2024年的自考企业管理咨询复习资料

第一章咨询原理

1、【多项选择】组织产生管理咨询的需求需要同时满足（管理咨询的理由包括）管理

问题、认识能力和管理方略三个方面。

2、［选择、判断］企业是由企业与被企业联系起来的人所组成的以相互服务为本质目

标的营利性生产单位，是人的一个企业存在形式。企业实质上也是一个被扩大了概

念内涵的“人工

3、【选择】P36识记表1.1人体器官与企业部门功效的对照表中的对应关系。

4、【多项选择】企业中存在如下特殊问题时，需要企业进行外部诊疗：（1）环境发生

较大变化或企业经营管理中出现重大失误或隐患；（2）时间问题，为了集中时间处

理问题；（3）人员问题，没TT足够的人手。

5、【单项选择】诊迂借用到企业经营管理上，就形成了管理诊疗，又称管理咨询。

6、【选择、简答】所谓管理咨询,是指由具备丰富经营理论知识和实践经验的教授，

与企业有关人员亲密配合，到企业进行实地调查研究，应用科学的措施找出企业经

营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案（提议）；

当企业接收改进方案（提议）后，咨询师则负责培训人员，协助、指引企业实行改

进方案。

从本质的意义上来讲，咨询就是指提出问题、接收问询并提出适宜提议和处理措施

的对立统一的过程,P37

7、【简答】当代咨询与过去经验咨询和一般常识咨询相比，具备质的不一样，重要有

哪

些？P37

8、【简答】当代咨询的科学性和科学化要求重要体现为何特点？共四点P37

9、【多项选择】管理咨询分为进行诊疗和实行指引两个阶段。

10、【简答】简述管理咨询的两个阶段。P38第一段

11、【分析、综合】管理咨询与管理诊疗二者的区分和联系是什么？P38

12、【多项选择】管理咨询与管理诊疗区分在于含义不一样、起源途径不一样。

13、【单项选择、判断】管理咨询的核心问题是管理诊疗。

14、【简答】管理咨询的实质:利用自己的专业知识和技术，为用户提供经营管理各个

方面的诊疗，并开出处方（处理方案），协助用户尽早挣脱在发展过程中不可防止

地要遇到的各类管理症状。P38

15、【简答】管理咨询的类型P39-40

（1）【选择】按范围分为全局性咨询与单元性咨询;

