2023年信息系统项目管理师考试辅导教程项目质量

第21章项目质量管理

21.1质量管理基础知识

质量管理基本概念

1.质量概念

质量是“使实体具有满足明确或隐含需求能力日勺各项特性之总和”，明确或隐含日勺

需求是指项目规定制定的基础性文献。信息系统项目中，一般把《系统需求规格阐明

书》

作为项目需求日勺基础性文献。

美国质量管理协会对质量的定义为：“过程、产品或服务满足明确或隐含日勺需求能

力的特性。”国际原则化组织is。对质量H勺定义为：“一组固有特性满足需求的程

度。”

需求指明确U勺、一般隐含啊或必须履行U勺需求或期望，特性是指可辨别啊特性一可以

是固有日勺或赋予的、定性或定量的、多种类别（物理的、感官的、行为日勺、时间日勺、

功

能的等）。

《软件工程术语原则GBA111457—1995》中对质量的定义为“产品或服务的所有性

质

和特性，能表明产品满足给定的规定”。《计算机软件质量保证计划规范（GBAT

12504-

1990）》对软件质量的I定义：软件产品中能满足给定需求H勺多种特性H勺总和。这些特

性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和

移植性等。

对于信息系统质量日勺理解，需要从如下层次来理解：

（1）信息系统产品中能满足给定需求的性质和特性的总体，如符合需求规格阐明。

（2）信息系统具有所期望的多种属性的组合程度。

（3）顾客和顾客觉得信息系统满足其综合期望日勺程度。

（4）确定信息系统在使用中将满足顾客预期规定日勺程度。

2.质量、范围与等级

质量和范围是两个界定相对模糊H勺概念，甚至有专家涅议把两者合二为一进行理

解。我们可以这样来理解，范围属于对项目交付成果提出的宜接或间接B勺需求指标，

如

客户关系管理CRM系统必须提供强大日勺报表模块，详细包括销售订单记录报表、销雪

收入记录报表等；而质量是项目交付成果对范围满足程度的评价指标，如客户关系管

理

第21章项目质量管理.447.

CRM系统报表功能与否足够强大、界面与否友好、数据与否对B勺等指标则属于质量B勺

范围。范围是基础，没有范围，就谈不上交付成果对需求的满足程度，也就没有讲质

量

H勺必要。此外，客户满意度也被认为是项目质量H勺一项综合评价指标。

就信息系统项目而言，范围这个术语可指产品范围或项目范围。

(1)产品范围：指产品或服务的I经典特性与功能。.

(2)项目范围：指为提供具有规定特性与功能的产品或服务所需完毕卧JT作。

假如没有由于对产品或服务的需求而形成产品范围，就不需要启劫一种项目，也就

没有项目范围日勺说法了。从总体上看，项目范围是由产品需求或产品范围而引起日勺，

项

目范围是为产品范围服务的。要注意辨别产品范围和项目范围这两个概念。项目范围

是

否完毕以项目管理计划作为衡量原则，而产品范围与否完毕则以产品需求作为衡量标

准。两种范围日勺管理必须良好地结合，以保证项目工作所交付的是规定的产品。在项

目

领域，质量管理日勺一种关键原因是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。

为了更透彻地理解质量，必须弄清质量与等级日勺区别，注意不要把质量与等级混为

一谈。等级是对具有相似功能的J实体按照不一样技术特性进行分类或分级。质量偏低

永远

是个问题，而等级较低贝1不见得是个问题。例如，某信息系统供应商根据市场细分状

况，

把办公自动化系统分为豪华版、原则版和简装版等。信息系统产品质量可以很好(无

明

显的编程错误，顾客手册通俗易懂)，而等级偏低(功能特性有限)；或者质量偏低

质量目B勺是组织在质量方面所追求B勺目日勺。

(1)质量目H勺一般根据组织的质量方针制定。

(2)一般对组织日勺有关职能和层次分别规定质量目日勺。

.448.信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)

质量管理是在质量方面指挥和控制组织日勺协调日勺活动，包括制定质量方针、质量目

标和责任日勺所有工作，以及通过质量系统中日勺质量计划、质量保证、质量控制和质量

提

高等手段来实行这些工作。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织H勺管理体系。

4.质量责任

项目质量问题日勺责任，从组织外部讲首先应当由组织来承担。但在组织内部假如不

能将这种责任细化并深入明确，就也许会形成“人人有责、人人不负责”的局面。笑

于质量责任需要强调如下几点。

(1)管理层H勺优任(ManagementResponsibility)：至少有85%的质量成本应由管

理层负直接责任。

(2)最终责任(UltimateResponsibility)：雇员对于质量负最终责任。

(3)全面/首要责任(Overall/PrimaryResponsibility)：项目经理对「质量负全面/

首要责任。

(4)有关建立、设计和测试规范的首要责任(PrimaryResponsibilityfor

EstablishingDesignandTestSpecification):由项目工程师负责。

21」.2质量管理重要流派与质量管理组织

从古典B勺泰勒“靠检查把关”B勺质量管理思想，到摩托罗拉提出日勺6。管理措施，

都在实践中获得了巨大的成功。现代质量管理追求顾客满意，重视防止而不是检查，

并

承认管理层对质量H勺责任。W.爱德华・戴明(W.EdwardsDeming)、约瑟夫M.朱兰

(JosephM.Juran)'菲利浦B.克鲁斯比(PhilipB.Crosby)、石川馨(Koaru

Ishikawa)、

田口玄一(GenichiTaguchi)和阿曼德V.费根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)等几

