100个酒店案例培训

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用

案例42:饭店案例案例86:这不能干洗

案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿

案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法

案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿

案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉

案例47:案例分析-餐饮部案例91：敬语缘何招致不悦

案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案洌

案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡

案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

案例51:酒店服务不周顾客免单两千

案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态

案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？

案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？

案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料

案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析

案例589客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞

案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？

案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题

案例61:客衣纠纷引发的思考

案例62:找家“情”

案例63:电梯到了，您请走好

案例64:当酒店遭遇婶螂

案例65:案例分析-保安部

案例66:对红色女士包的承诺

案例67:重要的便笺

案例68:接到客人报失之后

案例69:“严禁”与“请勿”

案例70:3108房事件

案例71:给您七折己很优惠了

案例72:服务员在受到委屈时

案例73:几位特殊的客人

案例74:标准间的“大床”

案例75:可以先打扫810房间吗?

案例76:不必要的投诉

案例77:实习生的问题

案例78:环环相扣方保万无•失

案例79:途中住宿-皮夹丢失

案例80:一位女宾的消费感觉

案例81:旗袍风波

案例82:住宾馆失物责任谁来负

案例83:精诚至金石开

案例84:多角色的诈骗剧

案例41:宾馆规定莫明其妙

某日晚上，沈先生在福建省芾田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准间，打

折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计270

元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一

位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房的还要再兜

一天，这是宾馆的规定。”

事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：0()入住，在第二天的12：01退房，

按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的

18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时：要是凌晨来住店，

那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时间

退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是

不是早该变通了。

旅馆：“12：00退房”是行规惯例

在调查了芾田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般

的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中

午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收一天住宿费。

采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业

却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地

饭店已沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店

的规矩。

专家：行规惯例有违法规

针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆

住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、

等价的法律基本原则。

荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根

据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权

益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权

狭得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这

样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益，消费者有权说“不

在莆田市荔城区工商局的介入卜，沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他160元的住宿费。

旅馆的一天不是24小时，恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中，令人莫明其

妙的“行规”、“惯例”等现象恐怕也不止旅馆业一个行业。

各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任，各地工商行政管理干部既是

这种光荣使命的实践者，同时不可避免地在某时某地也会是•名消费者。作为消费者，我们

对诸如此类的现象不应该漠然处之；作为执法者，我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，

更深入地履行我们的职责，更好地捍卫法律的尊严。

本文作者以敏锐的目光捕捉了一个行业惯例的“霸道”之处，而且，当地工商部门已依据

有关法律为沈先生讨回了公道。可见，世界上怕就怕“认真”二字。只要我们用心去观察、用

心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法，消费环境就能得到改善，消费者的权益就能

得到保护。当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题

案例42:饭店案例

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于

质检时间受营业付间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时隹厅几乎没有顾客，

因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程'，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检

验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程

的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营.业时

间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的

餐厅，发生3%的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10%的人会主动提出投诉。

因此3%的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑

是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系

过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应

依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

案例43:叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某泗店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今

天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：

“您好，房务中心，请讲。皿明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男了•沙哑的声音。“5点30

分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负

责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他亳不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看••下电话机

键盘，把他吓出一身冷汗-----这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将

此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理

考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十

有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。

否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，•位睡眠惺怯的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误

了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂

咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个

旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显

示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天

的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下

来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去

客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笨者

认为这790元既是成本，也是“投资”-----花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改进

措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包

括哪怕接一次电话的全部过程，比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。

必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于

提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？

对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话,

将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧因此，总结教训，采取相

应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才

是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，

并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

案例44：前台实习生案例

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、

这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下•班的实习生乙。

晚上客人到店，接班实习生乙没有检杳上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。

当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台

查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实

习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间*作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生.甲粗心大意造成的。实质上是由丁•实习生甲对于自己提供的服务

没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎

能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“G2.2能力、意识和培训I”的规定，应该很好

地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设

备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顺客提供的所有商品信息。

时于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实.也违反了标准“7.5.1生产和

服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的

信息。

案例45:案例分析.客房部

案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理,

他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调

查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样

做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停

止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务

的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间下生，那么应该做好相关记录,

在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保口部•同将其请出大厘。客房

部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩

点，寻机作案，我们应把客人为安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客

人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客历服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早

发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(4)：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无

人无行李“，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。(实际上

房内有一个行李袋)