1）全局性咨询：宏观性质，如企业经营情况咨询，企业经营战略咨询，企业

将来发展趋势咨询。

2）单元性咨询：微观性质，如企业营销管理咨询、企业生产管理咨询、产品

开发设计咨询、企业质量管理咨询、企业财务管理咨询等。

（2）按人员分为内部人员咨询和外部人员咨询。

（3）【选择】按性质分为企业管理咨询与企业经营分析。

1）企业管理咨询属于战略性咨询、导向性咨询，它类似于中医,定性分析。

2）企业经营分析属于战术性咨询、问题性咨询,它类似于西医,定量分析。

（4）【简答】按应用分为如下11类P40

1）经营战略咨询

2）知识结构咨询

3）制度体系咨询

4）管理流程咨询

5）营销工具与营销形式咨询

6）生产管理咨询

7）质量管理咨询

8）业务流程咨询

9）薪酬绩效管理咨询

10）人力资源管理与开发咨询

11）企业文化咨询

（5）【选择】按系统分为三个层面：基础咨询、功效咨询和产业咨询。

I）基础咨询包括：领导咨询、企业咨询、财务咨询、战略咨询、均衡性咨询、

生产性咨询。

2）功效咨询包括：生产、购置、采购、销售、销售体系、资金、财务、人事、

服务、地区咨询；

3）产业咨询包括：工业咨询、商业咨询、金融咨询、农业咨询、服务员咨询。

16、【简答】企业内部人员咨询和企业外部人员咨询的优缺陷。P39

17、［多项选择］管理咨询的特性有中立性、局外性、综合评价性、提议性和指弓I性。

五点

Eg：1）企业聘任的外部咨询机构或咨询师能站在局外人的立场上对企业经营过程

中存在的问题作客观分析，进而提出问题的处理方案，这体现了管理咨询的局外性。

2）咨询师既要对企业外部经营环境进行分析，又要对企业内部经营条件作系

统、全面的了解。这体现了管理咨询的综合评价性°

18、【综合】从管理咨询特性的角度分析,应怎样培养自身成为一名优秀的咨询师？

P40咨询特性的五点P40—41

19、【单项选择】局外性确保了管理咨询成果的科学性和准确性。

20、【分析、选择】管理咨询师应遵照如下道德标准:行为合4、量力而行、自主公正、

尊重隐私、不谋私利、成果有效、尊重同业、善于学习、咨询中立九点cP41-42

【单项选择】咨询机构应当注意防止同时为具备竞争关系的多家企业提供咨询体现

了咨询中立的道德标准

21、［简答、多项选择］咨询品质中高品质地完成管理咨询的核心点（管理咨询的品质

原因）:智力创造、契约关系、互动过程、问题导向、咨询报告、创造价值六点。

P46

22、【单项选择】管理咨询是以问题为导向的。

23、【单项选择】管理咨询的理想成果就是达成咨询企业和受诊企业双赢。

24、【分析、多项选择】学习管理咨询这门课程能够培养如下三方面能力：统筹协调、

商业洞察、知识优化三点。P48

25、［选择］企业管理的专业课知识包括管理学、人力资源管理、营销、财务、运行管

理等,每一门管理方面的课程都像是一块稳固坚实的基石。

26、【选择】企业管理学课1的金字塔结构：底层是管理学各功效模块的基础概论,史

层是专业应用性实务课程，量上层是概念性、抽象化的能力。P49

27、【多项选择】学习管理咨询需要把握三个导向:处理问题，能力导向；未雨绸缪,

措施导向；统筹利用，融会贯通。P49

28、【简答】简述管理咨询课程学习的标准。P50第一段

I）不强调知识的堆积，而强调知识的灵活利用；

2）不强调大量全新概念的引进，而强调对己学概念和理论的重新审阅和正确掌握。

29、【综合、分析】怎样了解管理咨询学习要未雨绸缪，以措施为导向？两个角度P50

30、［选择］管理咨询可采取课外阅读、小组分享、课堂讨论、咨询报告和嘉宾讲座等

措施。

第二章咨询定位

1、【选择】管理咨询的工种定位（1）基础定位：管理问题,处理管理问题；（2）发展定

位：管理措施,客户取得管理措施；（3）高级定位：管理境界,促使客户提升管理境界。

2、【选择】协助企业找出管理问题时需注意：有限参加、辅助决议、推进实行三个方面。

3、【单项选择】管理咨询顾问对企业管理问题的诊治，要遵照有限参加的基本标准。

4、【多项选择】有限参加标准重要体目前如下三个方面：对重点问题的识别（起点）、与

客户保持距离（过程）及对效益的合理期望（成果）。

5、【分析・、简答】试分析“咨询顾问应与客户保持距离”标准给咨询业带来的好处。三点

P55倒数第二段

6、［多项选择］辅助决议包括方案筹划、多元方略和整合分歧。

7、【单项选择】管理的本质在于决议,决议是一个判断,是以“选择”“决定判断”为

本质特点的。决议必须建立在方案设计的基础之上。

8、【单项选择】作为一套完整的咨询方案，除了提交方略报告之外，还应当具备实行的能

力。

9、【简答】方案实行的可行方略是什么？二点P59第一段

10、【简答】实行咨询方案有什么难题？三点P59

11、【选择】管理咨询的管理措施包括问题分析（调查比较、外部介入、积极思考）、理迨

工具（市场信息、知识管理、协同网络）和决议实行（客户参加、谋求共识、企业文

化）三个方面。

12、【多项选择】中国企业亟需在如下三个领域利用不一样的工具进行理论创新：市场信

息、知识管理、协同网络。

13、【选择】诸多中国企业仍然停留在之显星包的阶段，而管理创新的核心和出发点是需

求管理的创新，目标是不停愈加好地满足客户的（新）需求。

27、【选择】企业管理境界提升的三个管理标准:基础管理、三流企业、与时俱进。

28、【简答、分析】试对时髦理论分析。一大特性，两大影响。P70-71

29、【简答】中国企业中达成二流企业的百分比很小的原因有哪些？三点P71

30、【分析】中国企业怎样从三流企业上升到二流企业？三点P71-72

31、【多项选择】管理促进的三种途径（途径）是方向牵引、走向融弃和优势复制。

32、【判断、选择】所谓有序方向性牵引,是针对事业发展的动因起源而言的。只有当事

物发生的动因起源真实，而不是出于主观臆断或误断，这么的动因起源才被称为有序

方向性牵引。有序方向性牵引是事物正确发展的动力，是个人脑力正确判断的成果。

33、［多项选择］在企业管理中，有序方向性牵引到处可见,例如

（1）用户对商品性能质量上的要求促使企业改进生产工艺、提升生产技术；

（2）竞争的需求促使企业改进生产工艺、提升生产技术；

（3）围绕社会发展所需，源源不停地产生新的高科技；

（4）因新的社会需求而引起新企业的诞生。

34、【判断】扬建就是吸取精髓，除去糟粕，这是一事物针对另一事物而言;融弃是针对

事物发展的自身而言，只针对意识形态的事物而言,如思想、知识、个人涵养等。