位著名

学者对现代质量管理做出了奉献。

全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)和管理大师彼得•德鲁克

(Peter.Drucker)提出的目H勺管理(ManagementByObjectives,MBO)对质量管理

领域

产生了巨大的影响。国际原则化组织IS。的IS。9000系列原则和美国卡内基梅隆大学

软件工程研究院(SEI)制定的J软件能力成熟度模型CMM是质量管理工作中可以参照

日勺重要原则规范。此外，国际电工委员会IEC.美国质量管理协会ASQC.中国质量管

理协会CAQ等组织在质量原则方面做了大量B勺工作。

1.戴明(Deming)理论

戴明博士因其对日本有关质量控制方面日勺研究工作而闻名。“二战”后，记录学家

和纽约大学前专家戴明应日本政府H勺邀请，到日本从事质量控制方面H勺研究工作，以

帮

助日本企业提高生产率和质量。戴明认为“高质量意味着更高H勺生产率和更低H勺成

本“o

20世纪80年代，日本企业由于对质量方面重视获得了巨大日勺成功。戴明理论分为14

个要点，其关键思想是“目的不变、持续改善和知识积累”，归纳其基本观点如下。

⑴持续改善:即最高管理层要从追求短期”於必迷途1回到长远建设口勺方向上来，

第2i章项目质量管理・449-

把改善产品和服务质量作为永恒的目H勺，永不间断地改善生产及服务系统，持续不停

地

改善质量。

(2)把质量管理全过程划分为计划(Plan)—实行(Do)一检查(Check)一纠

正(Action)4个阶段，建立PDCA的J循环(戴明环)。

(3)严格把关：即绝对不容忍粗劣口勺原料、不良的操作、有瑕疵H勺产品和松散

B勺服务。

(4)防止胜于检查：检查其实是等于准备有次品，检查出来已经太迟了，并且成本

高、效益低，对日勺日勺做法应当是改良生产过程。

2.朱兰(Juran)理论

朱兰在协助日本制造商协会提高生产率方面做了大量工作，并在1974年出版了《质

量控制手册》一书，书中强调了高层管理行为对持续的产品质量提高B勺重要性。朱兰

理

论的关键思想是“合用性(FitnessForUse)”，其基本观点归纳如下。

（1）合用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。

（2）定义了质量和等级的区别及联络。

（3）提出了质量规划•质量控制一-质量提高的J质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。

此外，朱兰提出了质量改善的10个环节。

3.克鲁斯比（Crosby）理论

克鲁斯比以提议组织向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《质量是免费日勺》

一书。克鲁斯比被《时代》杂志称为当今质量管理成功之道的“质量福音传道领袖”。

他强调低劣质量H勺成本应当包括第一次没有做对该项工作的所有成本。他认为诸多企

业

低估了低劣质量的成本，仿佛企业可以有利可图地花大量的资金来提高质量，并提出

T

提高质量日勺14个环节。

克鲁斯比归纳了质量管理的4项基本原则，详细如下：

（1）质量B勺定义即符合预先的规定。

（2）质量源于防止。

（3）质量的执行原则是零缺陷（ZeroDefects）。

（4）质量是用非一致成本来衡量的。

4.田口玄一（Taguchi）理论

田口玄一因其开发的设干试验过程优化日勺田口玄一措施而著名，该措施的关键概念

是质量应当被设计到产品中，获得质量H勺最佳措施是彻离目的值附偏差减至最小。

《财富》杂志1998年日勺一则文章#“日本H勺田口玄一是美国日勺新质量英雄”。许多

企业包括施乐、福特、惠普、固特异企业，都使用田口玄一的“结实设计措施来设计

高质量产品。结实设计措施(RobustDesignMethod)强调通过用科学查询替代试

验法

来消除缺陷。

田口玄一倡导应用记录技术进行质量管理，通过损失函数(LossFunction)来决定

.450.信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)

生产未满足目的产品的成本。他认为应当通过计算、寻找、设置平衡点参数减少偏差,

提高质量。

5,石川馨(Ishikawa)理论

石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图，并在1972年出版了《质

量控制指南》一书。

(1)QC(QualityCircles)小组：是在企业一种单独部门中由非监督人和领导人组

成日勺小组，他们自发研究怎样改善部门工作日勺有效性。

(2)鱼刺图(FishboneDiagrams):由有安质量问题的埋怨追查到负有责任日勺生产

行为日勺问题分析图，也叫石川图。

6.费根堡姆(Feigenbaum)理论

美国通用电气企业质量经理费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书。他

首先提出了“全面质量管理”的概念：“全面质量管理是为了可以在最经济日勺水平

上,

并考虑到充足满足顾客规定日勺条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各

部

门研制质量、维持质量和提高质量8勺活动构成为一体的一种有效体系。”

他提议对质量日勺责任应当依赖做该项工作日勺人。全面质量管理中，产品管理比生产

速度重要得多，无论什么时候出现质量问题，应当容许工人停止生产。

7.6。管理措施

20世纪70年代，孽托罗拉(Motorola)基J：记录学原理建立了“6。”概念与措

施。

目前，60管理措施经通用电气(GE)、霍尼韦尔、索尼等企业的成功实践和创新，已成

为现代质量管理理论实践体系。6a管理措施是一项以顾客为中心、以数据为基础，以

追求几乎完美无瑕为目的的管理理念。其关键是通过一套以记录科学为根据日勺措施来

发

现问题、分析原因、改善优化和控制效果，使企业在运行能力方面到达最佳境界。韦

尔

奇先生曾评价说：“6o是管理工具中最强有力日勺、最有突破性的，它合用于多种企业

用

来增长市场份额、减少成本及提高利益率底线。”

实践证明6。管理措施是提高企业产品和服务质量H勺有效工具与措施。从整个质量

管理理论发展来看，60管理措施使全面质量管理理论到达了一种高潮。6。的价值体现

在如下方面:

（1）提高客户满意度。

（2）减少资源成本和风险。

（3）从主线上提高产品服务日勺品质，建立品牌，提高客户满意度及忠诚度。

（4）培育优秀企业文化。

6（5改善措施DMAIC是由定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改善

（Improve）,控制（Control）五个阶段构成日勺过程改善措施，一般用于对既有流程的改

进，包括制造过程、服务过程，以及工作过程等，DMAIC工作过程如图21-1所示。

第21章项目质量管理四1・

定义（Define）

测量（Measure）

分析.（Analyze）新设计过

否

改善（improve）

控制（Control）

图2176o改善措施DMAIC工作过程

8.全面质量管理

全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）概念由费根堡姆在1961年提出。

20世纪8。年代后期以来，全面质量管理得到了深入的扩展和深化，逐渐由初期的

TQC(TotalQualityCcntrol)演化成为TQM(TotalQualityManagement),其含

义远远

超过了一般意义上B勺质量管理领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理

念。

为了成功地领导和运作一种组织，需要采用一种系统和透明日勺方式进行管理。针对

所有有美方日勺规定，实行并保持持续改善其业绩日勺管理体系，可使组织获得成功。质

量

管理是组织各项管理的内容之一。在2023版ISO9000原则中提出了质量管理如下8项

原则：

（1）以顾客为关注焦点；

（2）领导作用；

（3）全员参与；

（4）过程措施；

（5）管理H勺系统措施；

（6）持续改善；

（7）以事实为基础进行决策；

（8）与供方互利日勺关系。

IS。9（）00原则族的8项原则反应了全面质量管理口勺基本思想和原则，不过，全面

质量管理日勺原则还不仅限于此。全面质量管理意味着运用组织每位组员H勺努力以最低

H勺

成本制造零缺陷的产品，缺陷意味着不停满足顾客的需求。

・452.信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)

9.目的管理

目的J管理(ManagementByObjectives,MBO)是管理大师彼得•德鲁克提出并倡

导日勺一种科学日勺优秀日勺管理模式。1954年，德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提

出了“目日勺管理和自我控制”的主张。

目日勺管理是根据重视成果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定期期日勺总目

标，然后由组织内各部门和员工根据总目日勺确定各自的分目的，并在获得合适资源配

置

和授权H勺前提下积极积极为各自H勺分目H勺而奋斗，从而使组织的总目的J得以实现H勺一

种

管理模式。目日勺管理模式的实行可分为四个阶段：首先是确定总体目的J,然后是目8勺

分

解，再次是资源配置，最终是检查和反馈。

目日勺管理模式日勺长处非常明显：首先，使组织日勺运作有了明确的方向，使每个人都

明确了努力日勺目日勺；另一方面，结合了人性管理日勺思想，促使权力下放，强调员工自

我控制，

可以充足激发员工的积极性；再次，为业绩日勺检查反馈和效果评价提供了更为客观日勺

基

础。正如目的管理的创始人彼得・德鲁克指出日勺：但凡工作状况和成果直接地、严重

地影响着组织H勺生存和繁华发展的部门，目B勺管理都是必需的。

把目日勺管理导入到质量管理中，是质量管理理论发展R勺总趋势。ISO9000原则中

也反应了目日勺管理的思想，并将越来越重视目日勺管理。勺思想。

10.马可姆―科里奇奖

马可姆・科里奇(MalcolmBaldrigeAward)国家质量奖为许多人所熟知。马可

姆―科里奇奖根据美国公法设置于1987年，是对那些通过质量管理获得了世界级竞争

水平B勺企业H勺承认。获得者包括Motorola'IBM'Xerox、AT&TNetwork

SystemGroup)

FederalExpress等企业。

11.国际原则化组织

国际原则化组织’(IntumationalOrganizationforStandardization,ISO)设在瑞士

H

内瓦，是一种约100个工业国家参与日勺国际协会。国际原则化组织日勺前身是国标化

协会国际联合会和联合国原则协调委员会。1946年10月，25个国标化机构日勺代表

在伦敦召开大会，决定成立新的J国际原则化机构，定名为ISO。大会起草了ISOH勺第一

个章程和议事规则，并承认通过了该章程草案。1947年2月23S,国际原则化组织正

式成立。

IS。9()0()是国际原则化组织制定口勺质量系统原则，是由一种组织中质量口勺规划、

控制和归档三部分构成的持续循环。ISO9000提供了一种组织满足其质量认证原则B勺

最低规定。

ISO9000系列原则共包括5项原则，根据其用途分为三类：指导选用“质量管理

和质量保证原则”用B勺原则、质量保证原则和质量管理原则。各项原则间关系如表21-

1

所示。

第21章项目质量管理.453.

表21-1IS。9000系列原则比较

原则类别原则名称原则阐明

指导选用“质量管

理和质量保证原则〃

用的J原则

ISO9000-1:1994《质量管理和质量保证原则

第一部分：选择和使用指南》

该原则重要用途是供应供需双方选择

质量保证和供应供方选择质量管理原则

时使用

质量保证原则

ISO9001:1994

《质量体系设计、开发、生产、安装和服务日勺

质量保证模式》

ISO9001-ISO9003原则分另IJ包括20

项、19项和16项体系要素，质量保证标

准体系要素只对质量活动提出规定，不提

出到达规定日勺途径

ISO9002:1994

《质量体系生产、安装和服务的J质量保证模式》

ISO9003:1994

《质量体系最终检查和试验的质量保证模式》

质量管理原则

ISO9004-1:1994

《质量管理和质量体系要素第一部分：•指南》

该原则包括21项体系要素，从体系要素

相比，除不包括ISO9001IFJ4.3”协议评

审”和4.7”需方提供产品的控制”两项要

素外，其他要素都是规定相似或一致的J。

ISO9004・1原则U勺体系要素不仅对质量活

动提出了规定，还提出到达规定的途径。

可以说IS。9004-1体系要素基本包括了

ISO9001〜ISO9003体系日勺各项要素

由于ISO9000:1994版原则中对质量目日勺日勺概念描述得比较模糊（没有定义），而

且也没有明确的做法，因此各有各的做法，导入日勺程度也各异。从另首先来讲，这种

模糊也导致了某些组织在贯彻目的过程中对怎样保证质量目的得以实现不很重视，甚

至

将质量目H勺的管理流于形式。ISO9000：2023版原则（CD1）中已经比较鲜明地反应

T

目日勺管理日勺思想。

12.美国卡内基•梅隆大学软件工程研究院

为了满足美国联邦政府评估软件供应商能力日勺规定，美国卡内基・梅隆大学软件工

程研究院（CarnegieMelIonUniversitySoftwareEngineeringInstitute,CAU­

SED于1986

年11月开始CMMH勺研究，以探索一种保证软件产品质量、缩短开发周期和提高工作

效率日勺软件工程模式与原则规范。

CMM,即CapabilityMaturityModelforSoftware,意为“软件能力成熟度模型”。

1991年，CMM1.0版正式推出，其后乂修改升级为CMML1.CMM2.0等版本，并被

纳入国际原则组织，成为认证原则之一。

CMM除了包括有效开发软件的I作业程序外，还制定了五个循序渐进的质量等级

（CMM1~CMM5）,分别为：初始级、可反复级、己定义级、已管理级和优化级，丸

图21-2所示。其中，CMM5是CMM认证H勺最高原则，可有效地协助企业改善和优化

管理，大大提高软件企业的开发水平和产品质量。根据SEI的记录，软件企业在引入

CMM管理后，生产率平均增长35%，错误率平均减少39%，平均成本回报率为5：1。

•454•信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）

优化级

（已管理级）

已定义级

可反复级

（初始级）

R.

