2024年物业客服年终工作总结

2024年物业客服年终工作总结

物业客服年终工作总结1

时间如梭，转瞬间20xx年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项

目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工

作安排。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业务工作,加强了部门内部管理工作，强化

了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的

提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以青争下心来梳理乏累的

心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各

种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，

走自己的路，让别人去说吧。

20xx年6月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最

多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接

任客服主管工作中，我始终在不断地探究，希望能够限度的化解和消融业主与物业之间的冲突。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，驾驭肯

定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。在每

一个新员工上岗之前，我会告知她们，一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的服务

技巧还不够，要不断地完善自身的心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，当成是一

种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮助，在为业主供应询问时要仔

细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油

引起业士更大的投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

自加入丰泽园客服部后，发觉部门内部管理匕蹴薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主

动性不够、工作效率低、力事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确

了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针龙性的组织多项培训，定期对员工的工

作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、

有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养

干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部

门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼

节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立"周到、耐性、热忱、细

致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自

己的事情去对待。

（三）圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体二作奠定了坚实的基础20xx年10月

中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工

作。累计办理（这个内容自己加）

（四）亲密协作各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心'与业主等外部工作,通过反馈信息刚好为业主供应服务,

本年度累计处理（这个内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本

部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处

理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的打算工作中，因而忽视了制度化

建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的

工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

（三）协调、处理问题不够刚好、妥当

在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好全面，接到问题后未刚好

进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、明年工作安排要点

（-）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到96%以上;

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量.

回顾20xx年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx年,迎接我们

的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现部

门目标，为公司发展贡献一份力气

时间总是在不知不觉、忙劳碌碌中静静I消逝，我们甚至还没来得及感受一下，转瞬即将迎

助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好

几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经

验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的指责与指正时能摆

正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪

等礼仪工作也逐步完善；

工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其"小"，往往被人所轻视，甚至被忽

视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得,

马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无

死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细

微环节带来胜利；

工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是

上级对我的支持与确定。前两天刚制作方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后,

心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情;接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内

的布置方案，我者B会仔细负责的去对待，尽我所能的把每一项工作做的更好。

在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升，加强以下几个方面

的工作：

1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、加强文案、会务等制作实力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP,coreldraw

软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和

培育工作主动性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步

伐。

很幸运我可以加入可爱而优秀的团队，新城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染

着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，

我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！感谢大家，我的

工作总结完毕！

物业客服年终工作总结2

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作

下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办

理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初

既定的各项目标及安排。

截止到20xx年x月x日共办理交房手续x户。办理二次装修手续x户二次装修验房x户，

二次装修已退押金x户。车位报名x户。

以下是重要工作任务完成状况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结

果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次.运用群发器发送通知累计968条,

做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月x日之前共发出x份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单

xx份，完成率xx%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单xxx份。开发

公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%,

工程修理满足率xx%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服

部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品

及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理

过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年x月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服

务看法表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达x%,接待电话报修的满足率

达x%,回访工作的满足率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管

理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合学问，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业

发展和自身成长充溢希望的团队把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定

物业管理常识的团队。

九、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规

范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴x户，未交x户。

水电费预交费用不足业主xx户，未交x户。

4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来

提高工作效率,简化工作炬度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未

组织开展起来。

十、日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任

制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和二作安排刚好做好各项工作。

1、对部门员工工作范蜀、内容进一步细化、明确；

2、加强培训，保证部口员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。

5、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出”在工作中熬炼，在熬炼中成长"

