2023秋《公共关系学》期末复习资料

《公共关系学》期末复习题

2023秋

考试题型及分值分布

一.名词说明（每小题5分，共2小题，合计10分）

二,单项选择题（每小题2分，共10小题，合计20分）

三.简答题（每小题15分，共2小题，合计30分）

四.案例分析题（本题合计40分）

一.名词说明

1.公共关系

2.非公众

3.同步心里

4.心理定势

5.社会型公共关系

6.网络公关

7.策划媒介事务

8.符号互动论

9.赞助活动

10.公关危机

11.危机公关

12.4C理论

13.政府公共关系

14.交际型公共关系

15.员工形象

二.单项选择题

1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（）

A.双向沟通B.单向沟通C.双向管理D.单项管理

2.公共关系可以干脆称为（）

A.公众关系B.人际关系C.人群关系D.社区关系

3.被誉为“公共关系之父”的是（）

A.巴纳姆B.艾维李C.伯尼斯D.卡特里普

4.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代

史上闻名的（）

A.报刊宣扬运动B.便士报C.揭丑运动D.民主政治运动

5.组织形象的基础是（）

A.员工形象B.管理形象C.机构形象D.产品形象

6.组织公共关系活动的动身点应当是（）

A.从事实动身B.从志向动身C.从利益动身D.从专家

看法动身

7.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（）

A.开朗.有耐性.能宽容B.实事求是C.公正无私D.

创新实力

8.高美誉度.低知名度术语公共关系的（）状态。

A.最佳B.较为稳定.平安C.不良D.恶劣

9.交际性公共关系的特点是（）

A.主导性强.时效性强，范围广

B.敏捷而富有人性，效果直达情感层次

C.能有效地使人际沟通达到“行动”层次

D.是一项日常的工作，能造成一种宣扬攻势

10.不受空间限制的，传播范围最广的大众传播媒介是（）。

A.电视B.报纸

C.广播D.杂志

11.公关礼仪最根本的原则就是（）

A.公允对等B.敬重公众

C.身份差异D.从简实效

12.公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必

需遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势氏传播和沟通

C.语言艺术D.体态与非自然语言

13.组织与公众沟通的重要途径就是应用（）。

A.公关广告B人际传播

C.网络D.大众传播

14.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（）

A.企业初创时期B.发展困难时期

C.发展顺当时期D.形象受损时期

15.（）干脆影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属

关系.本地顾客关系等。

A.政府关系B.媒介关系

C.社区关系D.消费者关系

16.针对性强的大众传播媒介是（）。

A.报纸B.杂志

C.广播D.电视

17.组织开展公共关系活动的基础是（）。

A.公共关系意识B.公共关系观念

C.公共关系状态D.公共关系策划

18.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近

代史上闻名的（）

A.报刊宣扬运动B.便士报运动C.揭丑运动D民主

政治运动

19.邀请嘉宾出席宴会的请柬必需提前寄出的时间是（）。

A.一周B.三天C.五天D.两周

20.在人际交往的过程中，乐意向他人公开的内容称为（）

A.开放区B.隐私区C.个人阅历区D共同阅

历区

21.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性

排列事务是（）。

A.倒金字塔结构B,并列结构

C.顺时结构D.金字塔结构

22.谈判双方利益的最终防线是（）。

A.起点B.界点

C.争取点D.协议点

23.人们看到企业的产品广告.标记.名牌.标准字.标准色，就能联想

到企业一心一意为顾客服务的精神,精益求精的工作作风,精良的产

品质量，属于企业CS战略的（）。

A.产品满足B.理念满足

C.行为满足D.视听满足

24.良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备

的“通行证”。

A.个人礼仪B.文化素养

C.体态与表情D.组织形象

25.在国内开展公共关系工作，一般不须要提高知名度的是（）

A.企业B.政府

C.事业单位D.社会团体

26.当社会发生重大问题时，与有关的公共组织、群体或个人面对面

地沟通，听取公众的看法，回答公众问题，说明政府立场，争取公众

的理解与支持属于政府公共关系中的（）

A.收集信息B.发布新闻

C.协商对话D.办事公开

27.赞助活动是指社会组织以不计酬劳的捐赠方式，出资或出力支持

某一项社会活动，某一种（

A.家庭事业B.社区事业

C.个人事业D.社会事业

28.细致了解受害者的状况,实事求是地担当相应的责任，并恳切地

致歉是（）

A.组织内部对策B.受害者对策

C.业务往来单位对策D.上级主管部门对策

29.人们思想中不想向他人公开的内容是（)