o

I不停改善日勺过$

［可预测日勺过程〜i

I原则一致日勺过洋.§1

I纪律化日勺过程-

图21-2CMMB勺五个等级

13.国际电工委员会

国际电工委员会（InternationalElectrotechnicalCommittee.IEC）于1906年10

月

在伦敦正式成立，是世界上最早成立H勺国际原则化团体，它负责制定电气和电子领域

H勺

国际原则。

1887—1923年召开的6次国际电工会议上，与会专家一致认为有■必要建立一种永

久性B勺国际电工原则化机构，以处理用电安全和电工产品原则化问题。1923年在美国

圣路易召开B勺国际电工会议上通过了有关建立永久性机构日勺决策。1923年6月，13个

国家日勺代表集会伦敦，起草了IEC章程和议事规则，正式成立了国际电工委员会。

1947

年作为一种电工部门并入国际原则化组织(IS。)，1976年又从ISO中分离出来。

正C致力于增进电工、电子和有关技术领域有关电工京则化等所有问题上(如原则

B勺合格评估)日勺国际合作。其组织目日勺是：有效满足全球市场日勺需求：保证在全球范

围

内优先并最大程度地使用其原则和合格评估计划;评估并提高其原则所波及H勺产品质量

和服务质量；为共同使用复杂系统发明条件；提高工业化进程的有效性；提高人类健

康

和安全；保护环境。

1987年，成立了ISO/IEC长远规划尤其工作组(LRPG)OIEC和ISO还同意成立

一种名为“IEC/IS。主席领导H勺政策和组织”小组。该小组提出迫切需要突出IEC和

IS0作为全球原则团体的形象，提议使HTAIEC/ISO国际原则化联盟”这一名称，代

替本来H勺IEC和ISO名称，并研究在信封、信纸及宣传材料上怎样恰当地体现这一名

称。目前IEC和ISO总部的隔墙已被打开，并共用一种接待处、总机、电传、及

数据库等，两组织日勺联合正在加紧步伐。

14.美国质量管理协会

美国质量管理协会(AmericanSocietyofQuaIityControI,ASQC)成立于1949年,

下设建筑与建筑材料、环境控制、印刷技术、家用器具、金属计量、核能、质量成

本、

系统工程等18个委员会，以及飞机、导弹、自动车、生物医学、化学、电子学、药

物、

第21章项目质量管理・455.

化妆品、检查等12个专业部门，开展质量工程、质量管理、质量成本管理、产品质量

检查等活动。此外，下设一种原则委员会，从事质量管理方面日勺原则化工作。ASQC日勺

所有原则均纳入ANSI。

15.中国质量管理协会

中国质量管理协会(ChinaAssociation-ofQuality,CAQ)是由国家经济贸易委员会

做业务指导B勺全国性社会团体，成立于1979年8月3I日。既有直属团体会员单位800

余家，全国日勺会员单位近3万多种，个人会员约30万名。

中国质量管理协会通过各级质协、各分会、各工作委员会及全体会员，团结全国大

专院校、科研院所和全社会各个阶层从事质量工作日勺专家、学者，以及在基层一线工

作

日勺1000多万QC小组组员和广大职工，在我国大规模地推进全面质量管理。重要工作

有：组织开展学术研究、教育培训、质量征询、书刊出版、信息宣传、国际交流、顾

客

满意工程、质量管理小组活动及贯彻国家质量原则时认证等卓有成效B勺活动。此外，

还

承担了某些如国家质量管理奖评审、国家优质产品奖评审、质量月活动、

820()个大中

型企业推行全面质量管理的规划与组织实行等工作，全面质量管理的推广，不仅提高

T

全民日勺质量意识，并且使大多数企业日勺质量管理水平发生了质的飞跃，提高了产品质

量、

工程质量和服务质量，对我国经济的持续、健康发展发挥了重要作用。

中国质量管理协会主办的《中国质量》月刊，对普及质量管理知识和提高国内企业

质量管理水平起到了积极作用。.

21」.3质量管理与项目管理

质量管理日勺产生和发展过程经历了漫长日勺道路，可以说是源远流长。人类历史上自

有商品生产以来，就开始了以商品的成品检查为主的质量管理措施。根据历史文氤记

载，

我国早在2400数年此前，就已经有了青铜制刀枪武器的质量检查制度。

先秦时期日勺《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不妥，必行其

罪，以究其情。”日勺记载，其内容是在生产日勺产品上刻上工匠或工场名字，并设置了

政府中负责质量日勺官员职位“大工尹”，目日勺是为了考察质量，如质量不好就要惩罚

和治罪。

当时日勺手工业产品重要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器H勺质量是决定当

日寸战争胜败的关键，是生死攸关的大事，因此质量管理就更为严格。例如，弓箭，就

分

为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”B勺原料选择规定“柏最佳，另

一方面是橘、

木瓜、桑等，竹为下”，对弓体自身日勺弹射力、射出距离、速度、押箭上日勺羽毛及其

位

置等亦有详细规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量

日勺

弓和箭。

来源于老式手工业日勺质量检查管理引入了数理记录措施和其他工具之后，就进入了

“记录质量管理”阶段；后来质量管理与系统工程结合又前进了“现代质量管理”阶段;