35、【分析、简答】分析企业管理和管理企业的区分cP73最后一段

36、【单项选择】萱理企业是指管理企业组成的要素、资源，以人力资源为中心,结合技

术资源、资本资源进行有效的事业组合，共同追求高效，开发不拘形式的企业形态。

管理企业的内核是事业组合，以人为中心。

37、【简答】简述优势复制的含义及优缺陷。P74第三段

第三章咨询产业

1、【多项选择】管理咨询的特质演变:谋士咨询一企业咨询一专业咨询。

2、【选择】管理咨询的业务重点演变:科学管理（泰勒）一战略管理（20世纪初）一知识

管理（20世纪70年代）

3、【分析、多项选择】管理咨询的三个发展依托:理论发展、实践需求、知识信息（信息

技术）

P78—P79

4、【简答】速度和广度时空两维的复杂程度的提升，导致的直接成果是什么？两点，P79

5、［简答、多项选择］美国咨询业的特点:领域柘展、管理教授、产品推销。

6、【单项选择】管理咨询起源于美国，目前，美国也是世界上咨询业发展最快、行业体制

最健全的国家之一。

7、【单项选择】美国的管理咨询更多的是由民间的管理咨询机构负担的。

8、［简答、多项选择］欧洲咨询的特点:规模巨大、行业规范、人才竞争。

9、【单项选择】法国咨询业有着严格的资格审查制度,咨询人员的执业资格由专门的政府

机构来认定。

10、【单项选择】德国咨询协会（BDU）于1954年成立。

11、【简答、分析】德国咨询业发展的重要特点有：

（1）人才是咨询业发展的核心；

（2）行业协会组织对德国咨询业的发展起着积极的促进作用；

（3）咨询业与高新技术紧密结合；

（4）加快促进高新技术产业化进程；

（5）重视咨询市场的预测与新市场的开拓以及良好的信誉是长期取得咨询客户的根本

确保。

12、【单项选择】德国对咨询业的管理重要是采取开放式的管理方式,集中在行政和经济

方面。

13、【简答、多项选择】德国的咨询企业重要分为四类：

（1）政府决议咨询机构

（2）兼有投资功效的咨询机构

（3）技术转让为主的咨询机构

（4）纯盈利性的咨询机构

14、【选择】信息技术管理咨询及企业管理咨询成为德国咨询产业的两大核心领域,德国

咨询业的客户起源重要是大史型企业。

15、［选择］在日本,咨询市场的供应方有综合研究所、管理咨询机构、工程技术咨询机

构三类;需求方重要是政府部门和企业两类。

16、【简答】在旦至的咨询市场，管理咨询的重要任务是:针对企业提出的问题，深入调

查，利用科学的措施，对企业经营管理中存在的问题进行定量和定性的研究分析，找

出原因，提出改进方案，并协助指引实行，以提升企业的经营管理水平和经济效益。

17、［选择］日本采取独特的“派出研究员”制度,即政府、大学、企业、研究所向咨询

机构派出研究员，工作2—3年，工资由原单位发放，到期回原单位工作。

18、［选择］日本咨询机构分为大型机构和中小型机构,以中小型机构居多。

19、【单项选择】日本的研究开发咨询重要是以产品技术服务为主,研究人员通过度析，

挑选出先进、经济、实用的技术推荐客户引进，并协助其谈判。

20、【单项选择】史国的管理咨询业是伴随“全面质量管理”于20世纪80年代引进的。

21、【简答、多项选择】中国的管理咨询业市场成长的特点有客户稳定、定位鲜明、区域

差异三点。

22、【多项选择】:成熟客户群”重要集中在其他制造业、造纸印刷、电了•制造、交通仓储，

纺织服装皮毛以及建筑这些行业。重要特性是市场渗透率高，行业规模小。采购管理

咨询的市场需求相对饱和,这些行业对管理咨询服务的认可度比较高，对企业自身的

问题认识得比较清楚，对管理咨询的消费比较理性。

23、【多项选择】“核心客户群”重要集中在机械仪表、医药生物这两类行业,重要特性是

行业市场渗透率较高、行业相对规模大，可挖掘的市场比较大。其中，”机械仪表设

备行业”规模最大,是经典的“核心客户”。

24、【多项选择】“萌芽客户群”重要集中于房地产、综合、采掘、社会服务、农林牧渔、

食品饮料、电力煤气水这七个行业。重要特性是行业市场渗透率较低，行业相对规模

比较小。

25、【多项选择】“潜力客户群”重要集中在石油化塑、金属非金属、批发零售、信息技术

这四大行业。其重要特性是：市场渗透率，行业相对规模大，可挖掘的市场空间非常

大。

26、【选择】在中国企业的管理咨询中，人力资源和战略资源咨询市场份额最大。

27、【单项选择】在中国，沿海地区是管理咨询的重要市场区域,其中以东部沿海地区的

客户百分比最高。

28、【分析・、简答、多项选择】分析我国咨询产业的现实状况。产业低端、人员素质、行

业规范。P90-91

29、【简答】中国咨询业仍处在发展的初级阶段，重要体现为二个方面。P90第二段

30、【简答、多项选择】中国咨询业在空诩员质上的问题：经验缺乏、文字报告、数据有

限。P91—93

31、【简答】国外咨询企业在中国遇到的困难：中国没有良好的信息披露机制,缺乏权威

的统计机构，这使得他们不得不花费更高的成本以尽职调查。

32、【多项选择】从中外咨询企业提供的咨询报告的差异来看,中外竞争力的差异集中体

目前知识积淀、结构化能力和人才吸引上。

33、［多项选择］中外咨询企业在咨询报告、所拥有的人才队伍和人才架构、运作程序、

核心能力上都存在差距。

34、【分析】管理咨询业的发展趋势:国际化、多样化、网络化、产业化和集聚化。

35、【综合】中国本土咨询企业与国外的咨询企业相比，存在哪些优势和劣势？中国本土

咨询企业应当怎样发挥优势，防止劣势，增强自己的核心竞争力？

36、【综合】对比归纳美国、欧洲、日本的咨询业特色。

第四章咨询抉择

1、【多项选择】管理咨询的基本程序按目标和任务可划分为五个阶段:接洽咨询阶段、预

备咨询阶段、正式咨洵阶段、方案实行阶段和追踪改进阶段（最后完善阶段/后续服

务阶段）。

2、【简答】管理咨询各个阶段的目标和任务及工作步骤是什么？P94-99,答案见下面

3、【简答、多项选择】

（1）接洽咨询阶段的目标和任务是通过洽谈和协商,明确咨询双方是否有合作的意向。

工作步骤三点:初步洽谈、研究回复、深入商谈,

（2）预备咨询阶段的目标和任务是通过迅速、全面的调查，明确客户的核心问题，共

同确定咨询课题，并签订咨询协议。工作步骤三点:预备调查、确定课题、签订协议。

（3）正式咨询阶段的目标和任务是通过深入的调查分析,判断各课题领域内的问题及

原因，提出系统、可行的改进方案，并为方案的实行作必要的思想和组织准备。工作

步骤四点：深入调查研究、分析问题的原因、确定改进方案、提交咨询报告。

