产品客诉协议书

产品客诉协议书甲方：[甲方公司名称]统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]地址：[甲方公司地址]联系方式：[甲方公司联系电话]乙方：[乙方姓名]身份证号码：[乙方身份证号码]地址：[乙方地址]联系方式：[乙方联系电话]鉴于乙方作为消费者，对甲方提供的产品[产品名称]提出客诉，为妥善解决客诉问题，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议：一、产品或服务具体描述1.产品名称：[产品全称]2.产品型号：[产品型号]3.产品规格：[详细规格说明]4.购买时间：[具体购买日期]5.购买地点：[购买地点详细信息]6.产品价格：人民币[X]元7.产品交付情况：甲方于[交付日期]通过[交付方式，如快递、送货上门等]向乙方交付产品。乙方在接收产品时，对产品的外观、数量等进行了验收，未提出异议。8.产品使用情况：乙方按照产品说明书的要求正常使用产品。至客诉发生时，产品已使用[使用时长]。在使用过程中，乙方发现产品出现以下问题：[详细描述产品出现的问题，如故障现象、性能异常等]。二、双方权利义务（一）甲方权利义务1.权利有权对乙方提出的客诉进行调查核实，要求乙方提供相关证据和信息。有权根据本协议及相关法律法规的规定，对客诉问题进行处理，并提出解决方案。2.义务甲方应积极响应乙方的客诉，在接到乙方客诉通知后的[X]个工作日内与乙方取得联系，了解客诉具体情况。–对乙方提出的产品问题进行全面、客观的调查，确定问题的原因和责任归属。根据调查结果，按照本协议约定及法律法规的规定，为乙方提供合理、有效的解决方案，包括但不限于维修、更换、退货、赔偿等。在处理客诉过程中，甲方应向乙方提供必要的协助和支持，如提供产品维修记录、检测报告等相关资料。甲方应妥善保管与客诉相关的证据材料，以备后续可能的纠纷处理需要。（二）乙方权利义务1.权利有权要求甲方按照本协议及法律法规的规定，及时、有效地处理客诉问题，维护自身合法权益。有权对甲方提出的解决方案提出异议，并要求甲方进一步说明处理依据和理由。在甲方未按照本协议约定履行义务时，有权通过合法途径追究甲方责任，要求甲方承担违约责任。2.义务乙方应在发现产品问题后及时通知甲方，提供详细的客诉信息，包括问题发生的时间、地点、现象等，并配合甲方进行调查核实。按照甲方要求提供与客诉相关的证据材料，如产品照片、视频、购买凭证、使用记录等，确保证据的真实性、完整性和关联性。接受甲方提出的合理解决方案，并积极配合甲方实施相关处理措施，如协助产品维修、提供维修场地等。在客诉处理过程中，乙方应保持理性客观，不得故意扩大损失或提出不合理要求，干扰甲方正常的处理工作。三、客诉解决方案1.维修若经甲方检测确认产品问题属于质量问题且可通过维修解决，甲方应在[维修期限]内安排专业维修人员对产品进行维修。维修过程中，甲方应使用符合产品质量标准的零部件，确保维修后的产品性能恢复正常。维修完成后，甲方应通知乙方进行验收。乙方应在接到通知后的[验收期限]内对维修后的产品进行验收。若验收合格，乙方应签署验收确认书；若验收不合格，乙方应及时向甲方反馈问题，甲方应重新进行维修，直至产品验收合格。2.更换若产品问题严重，无法通过维修解决或维修后仍不能正常使用，甲方应按照乙方要求为乙方更换同型号或同等价值的新产品。更换的新产品应具有与原产品相同的质量标准和性能参数，并提供相应的产品质量保证。甲方应在[更换期限]内完成产品更换，并通知乙方进行验收。验收流程及要求同维修验收。3.退货若乙方对产品质量问题严重不满，且甲方提供的维修或更换方案无法满足乙方需求，乙方有权要求退货。在乙方提出退货要求后，甲方应在[退货处理期限]内办理退货手续。退货时，甲方应退还乙方购买产品的全部款项，并按照银行同期贷款利率向乙方支付自购买之日起至退款之日止的利息。乙方应将产品及其附件、包装、说明书等一并退还甲方。如产品存在损坏或缺失，甲方有权根据实际情况扣除相应款项。4.赔偿若因产品质量问题给乙方造成人身伤害或财产损失，甲方应依法承担赔偿责任。赔偿范围包括但不限于医疗费、误工费（如有）、财产损失等。乙方应提供相关证据证明其损失情况及与产品质量问题之间的因果关系。甲方在收到乙方提供的证据后，应在[赔偿处理期限]内进行审核，并确定赔偿金额。双方对赔偿金额达成一致后，甲方应在[赔偿支付期限]内将赔偿款项支付给乙方。四、违约责任1.甲方违约责任若甲方未按照本协议约定的时间和要求处理客诉问题，每逾期一日，应按照客诉涉及产品金额的[X%]向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权解除本协议，并要求甲方承担违约责任。若甲方提供的解决方案不符合本协议约定或法律法规的规定，导致乙方权益受损，甲方应承担因此给乙方造成的全部损失，包括但不限于直接损失、间接损失、可得利益损失等。若甲方在处理客诉过程中存在欺诈、隐瞒等行为，乙方有权要求甲方返还已支付的全部款项，并按照客诉涉及产品金额的[X%]向乙方支付惩罚性赔偿金。2.乙方违约责任若乙方未按照本协议约定及时通知甲方客诉问题或提供虚假、不完整的客诉信息，导致甲方无法及时、准确地处理客诉，乙方应承担由此给甲方造成的全部损失。若乙方拒绝接受甲方提出的合理解决方案或不配合甲方实施处理措施，影响客诉处理进度，乙方应承担相应的违约责任，每逾期一日，应按照客诉涉及产品金额的[X%]向甲方支付违约金。若乙方在客诉处理过程中故意扩大损失或提出不合理要求，干扰甲方正常工作，乙方应承担因此给甲方造成的全部损失，并向甲方赔礼道歉。五、争议解决1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.甲乙双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。3.在争议解决期间，除涉及争议的部分外，双方应继续履行本协议其他无争议的条款。六、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起