A.共同阅历区B.开放区

C.隐私区D.个人阅历区

30.在人际沟通中，谈话双方的距离也是传达看法的一种信号。个人

距离是指（）

—1.22米

9米

三.简答题

1.简述危机处理的一般程序。

2.简述人际沟通的技巧。

3.简述人际沟通的禁忌。

4.简述公共关系与庸俗关系的区分

5.某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。尽

管商场对私自变更进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉惩

罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能变更销售额锐

减的局面。为此，商场确定托付本市一家公关公司来帮助摆脱目前的

逆境。

请问：

（1）请分析这家商场当前的公关状态？

（2）假如你是公关公司策划员将如何策划此次公关活动？

6,有一次你听到下属在午餐闲聊，埋怨和客户握手时，对方提的

时间太长，而且用力过大。其实你也同样听到客户埋怨你的下属握手

时心不在焉。你是公关经理，你很清晰握手作为一种见面的礼仪，它

是有约定俗成的规则的，你能告知大家握手礼仪有哪些忌讳。

7.现代公共关系产生的社会条件。

8.简述网络公关在详细操作中应当留意的基本问题。

9.简述公关人员在为他人介绍时应当遵循的原则。

10.简述接待礼仪中的落座礼仪原则。

四.案例分析

1.案例：网络“谣言”，止于何处？！

因河北保定一家医院收诊了一些呼吸道感染病人。2023年在2

月19日，身为某网站经营者的刘姓人士为提高网站点击率，在未经

证明的状况下，于2012年2月19日在互联网发布了“保定252医院

确认一例非典”的虚假信息，并快速在网络包括媒体当中扩散。又是

几天过去了，卫生部出面澄清，保定那家医院收诊的呼吸道感染病人

不是“SARS”,也不是甲流。2月23日，252医院在接受人民网记者

采访时明确表示没有此事，保定市卫生局也表示，相关患者均系一般

流感，无死亡病例，医院H常运行止常。2月24日，香港大公报刊

登出消息，引述香港卫生署防护中心发言人的说法，“通过国家卫生

部初步确认并非SARS疫情”。尽管如此，同一天某家香港报纸逐是

进行了如此报道，“目前约300名士兵住院隔离治疗'更惊人的是，

旁边3间医院也有收治疑似SARS病患”。

针对网传河北出现“非典”变异病毒一事，中国卫生部25日

发布消息进行辟谣。近日河北保定相关医院收治的呼吸道感染发热病

人，经与有关部门核实已经解除“SARS”、甲流、人感染高致病性禽

流感病毒等，确诊为腺病毒55型引起的呼吸道感染。

并非“SARS”、甲流，已经有了明确的表态，可关注照旧存在。

2月27日，卫生部在召开专题发布会介绍新农合工作进展状况，来

自香港的记者再次提出了关于保定“SARS”疫情的问题，卫生部发言

人邓海华也再次进行了澄清。

随后，也在发布会现场的中国疾控中心卫生应急中心

主任冯子健也对于朦病毒做出说明：病毒是一种非经常见的人类病

毒，通过呼吸道飞沫和亲密接触传播病例，主要表现为发热、咳嗽、

咽痛等呼吸道感染症状，腺病毒血清类型很多，这次在保定252医院

收治的病人感染的是55型，不是新的病毒。

回到这次河北保定的事务当中，网络发帖是2月19日，转

载传播2月23日，港媒报道2月24日，但是官方澄清是2月25日，

中间间隔了五六天时间，是不是有点长了？假如是第一时间就能快速

澄清事实，这个传言的危害就会小很多。针对这一点明显有很多工作

要做，有关谣言的传播过程中，还有那些值得我们思索的问题。

案例思索：细致阅读上述案例，分析真实信息的刚好发布，对于

制止谣言的重要性C

2.案例：奇妙的信息传播

香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，