（4）方案实行阶段的目标和任务是协助客户企业实行改进方案,使整个咨询工作产生

实效。工作步骤两点：指引实行、总结工作。

（5）后续服务：•个咨询机构的后续服务重要体现为八点：P101

4、【单项选择】在接洽咨询的初步接洽阶段，正式会晤一般在客户厂家举行，正式会晤的

对象一般是客户的重要决议人,时间为半天至一天。

5、【简答】在预备咨询确实定课题阶段，咨询人员需提交项目提议书，项目提议书一般包

括哪些内容？P96第三段

6、【多项选择】正式咨询的深入调查一般包括三方面的工作:综合调杳，专题调查，向企

业提交中间报告。

7、【简答】正式咨询的确定方案时期，确定方案的工作共有哪些步骤？四步P97倒数

第三行

8、［多项选择］单项差距分析包括:P102（1）产品品种：（2）生产能力（3）产品开发周

期与生产周期（4）产品质量（5）成本差距分析

9、【多项选择】咨询项目竞标包括四个阶段:问题协商、项目规划、项目提议书和演示四

个阶段。

10、【简答、多项选择】识记P102表4.1项目竞标的四个阶段及其技能要求

阶段必要的技能

第一阶段：1）积极倾听

对问题的陈述及其范围达成协议2）提问有效

3）了解业务

4）含糊情形的概念化

5）能够同客户友好相处

6）职业销售

7）澄清

8）处理问题的技能

9）创造性思维

10）谈判（某些情形下）

第二阶段：项目规划1）形成概念

2）清楚结构

3）了解咨询企业的资源与能力

4）项目管理

第三阶段：准备项目提议书1）确定范围

2）估量时间和成本

3）项目提议书撰写

4）协议法

第四阶段：演示阐明项目提议书演示技能

11、【分析、简答、多项选择】试比较：项目竞标阶段管理咨询企业和客户各自的目标有

何不一样？P103

项目竞标阶段，咨询企业与客户各rr其目标:咨询企业想让客户相信自己能够给客户带来

最大价值，树立自己的形象和信誉，而缸1则希望挑选出一个真正能为本企业作好诊疗的

咨询企业，从而通过实行改进方案获取经济利益。（识记P103表4.2项目竞标阶段的目

标）

（1）咨询企业的角度

1）从咨询项目中获取经济利益；

2）了解客户所面临的真正问题；

3）确保咨询企业有能力提供优秀的咨询项目；

4）说服客户相信自己就是客户的选择；

5）签订有关付费的法律协议；

6）即便投标不成功也要是立企业的信誉。

（2）客户的角度

1）从咨询介入所产生的成果中获取经济利益；

2）寻找同自己的了解一致的咨询企业的观点；

3）了解咨询企业的能力；

4）使自己相信对应的咨询企业就是最佳选择，能够提供所期望的价值；

5）签订一个使咨询能够产生期望效果的法律协议；

6）加强自己的判断：对应的企业就是最适宜的候选对象。

12、【分析、综合】项目协商中咨询企业应获取的有关信息有哪些？共19点P104第一段

13、【单项选择】项目规划阶段首先要考虑咨询模式,

14、【选择】确立实行模型时，包括两种类型的分析：战略性分析和常规性分析。

15、［多项选择］在对企业问题的诊疗中，组织职能、财务管理、市场营销、人力资源、

信息技术都需要从战略的角度进行分析。（eg：生产职能不需进行战略分析）

16、［多项选择］战略分析应当研究如下问题：（1）核心业务；（2）业务单元；（3）战略

地位；（4）战略潜力c

17、［多项选择］分析组织职能时,咨询人员必须了解：（1）组织结构；（2）沟通渠道；（3）

组织使命；（4）组织重点；（5）组织变化；（6）组织历史

18、［多项选择］分析财务管理职能时,咨询人员需了解：（1）经理目标；（2）企业目标;

（3）外部压力；（4）财务战略

19、［多项选择］分析市场营销战略职能时,咨询人员需了解：（1）战略导向；（2）用户

需求；（3）产品互补；（4）产品调整；（5）市场目标；（6）战略缺陷

20、［多项选择］分析人力资源职能时,咨询企业需了解：（1）人力资源战略；（2）战略

与组织的匹配；（3）战略的投入；（4）政策地位；（5）战略效应

21、［多项选择］分析信息技术时,咨询人员需了解：（1）信息需求；（2）IT战略；（3〉

职能评价；（4）政策制定。

22、［选择］常规分析也叫经营运作分析,包括活动分析和信息分析。其中信息分析的目

标是考查已经确认下来的价值链中各个活动之间的信息流。

23、［多项选择］管理咨询的啦措施有七种：学科交叉、系统研究、征兆分析、BI果分

析、生态分析、定性分析和详细分析。

24、【多项选择】学科交叉中，与管理学有关的学科有经济学、会计学、法学、心理学、

社会学、统计学甚至政治学等。

25、【多项选择、判断】系统分析时，管理咨询是一个完整的系统工程，包括接收委托、

制定计划、实行诊疗、提出提议和指引改进的全过程。

26、【简答、判断】系统分析是一个研究方略,是咨询研究最基本的措施，是指把要研究

的问题作为一个系统，把一个咨询项目当作系统工程，通过对系统目标、要素、环境、

资源和管理进行综合分析，准确地诊疗问题的本质，深刻揭示问题的起因，明确咨询

目标，找出处理问题的可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较，协助客户决

议者在复杂的问题和环境中作出科学抉择。

27、【分析、简答】系统分析措施的详细步骤有哪些？（1）限定问题；（2）确定目标；

（3）调查研究，搜集数据；（4）提出备选方案和评价标准；（5）备选方案评定；（6）

提交最可行方案。详细见P107-P108

28、［多项选择］征兆分析法包括经营者行为征兆、职工行为征兆和企业行为征兆等。

29、【选择解析法是一个常用的因果分析法。5W：对象（whal）、目标（why）、

场所（where）、时间（when）、人员（who）；1H:措施（how）

30、【选择】在进行生态分析时，我们从两个角度对企业进行分析:（1）从整体把握企业

各个职能模块之间的关系；（2）把企业放在整个社会中，分析企业所处的变动的外部

环境。

31、【综合】为何近几年来，人们对定性研究的态度由本来的否定、怀疑转变到今日的

肯定与支持？P109前三段

32、【单项选择】定性财被用来塑造和规范定量调查问卷的设计，以及更为详尽生动地

解释定量研究的各种成果。

33、【多项选择、简答】重点识记P11（）表4.4业绩驱动原因的基本体现形式。

（1）业绩驱动原因有六个:战略驱动、营销驱动、结构驱动、激励驱动、制度驱动、

文化驱动。

（2）eg：引入和培育新的业务属于战略驱动;

变化激励政策等是激励驱动的体现形式:

引入新的竞争理念、工作理念是文化驱动的体现形式。

34、【综合】企业应怎样利用业绩驱动原因提升企业业绩？P110-111三点

35、［简答、多项选择］项目提议书重要包括如下九个部分：（1）有关问题；（2）团体简

介（经

验能力、专业人员）;（3）分析措施（分析工具、计量模型）（4）期望成果；（5）阶

段安排（项目周期、阶段划分、阶段内容、开始时机）；（6）工作措施（团体职责、

客户职责）；（7）资料提纲（资料类别、资料起源）；（8）质量评定（评定标准、评定

措施）；（9）标准条款（费率开支、支付协定、标准条款）P111-114

36、【多项选择】项目提议书中团体简介应包括经验能力和专业人员两方面的内容。

37、【选择】一般一个咨询项目适宜的周期为3—6个月。

38、【简答】对咨询工具的掌握包括哪些方面？三个方面，P115第二段

39、【选择】咨询工具选择的措施：知彼知己、假说显化。

40、【简答、多项选择】管理咨询中假设的重要起源有：（1）客户的直觉；（2）标杆企业

的经

验；（3）科学研究的成果；（4）智力激荡的产物。详细见P116

41、［多项选择］咨询工具的形成过程包括:概念模型、实证模型、修正模型、工具模型。

42、【分析】试以美国波士顿的哈桥屋企业为例，分析他们是怎样开发创造性的革新措施

的？P117倒数第三段

43、【简答、分析】咨询工具备哪些价值？（措施利用）P118第二、三段，对应的工具……

更恰本地决议

44、［选择］成本核算措旅包括吸取成本法、直接成本法、作业成本法、累积成本法。（识

记各种成本法的含义）P118

X：吸取成本法:每一项费用都分担或分摊到直接成本上。

45、【选择、判断】老式的企业诊疗措施是人工诊疗法,重要由诊疗教授进行,通过对企

业内、外部以及整个行业的调研取得企业现实状况的有关信息、，依据诊疗教授的经验

来分析企业中存在的问题，其诊疗成果的正确性和有效性能够得到一定的保障。

46、［简答、判断］系统需求分析诊疗措施，是基于对企业现实状况的需求获取、需求规

范和需求分析,依照企业生产经营总目标，诊疗出企业在生产管理方面的瓶颈问题，

发觉企业既有功效和业务流程的缺陷，提出系统的优化需求，最后确定将来系统的功

效、信息与性能需求，建立企业的需求模型。

47、【分析、简答】分析基于模型的诊疗措施的内涵以及包括哪几个阶段?P119第三段

定义，共四阶段。

48、【多项选择】项目规划阶段，有四种咨询模式:任务型咨询模式、过程型咨询模式、

知识转移型咨询模式和顾问型咨询模式。

第五章咨问询题

1、【单项选择】管理大师彼得.德鲁克曾在《有效的主管》一书中简明扼要的指出：效茎

是“以正确的方式做事”，而效能是“做正确的事”,二者无法兼得时，我们首先应着

眼于效能，然后再设法提升效率。

2、【单项选择】问题的界定，是企业管理咨询有效展开的前提。

3、［多项选择］企业具备三大系统轴承,即层次轴、功效轴和时间轴。

4、【选择】企业内部依照其经营的需要分为高、中、低三个层次。一企业的三个层次必须界

定清楚，各个层次的权责应当分明。

5、【简答、多项选择】企业的二层结构和内涵：（1）企业的上层结构：企业的愿景与文化、

企

业的战略与组织、管理平台；（2）中层结构：五大支柱：生产管理、营销管理、人力资

源管理、研发管理和财务管理五大部门。（3）底层基础：个人效能（二意愿*能力）

6、【分析】企业上层结构的重要管理职责。P125

（1）企业愿景与文化:企业的高层经营者必须确定企业将来发展的愿景，也就是企业

发展的方向。并且，还要确定独特的企业文化；一定要给自己一个鲜明而正确的定

位，要使自己的企业文化与品牌形象融为一体，要让企业成为某种特色的代言人；

（2）企业战略与组织：企业要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时企业也要构架

好自己的企业，要使企业的企业架构能够更有效率地搭配战略的布局。企业战略与

企业二者相辅相成，一定要构建合理，才能有效运作。

（3）管理平台：必须建立--个高效率运作的管理平台，才能使企业的战略和企业科学地

运作起来，才能使企业的愿景与文化变为现实。管理平台相对于前二者，充当一个

执行者的角色，因比，它必须具备很强的操作性。

7、【单项选择】■蚯直相对于前二者，充当一个执1建的角色，因此，它必须具备很强

的操作性。

8、【分析、多项选择】在中国的现实中，与企业上层有关的管理问题的重要类型有五墓

战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞争优势。各举一例阐明!P125-127

9、【分析】与企业上层有关制度约束的问题有哪些？P126

所谓制度的约束重要指治理结构的约束。一个企业能否连续增加，取决于是否具备一

个好的制度。目前诸多的民营企业，在治理结构上存在着若干问题。归结起来，重要

有：

（1）企业产权问题；

（2）诸多民营企业的产权是不合法的。、

（3）产权结构优化的问题。

这方面的重要问题还包括：企业经营的控制支配怎样保护企业股东的利益，适本地

控制经营者，达成目标？股东与市场正在考虑提升中国企业经营的透明度预防贪污和滥

用职权。

10、【单项选择】建立利于成长的体制-------为实现成长战略该怎样建立企业的内部体制？

属于组织支撑的范围,

11、【多项选择】企业的成长与衰退取决于两个重要原因：弹性和控制力。这两个原因控

制着企业的竞争力，决定着企业的发展。

12、【选择、判断】一般来说，企业成立之初的理性很大，企业的弹性会伴随时间的流逝

