满）。

(3)**候补功能操作**：

对于已满的时段，系统应提供“加入候补”或“预约成功，排队”选项。患者选择后，系统记录其排队序号，并在对应时段有空号时自动优先通知。候补队列应实时更新排队信息（如当前序号、预计等待时间范围）。

4.**确认与通知**

(1)**预约成功确认**：

预约信息经提交并通过系统校验后，视为预约成功。线上平台应立即显示预约成功的页面，并生成包含预约编号、就诊科室、医生、时间、地点等关键信息的电子预约凭证。线下窗口应打印纸质凭证，或指导患者使用手机扫描工作人员展示的二维码。

(2)**多渠道通知**：

系统通过患者预留的手机号码，在预约成功后立即发送含关键就诊信息的短信提醒。同时，可在微信公众号等平台推送预约成功通知。对于候补成功的患者，也需通过短信或APP推送等方式及时告知。

(3)**变更/取消流程**：

明确告知患者预约变更（改时间、改医生）和取消预约的操作方式及截止时间。一般要求提前2小时以上操作，以减少号源浪费。线上平台提供便捷的预约管理入口；线下窗口需患者身份核验后办理；电话预约按话务员指引操作。成功变更或取消后，系统同步更新号源状态，并重新通知相关患者（如候补队列）。

**（三）特殊情况处理**

1.**急诊优先**

(1)**识别与引导**：

工作人员需能识别出需要紧急就医的患者（可通过患者自述、病情表现或家属陪同判断），并立即引导至急诊通道，无需经过常规预约流程。

(2)**后续安排**：

急诊处理后