生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：“明天

上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金

币贴在墙上，若有哪位先生.小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送

给他（她），本店绝不食言！”这个消息不胫而走。其次天，人们将这

家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力

胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背

面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运

气，结果金币文风穴动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强

力胶水从今销量大增。

案例思索：

1.你从今案例中得到什么启示？

2.为什么说“制造新闻”是一种最有效.最主动.最经济的传播信息的

方式？

3.案例：社区公共关系有发展的必要吗？

北京某高校校内旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与

这所高校教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国

外的先进阅历，为消退工人在重复劳动中产生的疲惫感和单调感，每

到上午9〜10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时

间内，正是高校的教学科研人员从事科学探讨的“黄金时间”，他们

须要一个宁静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅

隔一墙的服装厂传来的“响彻云霄”的流行音乐，却破坏了他们的工

作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了高校

里的教学和科研人员的不满和生气，他们多次找厂方交涉，但始终没

有得到结果。无奈，不得不实行行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支

持及政府的干预。

案例思索：结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。

4.案例：一位服务员的急中生智

1995年2月5日晚上，有四位客人在杭州XXX大酒家用餐。

当他们在品尝该店的菜包子时，发觉一只包子内有一根细小的鸡毛。

于是，他们要求在一旁服务的餐厅服务员韩先生赐予说明。这位服务

员经细致视察后，恳切地说：“对不起，是我们没有把包子做好，我

立刻给你们调换。”然而，这四位客人对此回答并不满足，提出请餐

厅的领班来做进一步的说明。由于此时餐厅领班正忙得不行开交，这

位服务员便对客人说：“其实这只菜包里的东西并不是鸡毛，而是一

片黄菜叶，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已一口吞下了这只

包子。

目睹了这一幕的四位客人仍执意要见餐厅的领班。韩先生没

辙了，只得怀着忐忑的心情，把餐厅领班从繁忙中拉来了。四位客人

对领班说：“我们走南闯北十几年，在外吃饭是常事。其间，也时常

会遇上菜肴.点心质量不好的事，但是，像今日这位服务员的处理方

式，倒还是第一次遇见。尽管这种方法并不很妥当，但是你们店有这

么好素养的服务员，我们信任你们店肯定会成为一流的酒家。”

其次天，这四位客人又一次光临该店，并指定要韩先生为之

服务。

事后，有人问韩先生：“你怎么会想到把鸡毛吞到肚中？”

这位害羞的服务员红着脸说：“当时.，我实在也想不出其他更好的方

法。吞下鸡毛，为的是维护企业声誉。”