・456•信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）

进而逐渐完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”。

项目管理也具有悠久的历史。古埃及日勺金字塔、古罗马的J尼姆水道、古代中国

日勺都

江堰和万里长城，都是人类祖先开始项目实践日勺标志。有项目就必然存在着项目管理

问

题。我们可以认为人类最早日勺项目管理是从埃及日勺金字塔和中国区J万里长城开始日勺。

但

那时对项目的管理还只是凭借个人B勺经验、智慧，依托个人时才能和天赋，主线没有

科

学B勺原则。

诸多项目管理技术的J发展重要源于军事。1923年，亨利•甘特发明了著名B勺甘特

图，用于车间平常工作的安排。20世纪50年代后期，美国杜邦企业的路易斯维化工厂

发明了关键途径法(CriticalPathMethod,CPM)，用于研究和开发、生产控制和计

划编

排。同一时期，美国海军在研究开发北极星(Polaris)号潜水舰艇所采用的远程导弹

F.B.M

H勺项目中开发出了计划评审技术(ProgramEvaluationandReviewTechnique,

PERT)。

现代0目管理学科便是在这些技术基础上迅速发展起来的J。

项目管理是将多种知识、技能、工具和技术应用于项目之中，以到达项目的目H勺和

规定。项目管理是通过诸如启动、计划、实行、控制与收尾等过程进行8勺。项目管理

这

个术语有时用来描述管理平常运作日勺一种组织手段。这种手段说得更精确点，应称为

以

项目为手段进行管理(ManagementByProject),把平常运作的许多方面作为项目看待,

并使用项目管理技术进行管理。

质量管理与项目管理是相辅相成的，在信息系统项目中采用规范的项目管理，归根

究竟是为了加强对质量、成本、进度目H勺日勺有力控制，从而提高项目交付成果H勺质

量。

项目管理知识体系包括的项目质量管理知识领域可以认为是质量管理学科与项目管理

学科交叉发展日勺产物。质量管理和项目管理这两门学科都强调如下几种方面日勺重要性:

（1）顾客满意度理解、管理和影响顾客的需求，以便与顾客的期望相符。这就

规定既符合规定（项目交付成果要与预期交付日勺产品相似）又适于使用（交付日勺产品

或

服务要满足实际需要）。

（2）防止胜于检查一防患于未然H勺代价总是不不小于检查所发现错误的纠正代价。八

（3）管理层的责任一成功规定项目团体全休组员的参与，然而提供获得成功所需

H勺资源却仍然是管理层的职贲。

（4）各阶段内H勺过程一戴明等描述日勺计划一实行一检查一行动循环是质量改善日勺

基础。

此外，实行组织的质量改善倡议（如全面质量管理、苛续改善等）可以同步改善项

目管理和项目产品日勺质量。然而，项目管理层必须清晰地认识到质量管理与项目管理

日勺

『一个重大区别，即项目的临时性意味着在改善产品质量上，尤其是缺陷日勺防止与评估

上，

所需日勺投资往往须由实行组织承担，由于在获得回报之前，项目也许早就己经结束

了。

第21章项目质量管理・457.

21.2项目质量管理机制

21.2」项目质量管理概述

项目质量管理作为项目管理口勺一部分，具有非常重要B勺地位。项目质量管理的目B勺

是通过执行项目质量管理过程和使用某些基本项目管理工具及技术来有力保证信息系

统的质量。时间、成本、质量是项目管理日勺三大目日勺，假如质量不能满足规定，虽然

进

度再快，成本再节省，项目也没故意义。

在项目管理中，质量与范围的模糊界定导致项目范围管理与项目质量管理工作也包

含了相称大日勺交叉工作成分。信息系统项目实际工作中常常出现难以对详细某项工作

做

出清晰界定的情形，如配置管理工作实际上是围绕项目范围展开的J项目管理工作，但

般倾向于认为是质量控制和质量保证8勺手段，属于项目质量管理啊范围。此外，信息

系

统研发中日勺项目质量管理与组织级质量管理联络比较亲密，但两者的J区别也是很明显

的J,两者不可简朴地互相替代。前者属于项目管理层面，而后者属于企业管理层面。

项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两个方面。在信息系统项目管理中，一

般使用术语产品来涵盖信息系统产品与客户服务两者。由于在实际工作中，信息系统

供

应商往往需要为信息系统产品提供配套H勺客户服务，防者是作为一种整体提供应客户

H勺。只要两者之一不符合质量规定，就会给项目干系人或客户带来严重日勺消极后果。

项目B勺实行过程也是质量的形成过程。质量并不是只存在于开发产品或项目实行起

始阶段，也不只是在交付客户时才存在，而是关系到产品的整个生命周期，并波及产

品

B勺各层面。项目日勺生命周期的每个阶段（可行性研究、需求分析、系统设计、编码阶

段、

测试阶段、维护阶段等）都会有质量问题。在这一过程中，追求项目成果质量日勺重要

目

H勺就是开发出对日勺B勺产品及对%J地开发产品。

项目H勺质量是通过项目生命周期传递给客户H勺。而在项目整个生命周期中，项目H勺

工作不可防止地会出现失误。实践表明，在项目生命周期中，越早检测出的J错误，改

正

错误所需花费日勺费用就越低。在设计、实现、使用阶段出现的质量问题所付出H勺成本

般存在这样一种比率1:3:8。在信息系统行业，在信息系统使用阶段修正一种错

误所

花的成本，比在设计阶段发现并改正这个错误所需成本高出诸多倍。据估算，有40%

以上日勺信息系统错误发生在需求阐明和设计阶段。

项目范围管理是保证项目包括成功完毕项目所需日勺所有工作，但又只包括成功完毕

项目所必需的工作过程。它重要关怀日勺是确定与控制哪些应当与哪些不应当包括在项

目之内。而项目质量管理的一种关键是通过项目范围管理把隐含的需求转化为规定。

项目质量管理包括保证项目能满足原先规定H勺各项规定所需附过程，即“总体管理

功能中决定质量方针、目B勺与责任B勺所有活动，并通过诸如质量计划编制、项目质量

保

证、项目质量控制、质量改善等手段在质量体系内加以实行“。表21-2为美国项目管

理

・458•信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)

协会PMBOK2O23对通用项目质量管理日勺定义，与行业领域结合不是很紧密。信息系

统研发中日勺项目质量管理过程必须紧密结合信息系统行业实际状况。

表21-2美国项目管理协会PMBQK2023对项目质量管理日勺定义

启动

(Initiating)

