《客户关系管理》课件-2.4.1 客户沟通基础与7C模型

客户沟通基础与7C模型主讲人：

你是否曾有过这样的经历：在网上预订了旅游产品，但对条款理解模糊，咨询客服时，得到的回复又官腔又绕圈子，让你更加困惑；或者，因为航班延误向航空公司求助，对方却只会冷冰冰地复读规则，让你一肚子火。这些，都是典型的沟通失败案例。尤其在旅游行业，服务是无形的，体验是主观的，沟通的质量直接塑造了客户对服务的感知。可以说，专业的沟通能力，是服务行业从业者的核心武器。什么是专业的沟通首先学习一个经典的“工具包”——有效沟通的7C原则。这七个以C开头的英文单词，为我们提供了检验沟通质量的标准。Clarity，清晰性核心是“说人话”，避免使用内部术语或模糊表达旅游行业的反面案例某旅行社给客户发送出团通知：“明日于机场T2航站楼常规区域集合”。这里的“常规区域”就是一个模糊词，是出发大厅的几号门？还是某个柜台前？这会让客户非常焦虑。“明日早上8:00，于首都国际机场T2航站楼，国内出发厅8号门集合，我们的导游小李会手持‘阳光旅行’黄色旗子等候您。”看，时间、地点、人物、标识全部清晰，客户一目了然。正确的做法应该是Conciseness，简洁性0102比如，给客户发送促销邮件，标题写成“【限时特惠】万瑶老师推荐：三亚五星酒店直降300元！”，就比“一封关于我们三亚地区部分酒店产品价格调整及优惠活动的通知”要有力得多。在信息爆炸的时代，客户的注意力非常有限。你需要用最精炼的语言传递核心信息。Concreteness，具体性“很快”“大概”“可能”当客户询问问题处理进度时，不要说“我们正在尽快处理”，而应该说“您的退款申请（单号TK20240601）已进入财务复核阶段，预计在3个工作日内到账”。具体的承诺和细节，能极大地降低客户的不确定性。Correctness，正确性例如，错误地告知了客户的航班时间，可能导致其整个行程作废，并引发巨额赔偿。这是沟通的底线。一旦传递了错误信息，后果可能是灾难性的。Coherence，连贯性例如，电话客服答应给客户的折扣，后续的确认邮件就必须白纸黑字写清楚，否则就是失信于人。沟通的逻辑要前后一致，不同渠道、不同客服人员提供的信息不能自相矛盾。Completeness，完整性0102一份完整的旅游合同，应该涵盖行程安排、住宿标准、费用包含与不包含项目、退改签政策、保险条款、紧急联系人等。让客户反复来回追问，是沟通不完整的表现。要确保你提供的信息包含了客户做出决策或采取行动所需的全部要素。Courtesy，礼貌性01这不仅是使用“请”、“谢谢”，更是一种发自内心的尊重和为客户着想的态度。02即使在面对情绪激动的客户时，保持礼貌和职业素养，也是化解冲突的第一步。非暴力沟通特别适用于处理带有情绪的沟通场景首先，像摄像机一样，客观地描述事实，而不加入评判。客户说：“你们导游总是迟到！”这是评判。客观事实可能是：“按照约定，导游应在8:00集合，今天他8:15才到。”观察01提出清晰、正向的、可执行的请求，而不是命令。“为了弥补刚才的时间，我们接下来会把在景点的停留时间延长15分钟。同时，我向您保证，后续的所有行程都将严格准时。您看这样可以吗？”请求04体察并说出对方可能的感受。“这让您在全团面前等待了15分钟，我感到非常抱歉，这一定让您觉得不被尊重和有些生气。”感受02洞察感受背后未被满足的需求。客户的需求是“希望行程准时开始，并且得到专业的服务与尊重”。需求03无论未来进入旅行社成为计调或导游，在酒店担任前台或宾客关系主任，还是在OTA平台做在线客服，7C和非暴力沟通都是你们职业生涯的“压舱石”。它们能让你写的每一封邮件、说的每一句话都更专业、更可信，也能让你在面对压力时，依然能保持风度，有效解决问题，从而赢得客户的信任和尊重。未来职业岗位的应用构建了有效沟通的双支柱：7C原则确保了信息的准确、高效传递，是沟通的“硬技能”；非暴力沟通则提供了处理情绪、建立连接的框架，是沟通的“软实力”。下一讲，我们将看看如何将这些原则应用到电话、邮件、微信等不同的沟通渠道中去