【案例探讨】

请你运用所学公共关系基本理论案例中韩先生的言行。假如你处

在韩先生的位置上，你将如何处置这一问题？假如你是这家酒店的总

经理，将怎样看待并利用这一事务，以便更好地塑造企业的良好形

象？

5.案例：肯德基秒杀门

事务主角：肯德基

发生时间：2023年4月

危机根源：企业信誉

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事务过程：

2023年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星

期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引

爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价实惠券（实惠券

上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发

表声明称，由于部分实惠券是假的，所以取消实惠兑现，并向顾客致

歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一样”。

消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表指责帖

子，时常出现“出尔反尔，拒。食肯德基”这样的言论，有网友甚至

把各地的秒杀券运用状况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒

杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能

充分预估可能的反响，承认网络平安预防阅历不足，表示应对不够刚

好，个别餐厅出现差别待遇带来担忧全因素，承认第一次声明中“假

券”一说用词欠妥。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海,

公司高层首次就“秒杀”事务公开向消费者致歉。

阅读上述案例，请你分析秒杀门事务中肯德基中国公司危机公关

中的不当之处。

6.案例：海斯事务，如此制造新闻？

美国纽约一马戏团宣扬员巴纳姆对外宣称马戏团有一名黑人女

仆海斯已经160多岁了，并曾哺育过美国第一任总统华盛顿。为达到

目的，巴纳姆借用不同笔名向其他报刊寄去很多“读者来信:有人

说人不行能活到160岁，巴纳姆是个骗子；有人说巴纳姆发觉海斯是

件了不得的事；而有人说，海斯事务真实与否，实在应当去亲眼目睹

之后再作定论。于是，公众的新奇心被胜利的激发，马戏团的观众川

流不息，自然，收入也陡增。

但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后经过对其尸体的解剖

发觉海斯的年纪最多不超过80岁。公众顿觉受骗，而巴纳姆却厚颜

无耻地回应：凡宣扬皆是好事。

细致阅读案例，回答以下问题。

1.巴纳姆的行为是制造新闻（策划新闻事务）吗？为什么？

2.海斯事务违反了公共关系传播的哪项原则？简述其重要性。

7.案例：红十字会如何赢得公众信任？

郭美美事务引发的对红十字会的质疑日益加深，真相照旧奢侈昂

贵，与一般人相去甚远。而深陷信任危机，尽管红十字会在官方网站

连续刊出声明.通告等，包括对近日审计署审计报告的回应，速度不

行谓不快速，看法也不行谓不主动。但即便如此，在财务和公关两个

领域上，红十字会好像照旧未能摆脱官家身份束缚，与公益慈善领域

的专业水准相去甚远。

第一，红十字会摆出的没有证明的声明，并没有缓解围观者追求

真相的焦虑。尤其是商业系统红十字会在不具备资质的状况下，即未

经过民政部登记注册，何以能开展相关业务?红十字会究竟是商业系

统红十字会的登记主管机关，还是业务主管单位，抑或两者兼备?何

以商业系统红十字会借助的却是私营的王鼎公司进行财务运作，而巧

合的是王鼎的负责人又恰巧是商业系统红十字会的相关负责人?尽管

总会竭力撇清与商业系统红十字会的关系，但商业系统红十字会存在

时间长达十年，受红十字总会的业务指导，对于商业系统红十字会的

各项运作，公众要求其供应与各家商业机构例如天略集团.王鼎公司，

以及中红博爱等之间的关系证据，以及往来财务细微环节，以正面回

应质疑。

其次，假如商业系统红十字会犹如红十字总会所言，仅是行业系

统内的红十字会，主要是为商业系统内的人道救助，那么就更应当让

商业系统红十字会说明与王鼎.与中红博爱的关联，以及为什么进行

投资，投资收益去往何处等?假如总会对此迟疑推诿，难免令人担忧

事实上总会对商业系统红十字会的管理缺位，或者内中另有涉及利益

输送的隐情。而不管是何种状况，这暴露出红十字会在组织管理问题

上的不专业。

第三，在公众渐渐增加对红十字会财务的疑虑之时，最好的方式

就是将经过审计署审计的财务报告上网，公开信息以利于澄清误会。

但有意思的是红十字会官方网站到目前为止披露的最新统计数据是

2023年，并且没有特地的财务报告，只是指出了收入来源和比例，

对“钱用在何处”却是讳莫如深。还有一个重要的问题是公共关系上

不专业，但这绝非红十字会的最终一个问题。尽管理论上网络并无区

隔，红十字会的声明也会被传到探讨区.闲聊群和社交性网络上，但

在各个网络互动的角落，例如微博等互动性场合，红十字会原本应当

介入，进行主动公关，而不是在网站上进行被动型应付。利用网络筹

款公关，这是网络时代专业公益组织须要具备的实力。事实上，不仅

是国外的NGO大量利用网络筹款，国内也有很多NGO进行网络营销和

捐献，网络原本可以成为红十字会募集善款澄清怀疑的有利场所，但

何以成了质疑讨伐红十字会的战场?红十字会的确须要面对这个网络

公关上不专业的问题。

细致阅读上述案例思索：红十字会如何赢得公众信任？

8.案例：故宫的连环危机

一个由小偷引发的连环丑案，让始终高高在上的故宫博物院频频

出现在风口浪尖。从5月8日失窃，犯罪嫌犯在故宫眼皮低下逍遥逃

走；到网友批露“福建宫建全球顶级富豪私人会所”之事，再到5月

13日赠送锦旗的丢人事务，再到对错别字的“厚重”说明，故宫可

谓是“出尽风头”o去年，故宫因一系列的“失窃门”，