计划(Planning)执行(Executing)控制(Controling)收尾

质量计划编制QP质量保证QA质量控制QC(Closing)

输入

1.项目管理计划

2.项目范围阐明书

3.组织过程资产

4.事业环境原因

1.质量管理计划

2.质量测量指标

3.过程改善计划

4.工作绩效信息

5.同意的变更祈求

6.质量控制衡量

7.实行的变更祈求

8.实行的纠正措施

9.实行的防止措施

10.实行缺陷补救

1.质量管理计划

2.质量测量指标

3.质量查对表

4.工作绩效信息

5.组织过程资产

6.同意的变更祈求

7.可交付成果

工具与

技术

1.成本效益分析

2.基准分析

3.试验设计（DOE）

4.质量成本（COQ）

5.其他质量计划工具

1.质量计划工具与技术

2.质量审计

3.过程分析

4.质量控制工具与技术

1.因果图

2.控制图

3.流程图

4.直方图

5.帕累托图

6.趋势图

7.散点图

8.记录抽样

9.检查

10.缺陷补救审查

输出

1.质量管理计划

2.质量测量指标

3.质量查对表

4.过程改善计划

5.质量基准

6.项目管理计划（更

新）

1.祈求的变更

2.推荐的纠正措施

3.组织过程资产（更新）

4.项目管理计划（更新）

1.质量控制衡量

2.确认的缺陷补救

3.质量基准（更新）

4.推荐的防止措施

5.推荐的纠正措施

6.祈求的变更

7.推荐的缺陷补救

8.组织过程资产（更新）

9.确认的可交付成果

10.项目管理计划（更新）

项目质量管理一般包括质量计划编制、项目质量保证、项目质量控制等过程。

（1）质员计划编制一判断哪些质量原则与本项目有关.并决定应怎样到达这些质

量原则。信息系统项目的质量原则也许包括功能性、稳定性、经济性、生命力、合用

性、

可靠性、安全性指标、可维护性、移植性等信息系统产品指标和服务时间、服务能

力、

第21章项目质量管理.459.

