延安中支2025年投诉预防管控措施培训考试题及答案

延安中支2025年投诉预防管控措施培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）1.2025年延安中支投诉预防“首问责任制”要求，客户首次来电反映问题后，责任人必须在多少分钟内完成系统登记并启动处置流程？（）A.10分钟  B.15分钟  C.20分钟  D.30分钟答案：B2.根据《延安中支2025年投诉风险分级标准》，下列哪一类投诉被定义为“红色级重大投诉”？（）A.客户对理赔时效不满  B.客户扬言向银保监会实名举报  C.客户要求更换服务人员  D.客户对赠品发放延迟不满答案：B3.延安中支2025年新增的“静默投诉”监测模型，主要抓取哪类数据？（）A.客户微博私信  B.95567通话结束后客户未主动挂断的时长  C.客户在朋友圈点赞记录  D.柜面摄像头人脸识别数据答案：B4.投诉回访环节，若客户对处理结果仍不满意，系统自动触发“二次升级”，此时限定时长为多少小时？（）A.2小时  B.4小时  C.6小时  D.12小时答案：C5.2025年延安中支将“代理黑产”纳入投诉预防重点，以下哪项不属于“黑产”识别特征？（）A.同一手机号短期内为3名不同客户投诉预留联系方式  B.客户手持身份证拍照时背景为统一酒店窗帘  C.客户主动要求保险公司将赔款打入第三方律师事务所账户  D.客户对退保损失极度敏感并精确引用监管文件条款答案：D6.柜面“情绪安抚三步法”第二步是？（）A.递送温水  B.复述客户诉求  C.引导至洽谈室  D.提供小礼品答案：B7.2025年延安中支对销售误导投诉实施“溯源双罚”，除处罚销售人员外，还要对哪类人员连带扣款？（）A.核保人员  B.初审柜员  C.团队直接主管  D.电话中心排班经理答案：C8.客户投诉涉及“保单贷款利率高于银行同期”时，标准话术应首先？（）A.直接告知“合同已约定”  B.出示监管批复文件  C.致歉并说明“贷款利率由公司精算确定，符合监管规定”  D.立即承诺下调利率答案：C9.延安中支2025年上线的“智能情绪识别”系统，当客户语速高于每分钟多少字时自动报警？（）A.220字  B.250字  C.280字  D.300字答案：C10.投诉案例进入“延安中支2025年复盘库”的门槛是？（）A.客户满意度≤80分  B.处理时长≥24小时  C.涉及金额≥1万元  D.被监管转办答案：D11.对于“客户要求书面道歉信”的诉求，2025年新规要求必须经哪一级机构审批后方可出具？（）A.四级机构经理  B.中支公司一把手  C.分公司品牌部  D.总公司客服部答案：B12.延安中支“投诉预防晨会”时长控制在几分钟以内？（）A.5分钟  B.8分钟  C.10分钟  D.15分钟答案：A13.2025年延安中支对“同一客户多次投诉”实行标签管理，几次投诉即被贴上“高频”标签？（）A.2次/年  B.3次/年  C.4次/年  D.5次/年答案：B14.投诉处理完毕后，系统向客户推送“满意度测评”短信，客户需在多少小时内回复有效？（）A.1小时  B.2小时  C.4小时  D.24小时答案：B15.延安中支2025年“神秘客”暗访评分表中，若柜员未主动递送“服务监督卡”，直接扣几分？（）A.2分  B.3分  C.5分  D.10分答案：C16.客户投诉“退保金未当天到账”，根据2025年新版话术，应首先查询哪一系统？（）A.银联POS清算系统  B.央行大小额支付系统  C.公司银企直联系统  D.微信商户平台答案：C17.2025年延安中支对“媒体曝光”投诉启动一级预案，必须在多少分钟内完成“媒体应答模板”审批？（）A.15分钟  B.30分钟  C.45分钟  D.60分钟答案：B18.投诉处理人张某因未按“48小时结案”要求被扣分，该扣分记录将在HR系统保留几年？（）A.1年  B.2年  C.3年  D.5年答案：C19.2025年延安中支新增“客户情绪修复日”，定为每月第几个工作日？（）A.1  B.3  C.5  D.7答案：B20.延安中支2025年投诉预防KPI中，“投诉率”指标分母为？（）A.当期承保件数  B.当期生效保单件数  C.当期回访成功件数  D.当期承保保费答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）21.以下哪些行为将被延安中支2025年认定为“投诉升级隐患”？（）A.柜员将客户引导至无人角落单独交谈  B.客户经理在客户面前拨打监管电话  C.柜面摆放“禁止拍照”提示牌  D.服务人员使用“这是公司规定”作为结束语  E.客户等待15分钟无人理会答案：ABDE22.延安中支2025年“投诉预防五大工具”包括？（）A.情绪识别仪  B.服务监督卡  C.溯源双罚表  D.静默投诉模型  E.神秘客暗访答案：ABDE23.客户投诉“销售人员夸大收益”，调查阶段需调取哪些资料？