越来越小；企业控制力是一个rr起有落的过程，婴儿期比较小,伴伴随成长的脚步，

控制力越来越大，老的时候，控制力也随之老化，最后走向衰亡。

13、【单项选择】企业的生命力在于变化和弹性。

14、【单项选择】企业的弹性和控制力的交叉点是企业拥有最佳竞争力的时期。

15、【选择】特性要因图（鱼骨图/鱼刺图）:问题的特性总是受到某些原因的影响，我们

通过头陋风暴洼找到这些原因，并将它们与特性值一起，按相互关联性整顿而成的层

次分明、条理清楚、标出重要原因的图形就叫特性要因图。是一个透过现象看本质的

分析措施。

16、【选择】鱼骨图是由口本管理大师石川馨先生创造出来的,故又名石川图,是一个发

觉问题根本原因的措施,也能够称为因果图。

17、【简答】因果/鱼骨图的作用有哪些?P130第一段三点

18、【简答、多项选择】鱼骨图的类型有哪些？P130第二段三种

19、【多项选择】制作鱼骨图分为两个步骤:（1）分析问题原因/结构；（2）绘制鱼骨图。

20、【分析】鱼骨图的分析要点有哪些？P130第四段共五点

21、【选择】绘图时，应确保大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。

22、【简答】鱼骨图的使用步骤有哪些？P130最后一段共8点

23、【分析、综合】鱼骨图的应用举例：P131图5.5市场营销中鱼骨图分析法的使用

24、【分析、多项选择】在中国的现实中，与企业中层有关的管理问题的重要类型有五类：

营销问题、人力资源、精细管理、技术差异、市场问题。

25、【简答、分析】分析精细化管理的定义和内涵。P133

定义：所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特性，通过提升员工的素质，

控制企业滴漏，强化衔接，协作管理，从而提升企业整体效益的管理措施。精

细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由老式经验管理向科

学化管理的转变。精细化管理是企业在管理理念上的转变。

内涵：（1）精细化管理是一个管理哲学，不是单纯的细节管理，是“精”的管理理念

和“细”的运作方式的融合，是企业管理思想的再反思；

（2）是企业精细化文化的详细体现，是员工职业意识、责任意识、精细化的行

为习惯在工作中的详细体现；

（3）是企业战咯实行的管理平台，是将企业战略、经营目标层层分解、步步落

实的流程标准化运作系统；

（4）是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作绩效的管

理模式。

26、【选择、判断】精细化菅理是企业绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实

现工作绩效的管理模式。

27、【简答、多项选择】企业生命力的要素是指在企'也发展过程中存在着四个重要动力，

即PAE1；（详细参考P134图5.6）

P:Practice,行动力；（企业的行动力）

A：Agenda,程序力；（规范能力、按照程序和步骤做事的能力）

E:Elasticity,创新力；（创新和冒险的能力）

I:Integration,整合力；（整合人际关系和横向协调的能力）

28、【简答】企业生命力的四要素PAEI的内涵。P134图5.6及P135前四段

29、［单项选择］企业重视构思新点子、发展新点子、开拓新市场、创办新事业等体现了

企业的创新力。

30、【简答、多项选择】企业的生命周期分为成长（向上）和老化（向下）两个时期;共

七个阶段。（不包括追求期和死亡期）P135

成长期:婴儿期、学步期、吉春期、壮年期四个阶段

老化期:稳定期、贵族期、官僚期三个阶段;

31、【分析、综合】试分析企业在成长期和老化期的各个阶段P、A、E、1变化发展的过程？

企业在生命周期的各个阶段存在着不一样的问题，其管理重点也尽不相同，因此，应

采取不一样的诊疗措施，请你作一个详细的分析。P136-P138

32、【选择】创业团体的冲突、暂时丧失远景、奖罚制度不完善、权力时放时收、政策无

法落实属于企业青春期的正常现象。企业青春期的非正常现象有:退回到学步期、创

业者离散、陷入创业者陷阱、例行事务瘫痪、失去相互信任等。企业青春期的管理重

点有:要防止因为“内斗”失去相互信任而使创办人分裂；规范化管理；调和冲突；

系统化培训；建立好职业化的队伍。

33、【分析、简答】分析企业壮年期的特性、正常与非正常现象以及管理重点.（PAEi）P137

（1）特性

制度与企业功效运作非常好，他们做事严谨，有创新力；

愿景构架与创新能力实现了制度化；

客户满意度很高；

事前计划且计划均能实现；

事情在掌握中，体现卓越；

销售量跟利润能够同时增加：

逐渐衍生新事业、子企业C

（2）正常现象

人员的素质、训练与企业业务领域高度、宽度、扩张、速度不相称

（3）非正常现象

企业过度的自满自大，或因为有了某些钱就开始过度享受。

（4）管理重点

做好战略调整，改造整个流程，迅速提升竞争力；

激发危机意识，以防老化；

最佳能建设自己的培训大学，全面化地培养一批拥有企业自己独特文化的干部和员工；

要把自己的企业文化扎根，以此来填补管理的空缺；

要迅速积累核心竞争力，防止让竞争对手进入或侵扰你的领域。

34、【选择】企业贵族期的特性有:投资于控制力和福利；重视形式和老式；不敢兴风作

浪；胆怯变化，缺乏内部创新；资金多。

35、［选择］企业稳定期的管理重点有:

要不停地强化危机意识，提示目前存在的忧患；

要不停的重新激发创新能力，能够建立创新奖励机制；

防止整个企业出现老态龙钟的现象；

允许犯错，防止保守。

36、【简答、选择】简述怎样利用企业生命周期为企业诊疗并制定处理方案。P138

（1）企业整体诊疗；（2）部门诊疗；（3）确定核心阶段；（4）寻找挑战课题；

（5）明确是否需要外力协助；（6）制定正确的方案。

37、【选择】生命周期的诊疗对企业来说有两个层次，即整体和部门。企业首先要进行整

体的诊疗,接着在对企业进行部门诊疗。

38、【单项选择】企业经典需要外力协助的阶段是在青春期。在企业需要规范化、制度化

的时候，最佳能有外力协助。

第六章咨询调查

1、【单项选择】任何咨询工作都应以事实为依据，不能凭主观臆断、经验估量而形成概念。

2、【选择】项目标性质将决定所需要搜集的数据类型。数据往往包括内部数据和外部数据。

主观性信息与客观性信息同样重要。

3、【选择】数据搜集类型的抉择不但会受到客户组织明显商业考虑的影响,并n.还会受到

组织内部其他文化和政治原因的影响。

4、【多项选择】内部数据有四种:（1）销售业绩；（2）财务健康性；（3）IT信息；（4）人

力资源。

5、【选择】销售业绩的起源有五种:（1）企业账目和报告；（2）业务计划和预算；（3）技

术统计和销售统计；（4）个人统计；（5）有关核心供应商和用户的统计。

6、【选择】组织的财务碇康型能够通过各种比率来进行判断,如权益百分比、长期负债百

分比、库存销售百分比、资本回报率、权益回报率、回款利润率以及营业利润。

7、【多项选择】外部数据的种类有六种:（1）股东数据；（2）供应商数据；（3）用户数据；

（4）市场数据；（5）竞争力数据；（6）竞争对手。

8、【简答、多项选择】简述搜集数据时的几个注意事项。P143三点

（1）历史数据：除了搜集实时数据外，咨询顾问还要搜集历史数据，以便纵向考查企业

绩效及发展态势。通过历史数据与实时数据的比较，能够看出企业的发展情况。

（2）搜集清单：搜集客户内部资料时，要编写数据搜集清单，经项目经理审核后，交给

客户方面的项目责任人。项目小组组员不得私自向客户索要资料。

（3）资料保密：拿到客户的各方面资料后，要遵守商业道德，为客户保守商业秘密。不

得私自复印客户资料，更不允许将客户资料提供应其竞争对手。

9、【简答、判断】简述“拉大网法”和“定点撒网法”的含义及优缺陷。P144

综观各学派搜集资料的做法，大体可看出两种搜集资料的途径：拉大网法和定点撒网法。

（1）拉大网法是指无论重点或非重点,把来访者的过去、目前、自身、环境等所有资料

一股脑儿地搜集过来，就向渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来同样。

优点：拉大网不宜失误,缺陷：太费时,并且搜集到的资料也许杂乱无章，需要另

外进行分析、归纳。

（2）定点撒网法则是以咨询者的某种假定、判断为依据，定向地搜集有关资料，就像渔

人用小网在不一样水域撒网一般，哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。

优点：定点撒网法比较经济、灵活，搜集和分析了解资料可同时进行，缺陷：有时

难免有失误之处。

对于有限次数的咨询来说，定点撒网法更可取。

10、【多项选择】常用的调杳措施有资料调杳、问卷调杳、访谈调杳和实地观测等。

11、【单项选择】一般是以问卷法为主,以访谈上和观测法为辅来开展工作调查。

12、【单项选择】资料调查的调查重点在于统计调查°

13、【选择、判断】调查问卷是由任职人员填写通过尤其设计的调查问卷来获取工作信息

的措施，是搜集一手资料最常用的措施之一。

14、【多项选择】一份完整的调查问卷应当包括如下四个部分:卷首语、指引材料、问题、

结束语。（问题是问卷的土住部分）

15、【综合工怎样设计一份完整的调查问卷？参考P145专栏问卷结构

16、【选择、判断】从回答形式上分，问题能够分为封闭式和开放式两种。

封闭式问题由问卷提供答案选项，调查对象只能从中选择一个或几个作为答案。

开放式问题不提供答案选项,调查对象能够自由回答下列问题而没有任何限制。

17、【简答】问卷设计应注意哪些内容？P146

(1)调查问卷应当通过尤其设计、所提问的问题的内容、形式、语言和次序都应当通过

斟酌。

(2)任职人员填写问卷前最佳就填写要领进行必要的辅导，以确保回收的问卷的质量；

(3)任职人员独立填写，以确保问卷能反应任职人员自己的心声；

(4)调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。

18、【分析】问卷语言的要求。P146147

(1)文字。文字应当简明、清楚、浅显易懂，防止错别字。提问题的方式要委婉，不能

使用命令方式的口吻。

(2)内容。调查问卷的内容要对调查目标有用。问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个

主题，不要提调查者不肯回答或难以回答的问题；

(3)提问。问题要能清楚地传达调查者的目标；问题要层次分明，能够首先提出概括性

的问题，然后再提出详细的问题。

(4)格式。开头要有问候语，要写明本次调查的目标；每个问题后留有适当的空间，以

便被调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感激调查的字

样，给调查者留下好印象,

19、【简答】问题的设计一般遵照如下标准：详细见P147

(1)客观性标准；

(2)必要性标准；

(3)也许性标准；

(4)自愿性标准。

20、【分析】要设计一份质量较高的调查问卷，哪些地方应当极力防止(六忌)P147

(1)忌提无须要的问题；

(2)忌措辞不得体；

(3)忌含义笼统；

(4)忌带诱导性；

(5)忌题义不准确；

(6)忌题序排列不恰当。

21、【选择、判断】访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来搜集工作信息

数据的措施，通过较深入的讨论来了解他们做什么工种、为何要做这些工作以及怎样来做

这些工作。

22、【简答】简述访谈的标准。P148

(1)访谈不不过得到信息与资料的过程，也是一次进行自我简介、宣传和建立客户关系

的过程；

(2)一定要两人共同访谈，互补互动，比较成果；

(3)主访者一定要有清楚的问题树；

(4)-一定要尊重他人，无论其职位高低；

(5)注意时间效益。

23、【简答】简述访谈应当做哪些准备。P148

（1）构建问题树：对所面正确问题进行分析，将问题进行细分，直到能够详纽提示并有

明确答案；

（2）准备访谈提纲：提纲与问题树要对应；

（3）提纲的重要内容：项目简介、访谈目标、重要假设、支持的事实资料及其他要点。

24、【分析、简答】开放式问题与封闭式问题的优缺陷比较。P148

（1）开放式问题:不提供答案选项,调查对象能够自由回答下列问题而没有任何限制。

优点：表白被访者的观点或判断标准，子以被访者组织回答的自由度，也许引出意外的信

息，探知被访者对议题的所知深度；

缺陷：花费时间和精力，难以控制访谈、统计并整顿答案，被访者极难把握回答的深度。

（2）封闭式问题：由问卷提供答案选项,调查对象只能从中选择一个或几个作为答案。

优点：节约时间和精力，最大程度地控制访谈，适合于缺乏经验的访谈主持者，便于重新

组织访谈；

缺陷：限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作深入阐明，难以辨别信息的真假。

25、【分析】分析访谈调查的常见问题以及处理措施°P148-P149