服务态度等客户服务指标。例如，可以设置原则，规定从协助界面获得协助响应需要

多

长时间、运送一种保修硬件的部件应当用多长时间。

(2)项目质量保证一定期评估项目总体绩效，建立项目能到达有关质量原则"勺信

心。该项目过程对项目的最终止果负责，并且还要对整个项目过程承担质量责任。高

级

管理层应强调全体员工在质量保证活动中发挥作用，尤其是高级管理者要发挥作用。

(3)项目质量控制一监测项目的总体成果，判断它们与否符合有关质量原则，并

找出怎样消除不合格绩效的J措施。对于信息系统项目，一般采用软件测试和配置管理

等

质量控制手段来有效控制信息系统产品质量，与老式制造行业常采用记录抽样、控制

图

等工具有很大区别。

2L2.2项目质量计划编制

在项目质量计划编制过程中，重要的是确定每个独特/言息系统项目日勺有关质量原则。

把质量计划编制到项目产品和管理项目所波及日勺过程之中。质量计划编制还包括以一

种能

理解日勺、完整日勺形式传达为保证质量而采用日勺纠正措施。在项目质量计划编制中，描

述能

够直接促成满足顾客需求的关键原因是很重要日勺。有关质量的组织政策、特定日勺项目

范围

阐明书和产品描述，以及有关原则和准则都是质量计划编制过程的重要输入。质量计

划编

制的重要输出是质量管理计划和为保证整个项目生命周期质量的多种检查表。

由于质量计划编制指识别哪些质量原则合用于本项目，因此应当定期与其他项目规

划过程结合进行。例如，为了满足已确认H勺质量原则规定而对项目产品所做变更也许

要

求对成本或进度进行调整，或者所但愿日勺产品质量也许规定对某项已确认日勺问题做详

细

日勺风险分析。在ISO900。系列制定之前，在此称为质量计划编制的诸项活动，曾作为

质量保证日勺一部分，进行过广泛的讨论。

编制一份清晰日勺质量管理计划是实行项目质量管理日勺第一步,而一种清晰的质量管

理计划首先需要明确如下两点：一是明确将采用日勺质量原则；二是明确质量目日勺。

在该过程中，质量政策和质量原则往往是编制质量管理计划的J约束条件，并来自项

目组织之外。例如，质量政策也许来自项目执行组织高层的战略规划，质量原则也许

来

自强制性B勺行业原则或国标等。并不是说项目团体对于上述两方面无能为力，其实

项目团体自身也可以在一定程度上对它们施加自己日勺影响，如通过功能分析和价值分

析

来对质量政策和质量原则进行权衡。此外，项目质量管理计划的编制必须结合信息系

统

项目日勺详细特性和组织自身的实际状况。时刻不能忘淖的是：由于项目质量管理仅是

项

目管理这样一种大系统的子系统，因此编写项目质量计划时必须注意与其他知识领域

H勺

协调。

现代质量管理H勺一项基本准则“质量是计划出来的，而不是检查出来的J”是我们在

项目质量管理工作必须牢牢把握的。信息系统项目质量包括产品实体一信息系统和客

户服务这两类特殊产品的质量。信息系统作为一种综合加工的J产品，其质量是指适合

某

种规定H勺需求、满足客户规定所具有日勺质量特性程度。除一般产品所共有日勺衡量指标

外，

・460.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）

信息系统产品质量包括功能性、稳定性、经济性、生命力、合用性、可靠性、安全性

指

标、可维护性等信息系统产品指标和服务时间、服务能力、服务态度等客户服务指

标。

表21-3所示为某软件企业设置的信息系统质量评价指标。

表21-3某软件企业设置日勺信息系统质量评价指标

类另IJ指标描述

信息系统产品质量

功能性信息系统执行其预定功能H勺程度

稳定性体现为信息系统的故障率多少

经济性时间经济性、资源经济性

生命力阐明信息系统自身的寿命长短

合用性体现信息系统是不是能满足客户日勺需要

可靠性描述信息系统抗负载能力和抗袭击能力

安全性指标体现为保证使用及维护过程日勺安全性能

可维护性阐明信息系统维护的J轻易程度，包括可移植性

客户服务质量

服务时间指为顾客服务积极、及时、准时、适时、周到的程度

服务能力指为顾客服务时精确判断，迅速排除故障，以及指导顾客使用产品日勺程度

服务态度指在服务过程中热情、诚恳、有礼貌、守信用、建立良好服务信誉日勺程度

服务是一种无形时产品，一般包括售前服务、售中服务和售后服务。服务质量是指

信息系统供应商在销售前、销售中和销售后服务过程中满足顾客需求H勺程度。在信息

系

统行业，服务质量特性一般包括服务时间、服务能力、服务态度等内容。信息系统项

目

由于技术含量高、影响突出、波及面大日勺特点，客户服务质量也是项目质量管理日勺重

要

内容之一。

由于人们对于产品质量的规定越来越高，测试工作就显得越来越重要。测试是用来

验证信息系统产品与否可以完毕所期望日勺功能日勺有效措施。诸多信息系统供应商都非

常

重视对其提供的信息系统进行测试，甚至花费巨款购置商用的测试工具。在IT企业中,

由于测试工作B勺重要程度和工作技术性强，一般把测试从质量管理职能分离出来，成

立

独立日勺测试部门。

信息系统日勺质量，既通过检查、审核等管理手段来保证，也需要单元测试、集成测

试、系统测试等多种技术手段来保证。由于测试只是保证项目质量日勺技术手段，因此

在

信息系统项目管理中，可以把测试计划理解为项目质量管理计划的构成部分。表21-4

提供了信息系统项目质量管理计划编制大纲。

表21-4信息系统项目质量管理计划编制大纲

1.1引言

1.1.恂勺

本条必须指出特定的软仁质量保证计划日勺详细目B勺，还必须指出该计划所针对日勺软件

项目（及其所属日勺各个子项

目）日勺名称和用途。

第21章项目质量管理.461.

续表

1.1.2定义和缩写词

本条应当列出计划正文中需要解释H勺。而在GB/T11457中尚未包括的术语H勺定义，必

要时，还要给出这些定义

H勺英文单词及其缩写词。

1.1.3参照资料

本条必须列出计划正文中所引用资料8勺名称、代号、编号、出版机构和出版年月。

1.2管理

必须描述负责软件质量保证的J机构、任务及其有关日勺职责。

1.2.1机构

本条必须描述与软件质量保证有关日勺机构日勺构成，还必须清晰地描述来自项目委托单

位、项目承接单位、软件开

发单位或顾客中负责软件质量保证H勺各个组员有机构中的互相关系。

122任务

本条必须描述计划波及的软件生存周期中有关阶段的土务，尤其把重点放在描述这些

阶段所应进行H勺软件质量保

证活动上。

123职责

本条必须指明软件质量保证计划中规定日勺每一种负责单位或组员的J责任。

1.3文档

必须列出在该软件日勺开发、验证与确认，以及使用与维护等阶段中需要编制日勺文档，

并描述对文档进行评审与检

查的准则。

1.3.1基本文档

132其他文档

1.4原则、条例和约定

1.5评审和检查

1.6软件配置管理

1.7工具、技术和措施

1.8媒体控制

1.9对供货单位日勺控制

1.10记录H勺搜集、维护和保留

21.2.3项目质量保证

在明确了项目的质量原贝J和质量目H勺之后，需要根据项目时详细状况，如顾客需求、

技术细节、产品特性，严格地实行流程和规范，以此;呆证项目按照流程和规范到达预

先

设定日勺质量原则，并为质量检查、改善和提高提供详细日勺度量手段，使质量保

证和控制

有切实可行日勺根据。所有这些在质量系统内实行日勺活动都属于质量保证，质量保证日勺

另

一种目日勺是不停地改善质量。

项目质量保证指为项目符合有关质量原则规定树立信心,而在质量系统内部实行日勺

各项有计划日勺系统活动，质量保证应贯穿于项目日勺一•直。质量保证往往由质量保证部

门

或项目管理部门提供，但并非必须由此类单位提供。质量保证可以分为内部质量保证

和

外部质量保证，内部质量保证由项目管理团体，以及实行组织的管理层实行，外部质

量

.462•信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)

保证由客户和其他未实际参与项目工作日勺人们实行。

基准比较分析法(BenchMarking)是一种用于质量改善的技术，是将详细项目实

践或产品特性与那些在项目实行组织内部或外部日勺其也项目或产品H勺对应特性进行比

较，从而产生质量改善的思想。

质量保证日勺一种重要工具和技术是质量审计。质量审计是对特定管理活动进行结

构化审查，找出问题以改善目前或未来项目日勺实行。质量审计可以是定期日勺，也可以

是

随时日勺，可由企业质量审计人员或在信息系统领域有专门知识B勺第三方执行。在老式

行

业质量审计常常由行业审计机构执行，他们一般为一种项目定义特定的质量尺度，并

在

整个项目过程中运用和分析这些质量尺度。信息系统审计属于新生B勺事物，请读者参

/昭»、、

有关信息系统审计日勺有关书籍。

21.2.4项目质量控制

质量控制指监视项目的详细成果，确定其与否符合有关的质量原则，并判断怎样能

够清除导致不合格成果的本源。质量控制应贯穿于项目的一直。项目成果既包括产品

结

果（如可交付成果），也包括项目管理成果（如成本与进度绩效）。质量控制一般由机

构

中日勺质量控制部门或名称相似的J部门实行，但实际上并不是非得由此类部门实行。

项目管理层应当具有有关质量控制H勺必要记录知识，尤其是有关抽样与概率日勺知

识，以便评估质量控制的产出。其中，项目管理层尤其应注意弄清如下事项之间日勺区

别：

（1）防止（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到顾客手中）。

（2）属性抽样（成果合格或不合格）与变量抽样（按量度合格度的持续尺度衡量所

得成果）。

（3）特殊原因（异常事件）与随机原因（正常过程差异）。

（4）允差（在允差规定范围内口勺成果可以接受）和控制范围（成果在控制范围之内，

则过程处在控制之中）。

在项目实行过程中，严格按照流程进行，并通过质量审核、指标检查来监控特定日勺

项目成果，判断与否满足原定的质量原则。满足原则阐明项目正常进行，需再接再

厉；

不满足则识别原因，找出真正处理问题H勺措施，从而:呆证项目质量。尤其需要强调的

是，

企业对于项目质量管理能力的提高不也许一蹴而就，而需要在实践中不停改善、改

正、

提高。项目质量控制过程对质量偏差8勺识别和分析往往是进行质量持续改善H勺重要基

础。

21.3项目质量管理工具与技术

2L3.1配置管理

第2i章项目质量管理.463.