分析:向客人致歉，重新恢复入住。服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，

将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于•收银作出判断。在收银作挂帐处理

后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

案例(5)：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一

盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报

结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

分析：经查为803房原本未配瞌嘴和白沙，因交班不清导致误报。己向客人致歉，威哥王由

楼层服务员赔偿。客房部应提高服务员杳房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用

品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各

班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

案例(6)：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。

张先生对此种情况觉得非常不可思议。

分析：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。客房部应保证客

房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及

时做出处理和上报。

案例(7)：6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到

十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。

分析：经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左

右。经与客人交涉，收取了50元手续费。对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前

台应该在第一时间内通知楼层杳房，并在电脑内作相应处理(特别是钟点房)：如果是通知

到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算

或作相应处理。本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般

控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退

房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在

酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此

客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。

案例(8)：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香

烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到

房间去看，此时服务员又报说会错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。

分析：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不

清，因误报造成客人投诉。服务员•定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因

一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例(9)：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行

李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

分析：经杏为实习生在杳房间有无行李时未将门关紧。己向客人致歉，并对服务员作出批评。

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在

关门时应顺手推•下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常

情况，应及时处理。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留

在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和

制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，

发现遗留物品苜先应电告总台通知客人取走，若客己离去，应立即交至房务中心。房务中心

必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品

名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例(11)：2月150,619房客退房，楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时，楼层报说少了

一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客

人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

分析：向客人表示歉意，建议客房部杳房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。客房部要

在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前

台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并

可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层

找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了

解•，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问

时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和

不满。

分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向

客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可二岗。加强对总分员工判断能

力的培训。

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因,打电话时最基本的要求就是

自报部门：2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认：3、楼层

服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要

加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层

服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例46:案例分析-前厅部(1-

案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待

员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。

分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与

其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就

已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间，许

多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件(如非午夜房房型)

也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客

人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。

案例(2)：7月20日909房间客人昨晚Ik00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员

反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答

复“是但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌

晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，

耽误了料火车。

分析:前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他

们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。在很多时候，客人要求叫醒服务都会

选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下

几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因

此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……

吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时

间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们

在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具

体时间，便于进行核对。

案例47:案例分析-餐饮部

案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排

骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未

听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。在为客人点菜前，

服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及

时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，

如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，

让客人高高兴兴来，明明白白消费。

案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。

分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处

罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培

训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此

厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另

传菜员、服务员在菜式上案之前要认真检查，发现问题及时处理。

案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时)，而服务员在向

客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。

分析：及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及

时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服

务员，部门有针对性地进行了培训。造成以上投诉有两个原因：1、身房当日估清不明确，

没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，

在点菜过程中失误，造成客人退菜。(厨房与服务员协调不到位)2、一楼厨房与二楼厨房协

调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一

楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人

作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。

案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满

足客人的口味需求。

分析：大区领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。1、引进

原材料及地方菜式，加强土菜开发：2、引进粤菜，补充厨房厨师力量：3、定期推出燕鲍翅

等特价菜式，对菜价进行了•定的调整，并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中

高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜

式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的

经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立

于不败。

案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙

发套垫一边拆去清洗)，引起了客人强烈投诉，要求大原做出一定的赔偿。

分析：服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及

大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造

成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了•定的赔偿。根据以上具体情况，总值班

经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。大堂吧在营业时

间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也

应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人

的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，

寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实

在预订时点了“黄椒蒸舶鱼”，包在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨

房无单无出品，引起客人投诉，

分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意

见后，将五桌“黄椒蒸妒鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。1、此

投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会预

订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项

细节工作严格把关。

案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松了・玉米巢”