（）A.双录视频  B.投保提示书签字页  C.销售人员朋友圈截图  D.客户体检报告  E.产品说明书答案：ABCE24.2025年延安中支对“红色级”投诉的复盘会议必须有哪些岗位参加？（）A.中支一把手  B.风险管理部负责人  C.法务人员  D.销售人员本人  E.客户家属答案：ABCD25.以下哪些话术属于延安中支2025年禁用话术？（）A.“你去找银保监吧”  B.“公司就这样”  C.“这是系统问题，我也没办法”  D.“请您先冷静”  E.“退保肯定有损失”答案：ABC26.2025年延安中支“客户情绪修复日”当天必须完成哪些动作？（）A.向所有“高频”标签客户发送关怀短信  B.柜面摆放情绪修复主题易拉宝  C.为等待超10分钟客户赠送小礼品  D.组织投诉客户线下茶话会  E.发布朋友圈广告答案：ABCD27.以下哪些情形可触发“静默投诉”模型报警？（）A.客户通话中语速骤升30%  B.客户挂断电话前3秒出现“唉”叹气词  C.客户连续3天拨打95567未人工接听  D.客户在微信小程序留言“算了”  E.客户在微博@公司未获回复答案：ABCDE28.2025年延安中支对投诉处理人的“三级授权”指？（）A.赔偿1000元以内由柜员直接审批  B.1000—5000元由客服经理审批  C.5000—2万元由中支副总审批  D.2万元以上由分公司总经理审批  E.任何金额均需总公司审批答案：ABCD29.延安中支2025年“服务监督卡”必须包含哪些信息？（）A.中支总经理手机号码  B.投诉邮箱  C.总公司客服热线  D.陕西银保监局投诉电话  E.销售人员微信二维码答案：ABCD30.以下哪些属于2025年延安中支“投诉预防文化月”活动？（）A.投诉知识闯关赛  B.投诉情景剧大赛  C.投诉痛点金点子征集  D.投诉复盘报告展  E.销售人员户外拓展答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）31.2025年延安中支规定，客户在微博发文@公司超过3次即自动升级为红色级投诉。（）答案：×32.柜员可在客户不知情的情况下将通话录音用于培训复盘。（）答案：×33.2025年延安中支允许使用“小额快速补偿”方式处理销售误导投诉，最高限额5000元。（）答案：√34.客户要求“书面道歉信”必须由中支一把手亲笔签名，不得打印。（）答案：×35.“神秘客”暗访结果纳入柜员季度绩效，占比不低于20%。（）答案：√36.2025年延安中支规定，所有投诉案例必须在结案后24小时内上传至“复盘库”。（）答案：√37.客户情绪识别系统报警后，柜员可拒绝为客户办理业务，直到客户情绪平复。（）答案：×38.2025年延安中支将“客户投诉率”纳入四级机构负责人年度考核，权重30%。（）答案：√39.销售人员离职后，其历史投诉不再计入团队投诉率统计。（）答案：×40.2025年延安中支规定，投诉处理全过程录音至少保存5年。（）答案：√四、案例分析题（共20分，每题10分）41.【案例】2025年4月12日，客户李女士拨打95567投诉：其2019年投保的分红险实际分红收益仅2.1%，低于销售人员当时演示的4.5%，要求全额退保并补偿利息损失。客户情绪激动，语速达每分钟290字，并提及“已联系西安某律师事务所，准备集体诉讼”。请回答：（1）按照延安中支2025年标准，该投诉应定为哪一级？（2分）（2）处理人员应使用哪些关键话术安抚客户？（4分）（3）列出需立即调取的证据清单。（4分）答案：（1）红色级重大投诉。（2）关键话术：①“李女士，非常抱歉给您带来困扰，我是本次专属服务经理张××，由我全程跟进到底。”②“我理解您对收益的关注，公司高度重视，将立即组成专项小组核查。”③“为高效解决，我们可否约您今天下午到柜面，现场比对历史分红实现率？”④“无论结果如何，我都会在24小时内给您书面回复，请您放心。”（3）证据清单：①2019年投保双录完整视频；②投保提示书、产品说明书签字页；③历年分红通知书邮寄回执；④销售人员当年演示利益测算表；⑤客户回访录音；⑥销售人员朋友圈、微信群关于该产品历史宣传截图。42.【案例】2025年5月3日，客户王先生到延安中支柜面，称其在微信公众号申请退保，系统显示“银行账号错误”，但王先生确认账号无误，现场大声指责公司“故意拖延”，并拍摄视频扬言“发抖音”。柜员小赵使用“情绪识别仪”检测到客户愤怒值95，立即启动“红色预案”。请回答：（1）小赵第一步应执行哪三项动作？（3分）（2）若查询发现公司银企直联系统返回“账号户名不符”，应如何向客户解释并给出解决方案？（4分）（3）客户坚持要求“赔偿往返交通费200元”，小赵的授权边界及下一步路径？（3分）答案：（1）①立即致歉并引导客户至洽谈室，避免围观；②递送温水、暂停柜面叫号，降低刺激；③同步通知客服经理、法务人员3分钟内到场。（2）解释：“王先生，经系统核查，银行返回‘