在系统整个生存期内控制这些配置项日勺投放和变更，记录并汇报配置的状态和变更要

求，验证配置项的完整性和对的性。配置管理是在团7本开发中，标志、控制和管理信

息

系统软件变更的一种质量管理工具，在信息系统软件项目中具有特殊重要日勺意义。

信息系统配置管理可以理解为:采用技术手段和行政手段进行管理和监督8勺一套规

范化措施；对配置项B勺功能特性和物理特性加以标识，将其文档化，并控制这些特性

日勺

变更；汇报变更进行日勺状况和变更实行日勺状态，以及验证与规定需求日勺一致性。信息

系

统配置管理是对项目生命周期中日勺各阶段产品和最终产品演化及变更日勺管理，是信息

系

统项目管理日勺重要构成制分。配置管理在信息系统项目管理中具有极其重要日勺地位和

作用。目前，信息系统配置管理H勺环境及工具越来越薄到人们的J重视。

信息系统配置管理被用于信息系统H勺整个生命周期内管理变化，其重要责任是控制

变化，是应用于整个信息系统研发过程中最重要的质量保证技术手段之一。CM负责信

息系统配置项和信息系统的多种版本日勺标识、信息系统配置审计（以保证它已被合适

地

开发），以及配置中所有变化的J汇报。表21-5所示为信息系统配置管理功能和细分状

况。

表21-5信息系统配置管理功能和细分状况

功能细分

用于配置项日勺管理

软件配置项的类型化和构造化

软件配置项日勺变动控制：变动记录和变动处理

软件配置项一致性控制

软件配置项口勺状态处理

软件组件标志措施

面向对象技术和软件组件

对协同工作日勺支持

处理软件模型和对应日勺管理

分布管理日勺场地透明技术

工作区管理

支持管理H勺事务处理能力

对协同工作的支持

用于软件系统日勺构造

用于软件版本H勺构造

CMH勺可视化处理

CMB勺持久性管理

配置管理工具对项目日勺实行有很好日勺协助。配置管理工具对软件版本日勺控制从多

个方面支持项目日勺实行，是协调软件开发、缓和组员之间R勺技术矛盾H勺有效工具。软

件

配置管理需要借助一定的配置管理工具软件，如Microsoft企业的VisualSourceSafe>

INTERSOLV企业PVCS,IBM企业的ClearCase等。这些配置管理工具面向软件规范

化、工程化、自动化的需要，协助开发团体提高科学管理水平，从而提高工程效率，

降

低工程成本。

在组织质量体系日勺诸多支持活动中，配置管理处在支巷活动的中心位置，有机地把

・464.信息系统项目管理师考试辅导教程（第3版）

其他支持活动结合起来，形成一种整体，互相增进，互相影响，有力地保证组织质量

体

系的实行。有关配置管理啊详细内容将在第14章详细展开简介。

21.3.2软件测试技术

测试是一种验证项目实行阶段与否满足需求H勺逆向过程，在所有的信息系统开发过

程中都是最重要的部分。软件开发过程，首先规定我们通过测试活动验证所开发日勺软

件在功能上满足软件需求所描述H勺每一条特性，性能上满足客户所规定B勺负载压力和

相

应的响应时间、吞吐量规定；另首先，面向市场和客白，开发团体还要满足在预算范

围内尽快公布软件日勺规定。测试是软件项目管理质量差制过程采用日勺实质性工具和技

术。测试把握着软件质量的最终一关，假如这一关没有做好，虽然前面的工作再好，

也

往往会功亏一算。

测试是一种为了寻找错误而执行的过程。测试是信息系统项目质量保证H勺关键因

素，代表了计划规约、设计框架和项目实现日勺最终检杳。通过多方面B勺测试活动，通

过

消除多种错误来保证项目的质量，使整个项目日勺交付成果基本满足客户B勺需求。’图

21-3

所示为一种项目实行过程中质量问题消除图。

独立测试阶段13%，维护阶段，2%

单元测试阶段，

21%

编码阶段，

口定义阶段

口设计阶段

□编码阶段

口单元测试阶段

口独立测试阶段

■维护阶段

图21-3项目实行过程中质量问题消除图

软件测试是软件质量保证QAaJ重要手段，属于软件工程领域。目前状况：

（1）软件测试口勺实践性不小于理论性；

（2）软件测试理论体系尚不成熟；

（3）软件测试工具尚不成熟；

（4）软件测试效果对个人日勺依赖性比较大。

信息系统项目中，测试一般包括单元测试、集成测试、系统测试、验收测试等。

表21-6反应了测试种类、阶段和用例对应关系。每个测试阶段都以有关阶段的文档为

根据，对应关系如图21・4所示。

第21章项目质量管理465.

图21-4软件测试根据对应关系

(1)单元测试：是指每个任务模块内的每个逻辑流程途径H勺独立测试，一般在软

件编码、局部任务模块完毕后进行。功能测试是其简朴扩充，通过其他模块来测试功

能。单元测试一般由模块设计和编码人员完毕。

(2)集成测试：是通过将各个已经通过单元测试的模块集成到一起，构造出一种

较为完整日勺测试体进行测试的过程。分为自顶向下/自底向上的集成方式。回归测试用

来保证由于系统发生变动带来欢J不可预测H勺行为或者错误的防止活动。

(3)系统测试：用于软件在系统环境中的测试，以及顾客实际环境中H勺上线测试，

集中从宏观上来保证整个系统的J正常工作，分为性能/压力/安全/恢复测试等方式。系