中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。

分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况

下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。此事件属出品

质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚。2、加强厨师业务素质及责任心教育，

层层严把质量关。3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制

在上案之前。客人到酒店求消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在

消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品(卫生)安全也是其中一项重要的内容。酒店只有

从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能

达到客人满意的效果。

案例(8)：7月23日，昨H在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结

帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。前台客

人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我

们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，

并将押金•项考虑进去：餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的

服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。

2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和

退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。

案例(9)：2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三

分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。

分析：1、及时地查明原因(插头接触不好)，进行维修。事后向客人道歉。2、服务员及音

响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好，是否有漏

电及短路现象存在等)。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音

人员到位，确保接待的万无一失。

案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种

需求，令客人在用餐过程中有感不快。

分析：部门经理在例会上做出指示：I、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；

2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽：3、要求管理人员及服务员

做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的

问候。管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾

深刻剖析了“服务中的微笑''所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用

心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

案例(11)：2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时

人手紧张，部门申请了从大原各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行

传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将二楼的“湘辣露王肘”传送至二

楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上

耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

分析：因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成

客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧

急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书而写出事情经过，并对管

理人员进行了严厉的批评及处罚。

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班

前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼而服务

员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

案例(12)：II月24日，515房客投诉有大屋内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房

间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两

次致电客房骚扰客人。

分析：因515房客为大厦常住客，大胆领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处

罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密

房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对

相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人

保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食衍该员工利用其职务之便，因

私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊

要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。

案例48:饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一

个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住某某饭店，客房由黄山地方接待社代订。

下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完

团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原

订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭

店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开也无可能。小颜

是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着

站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是个好

捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以

自己订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领

队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把

情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能

帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。”说完，领队自己先举起「手，跟着好几位游客都举起

了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

［点评、处理］导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作

共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，

但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合

作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社

没有贡任吗？小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队

的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛

盾，这种做法是绝对不可取的，

案例49:当善意被误解

一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副

理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大

堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐

火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，

请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。“不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你

不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！“

面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那

我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。‘听到这里，客人不好意思了，

说“那...谢谢你了！“随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送.上车并祝她一路顺利。此刻，

他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服

务效果。一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速

给以满意的答狂，避免了否定客人的要求或为此进行询问向给客人带来不快。这说明只有平

时认真熟悉酒店的各种规定，井留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。二是他

对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退

房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住•次延伸服

务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当

他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客

人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备

良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情

和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行

了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得儿近完美，为酒店的协议客人

提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。

案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒

店安排其到另•家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此

事？

错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店女排其到另一家酒店，并付给客人打车

费无心之过，恳请客人原谅罗。

案例51:酒店服务不周顾客免单两千

晨报讯（记者朱滨实习生黄茉莉李剑通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位，顾客

拒付部分服务费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付2000元服务费。据了解，这

是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案

【事件回放】白先生是武汉某商贸公司负贡人，去年12月，他在某五星级酒店举办圣

诞晚会，答谢生意伙伴和亲友，白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及

相关服务，并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费8000元。晚会上，酒店提供

的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。晚会不仅未达到预想

气氛，白先生还受到众人质疑。晚会结束后，白先生以“服务太差”为由，只支付了400

0元的服务费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩大的4000元。

【法院判决】法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，

但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负•定责任。我国

法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则，

晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付2000元即

可。

【律师分析】湖北苜义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务

质量“缩水”，大多数人会赞同“打折然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”

往往很难落实。杨律师称，我国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今

后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借

鉴意义。

案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

据《京华时报》2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的《北

京市消费者权及保护法实施办法》中，加上餐■饮企业拒绝客人自带湎水进入属于违法行为。

近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地

方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进行了专题

讨论。

一震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考袁义

酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、

社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反

对者的观点比较单一，认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了《中华人民共和国消

费者权益保护法》中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。

赞成者的观点大体有：（1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐

厅内饮用是国际通例。既然国乐著名的连锁餐厅肯第基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带

入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带泗水呢？（2）酒店投资成本高，

旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、

环境、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以白带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是

否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的

餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么乂有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如

酒店的自主经营权等等。

笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专

家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。

1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。

当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特

区五月花酒店就餐。餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房。“福

特”包房的东、南两墙是破墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕偌靠近该房木板隔墙的外侧就

座。

五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒’：盒盖时引发的。爆炸物装在

伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，在

家中己经放置了i段时间。该去生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，服务员在开启过程

中突然发生爆炸。

随着“福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔

墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，

李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性

损伤，失血性休克。医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残

疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。

不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足县农民，后被公

安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿。客人李萍、

龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒店给予人身伤害赔偿。

原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座

员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、

李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应

负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了

不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发

生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：（1〉给

原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗

费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬贽、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403