（1）访谈出现冷场局面一一换时间或换人员（双方），利用幽默感；

（2）访谈中发觉被访者在编谎话——再次陈述目标，换人或换时间，礼貌地告诉对方不

以便回答的问题能够不回答；

（3）客户批评他人——千万不要参加；

（4）客户有戒备心理——陈述背景、目标、标准、立场，消除对方的戒备心理；

（5）客户有难言之隐——转移话题，不再追问。

26、【分析、综合】访谈的技巧。P149

（1）双方谈话时间百分比控制在3:7左右；

（2）处理好开放式问题和封闭式问题之间的关系：发觉对方钻牛角尖时，适本地提某些

开放式问题；发觉客户跑题时，提某些封闭式问题；

（3）依照环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格；

（4）一边访谈，一边整顿问题树，灵活变化提纲；

（5）在对方的意思体现得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可；

（6）任何有关联的信息都要统计；

（7）留心被访者的兴趣；

（8）关注个人隐藏的目标；

（9）注意特殊的信息；

（10）注意特殊的反应。

27、【选择、判断】小组座谈：在美国，小组座谈仍然占据全国定性研究总量80%的份额。

不过今日，三人组访谈、成对组访谈或者多组访谈等方式也时常被用来探索某些敏感

的、反抗性的事件或重大问题结论的制定。另外，早餐/午餐抗谈会、周五晚大谈会、

周六座谈会也得到了越来越多的应用。

28、【选择、判断】实地双酶是工作分析人员在工作现场利用感觉器官或其他工具观测

特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式统计下来的搜集

工作信息的措施。

29、【简答、选择】简述实地观测法的措施要点。P149

（1）要取得现场工作者及其主管的信任；（单项选择）

（2）不要影响现场工作者工作的正常进行；

（3）详细统计有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；

（4）观测完成后向现场工作者表示感激；

（5）与该职位的主管一起讨论观测的成果；

（6）将观测的成果进行汇总整顿。

30、【简答】实地观测法的应用限制。P150

（1）咨询师也许只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面；

（2）咨询师的存在往往会变化周围人们的行为，使人们不是按照一般的做法行事，而是

试图掩盖某些一贯的不良行为。

31、【选择】按照目前国内的现实状况，在线调查大体上能够分为两类:一般网站调查、

专业在线调查。

32、【分析•、综合】分析在线调查的方式及其比较。P150-151

在线调查大体上能够分为两类：一般网站调查、专业在线调查。

（1）一般网站调查：一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页

面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查成果。一般门户网站上的调查多属此类。

一般网站调查的弊端有如下几点：

1）对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，

每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员来实现C

2）无论是谁都能够来参加调查，与调查对象必须具备代表性的标准相背离。

（2）专业在线调查：是将老式的调查过程完全在线化、智能化，并作出深度分析，最

后形成专业调查报告。

专业在线调查可分为八个模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、统

计报告、项目管理、系统使用权限等。（选择）

专业在线调查的优势体目前如下几个方面：

1）一般会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷；

2）从表面上看，专业在线调查问卷与一般网络调查没有区分，不过专业在线调查

能够利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛除不符合调查要求的样本。

3）专业的在线调查企业，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多个属性，有着明

确的统计，针对不一样的调查需求，将问卷发送给不一样的样本。

4）对配额、成果进行自动控制，防止样本的浪费、成本的提升；

5）系统自动将成果进行交叉分析，得出简单的交叉分析成果。

33、【选择】咨询设备的发展包括：录音录像、数据录入。

34、［简答、选择］资料评价的指标（质量指标为）：准确性、时效性和可靠性cP152

（1）准确性:应首先明确企业用语的精准含义，如“促销活动”，既能够包括迥然有异

的各种现实，又能够包括或不包括广告、行'也沙龙、展览、资助等。在同竞争对

手或行业进行比较时，明确这些用语的精准含义至关重要。

（2）时效性：信息是否随时连续不停地进行整顿?用多少时间可抵达使用者的手中》

这段时间是否能够尽也许缩短？

（3）亘靠惺—所使用的信息是否可信？系统的可靠性也许被搜集信息方面的错误和分

析上的错误所减施。可靠性包括外部资料的可靠性和内部资料的可靠性。

35、【选择、判断】数据也称观测值,是试验、测量、观测、调查等的成果，常以数量的

形式给出；

数据会近是指用适当的统计措施对搜集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析,

以求最大化地开发数据资料的功效，发挥数据的作用。

36、［选择］数据分析的内容有:问题分析、关联分析、原因分析和点的分析。

37、［选择］问题分析包括:独立分析、预防早判、去伪存真。

38、［选择］关联分析包抵:内部匹配、外部匹配、相互依赖。

39、【分析•、简答】分析在关联分析时，使用者希望从市场信息系统中取得什么基本的需

要？可分为三类：P154

（1）用于分析目前和潜在环境的信息，此类信息是用来找到因为不可控变化原因变化而

产生的机会和威胁；

（2）制定计划所必需的信息，预测新活动发展计划及目标是建筑在整体历史资料和瞻望

性资料的基础上所制定的；

（3）控制检查计划所必需的信息。成果的测定和同目标的比较组成了评价和修正计划的

依据。

40、内部匹配时，有一个十分困难的问题，即动机问题：市场研究是否组成了协助决议的

使用阐明协助决议协助谈判协助行动

切实依据？是否出于其他目标而进行市场研究?

【选择】识记表6.1研究类型表P154

支持一个决定支持性研究；辩护性研究；证明行为有理的研究；

论证自己喜欢的他人舍弃的决定辩护。由果测因，论证已经作出

决定。的决定。

比较决定澄清性研究；许可性研究；钳制性研究；

明确一个决定的证明有理由参加谈判。延缓作出决定。

来龙去脉。

拒绝一个决定否定性研究；破坏性研究；保护性研究；

说服自己否决一制止他人提出的决定。与一个已作出的决定背道

个决定而驰。

41、外部匹配：找出差距是对市场信息系统性质和合用性分析的最后阶段，是对系统生产

的信息与比较标准之间的差距进行综合处理。这些差距应按下表的方式加以分析综合。

【选择】识记表6.2差距分析表P155

诊疗初步提议

出现不合用信息复审市场信息系统的信息选择

缺乏某些必要信息（目前、潜在）系统原因的整体化：确定专题研究。

信息未被使用检查未使用原因

合用信息（使用、错误解释）通知或培训责任人

同行业技术差距分析建立更先进的信息系