万元；（2）负担本案全部诉讼费。

在法庭匕酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把犯罪分子伪装成酒

的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来

说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵

权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直

接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能

要求被告承担赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其

请求应当驳回。

珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形

成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽了此项义

务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚

念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法

犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月

花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。

关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因。原告认

为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担民事责任。法庭认为，木板

隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间

没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承担侵权损害的赔偿责任。

法庭认为：根据《中华人民共和国消皆者权益保护法》第二十二条的规定，酒店只对自己提

供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是

顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者服务无关。是否允许顾客

自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐

厅，其行为并无过错。因此，原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠

海市中级人民法院驳回原告李薄、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负

担。

一审宣判后，李萍、龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定

上诉人与被上诉人五月花公司之间“形成了消费与服务的关系”，这就是肯定了本案是消费

者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经

营者应保证其提供的商品及消费场所安全。被上诉人接受顾客目带酒水，在为顾客开启酒瓶

时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人

未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅,

未向有关部门报批装修，违反了《中华人民共和国消防法》和《公共娱乐场所消防安全管理

规定》：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了《建筑内

部装修设计防火规范》的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合标

准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却乂认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。

3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐,

无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上•诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承

担全部责任。呻无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确

适用法律，不能体现必要的公正。请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承

担赔偿责任。

被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯。被

上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错，也没有违约。上诉人

和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能把被上.诉人的服务行为和加害人的爆炸

行为混为一淡。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当维持。

经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：

《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：”因当事人一方的违约行为，侵害对方人

身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其

承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月

花公司违约，又认为五月花公司侵权，并且还认为存在民事责任竞合的情形，但一直没有在

违约和侵权两者中作出明确选择。依照该条法律规定，法院只能在全面审理后按照有利于权

利人的原则酌情处理。关于被上诉人五月花公司的餐厅装修问题。上诉人李萍、龚念认为，

五月花餐厅的装修没有报批，且违反了消防安全管理规定，埋、.了不安全的隐患，因而应该

承担侵权责任。经查，五月花公司开业前，己经呈报公安消防部门批准，未经报批•说与事

实不符。再有，装修材料是否符合消防安全管理的规定，只能体现该材料的阻燃性能高低，

不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就强。况且，李萍、

龚念、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而被烧伤亡。使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消

防安全管理规定，与本案的损害后果之间没有必然的因果关系。对木板隔墙应当具有何种抗

爆性能，法律没有强制性规定，不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。

关于被上诉人五月花公司是否违约的问题。五月花公司接受上诉人李萍、龚念•家在其餐厅

就餐，双方之间形成了以消费与服务为主要内容的合同关系。五月花公司作为消费与服务合

同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外，还应当依照《中华人民共和国合同法》

第六十条的规定，履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这•附随

义务，经营者必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、

财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者

给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵害•

旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。五月花酒店接受顾

客自带酒水到餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯使然。对顾客带进餐厅的酒类产品，根据我

国目前的社会环境，还没有必要、也没有条件要求经营者采取像乘坐飞机•样严格的安全检

查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真酒，一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾

客曾经将其放置在自己家中一•段时间都未能发现危险，因此要求服务员在开启酒盒盖时必须

作出存在危险的判断，是强人所难。五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别

伪装成酒的爆炸物，因此不存在违约行为。

关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题。依照消费者权益保护法的规定，经营者应当对自

己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。上诉人李萍、龚

念一家在五月花餐厅就餐厅时，被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分

了制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共

同故意，更没有实施共同的侵权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权。

综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违约或者侵权的法

律事由判令五月花公司承担民事责任。五月花公司与上诉人李萍、龚念在本次爆炸事件中同

遭不幸，现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力，双方当事人同时面临无法获

得全额赔偿的局面。在此情况下，五月花公司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客

自带酒水，并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、

龚念一家无辜受害。五月花公司在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错，但也不

是与李萍、龚念一家受侵害事件亳无关系。应当看到，双方当事人虽然同在此次事件中受害，

但李萍、龚念•家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权益受损，五

月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李萍、美念受到的损害比五月花公司

更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、龚念一家的遭遇深表同情。最高人

民法院在《关于贯彻执行〈中华人R,共和国民法通则）若T问题的意见（试行）》第157条

中规定：“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动

的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李

萍、龚念一家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念

补偿一部分经济损失，是适当的。一审认定五月花公司不构成违约和侵权，不能因此承担民

事责任，是正确的，但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、龚念应向加害人主张

赔偿为由，驳回李萍、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第四条关于“民事活动应当遵循自

愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定，判处欠妥，应当纠正。

2001年11月26日，广东省高级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三

条第一款第（二）项的规定，判决如下：

一、撤销一审民事判决。

二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿30万元。

三、二审案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半。

震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢绝客人自带

酒水？作为酒店来说，对于预防此类案件的发生，是比较困难的。但是，假如五月花餐厅当

时谢绝了消费