的氛围，让部门员工有种’惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。

6、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。

同时主动开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员

工的共同努力下，虽然取得了肯定的成果，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平

标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，依据国家、xx市

政府有关物业管理的政策、法规及世纪xx小区《临时管理规约》为业主供应规范、快捷、有效

的服务，仔细做好接待工作，为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

物业客服年终工作总结3

又一年要过去了，来到这做物业的客服工作，可以说很熟识了，虽然如此，但是还是感受到

这一年自己也是有许多的进步，自己的努力，以及公司组织了一些培训，让我学到许多也是去用

到工作里头,更好的为业主们做好工作，去帮他们解决问题，处理好事情，得到确定，自己也是

来就这一年服务的一个工作做个小结。

物业的工作其实还是蛮多的，也是挺琐碎的，刚开年的疫情其实也是很影响了我们的工作,

不过业主们也是理解，为了防控工作，仔细的协作，我也是主动的做好自己该做的，一些的确要

去处理的，也是支配师傅上面，但是该做的防控也是没有松懈，为业主做好服务来让他们满足就

是我原来该做的工作，此次疫情也是让整个小区更加的团结起来。都是情愿来协作，也是大大的

减轻了我工作的负担，在疫情慢慢缓解之后，业主们的问题也是积累了许多,不过我也是仔细尽

责，一个个的去处理做好，做好服务，得到了认可，之前的工作也是和业主们熟识了，他们也是

情愿协作。一年下来,完成了工作,虽然有时候的确有些业主不是那么的好处理，但是我都是用

我的服务看法，来做好，虽然有时候辛苦，有时候轻松但我都是没有去放松。

工作的开展做好，自己也是累积了许多的工作，对于物业的熟识比之前也是多了，而且公司

组织了一些培训I,以及去同行物业公司的参观学习，让我也是和同行的沟通里增长了阅历，更清

晰，虽然这份工作看起来基础，但是也是很熬炼人，我也是感谢能接着在这个岗位做下去。收获

有，自己的实力也是看得更清晰了，明白自己有些短板，但是也是要不断的学习而弥补。而这一

年，除了公司的培训，自己也是多和同行沟通，一些问题得到解决，自己的工作方式也是有了进

一步改善，对于将来，我也是更有动力去做好，更明白还有很长的路要去走。

提升了实力，做好工作，这一年过得很是充溢，一些不足看到了，也是让我清晰来年该如何

的做好工作，清晰自己要去努力的方向，很感谢，客服的工作要多一些认可，那么自己要接着的

做好，同时也是感慨，时间过得太快，而我也是要更努力才行，今后工作岗位中的事情，对于我

来说也是更多阅历的积累，要做的更好。

物业客服年终工作总结4

时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫

长的一年。短暂的是我还来不及驾驭更多的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成

为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从懵懂的

学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，

这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交

付园区共92户,办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同

时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作.发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115

份；温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工

作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助

下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战,性格也进一步沉淀下

来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难；管家部

全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致；尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一

种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面

前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻

体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多

辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴

奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的

形象，更是公司的形象。

在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心

情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫

大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪二作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽

视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得,

马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无

死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细

微环节带来胜利；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的

也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一

个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬

栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把

他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升!时间如梭，

不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂

的是我还来不及驾驭更多的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客

服人员今后的路必定很漫长。

回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从懵懂的

学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识.

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然,

这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交

付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同

时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115

份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了K少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工

作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助

下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下

来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难；管家部

全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致；尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一

种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面

前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻

体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多

辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴

奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的

形象，更是公司的形象。

在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心

情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫

大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪二作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽

视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得,

马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无

死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细

微环节带来胜利；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的

也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一

个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬

栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把

他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升！

时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫

长的一年.短暂的是我还来不及驾驭更多的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成

为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从懵懂的

学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没

事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然,

这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交

付园区共92户,办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同

时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115

份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工

作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助

下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下

来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难；管家部

全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致；尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加到王至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一

种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面

前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻

体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多

辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴

奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的

形象，更是公司的形象。

在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心

情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房演卖。听到上级领导

的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫

大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪二作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽

视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得,

马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无

死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细

微环节带来胜利；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的

也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一

个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬

栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把

他们一项一项的做的更好.

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升！

物业客服年终工作总结5

我叫xx,20xx年x月xx日入职。现服务于xx项目处。近几个月来，在项目处各位领导以

及同事的帮助下，学到了原来在小公司无法触及的精细的专业化物业学问，下面就试用期小结如

下：

首先：真诚感谢领导和同事们的帮助,让我尽快融入了新环境，使工作有了一个新的起点。

其次：通过这段时间的工作，使我这个井底之蛙深深体会大公司就是专业。在XX这段时间

要学习和适应的太多，如专业学问、企业文化、人事关系，甚至原来工作做事的方式都要重新起

步。目前，因为我们客户服务部经理在休产假，所以我的详细工作还没有安排。入职几个月来始

终在做协助其它物业管家的工作，比如前台、催讨费用还有一些我能做的其它事项等等。总的来

说，涉及的越多，越感觉自己在物业专业化方面的缺失，越感觉自己以后须要努力的更多，作为

新人我在努力学习着我们这个优秀团队的所长，他们每个人都有不同的优点，能进入这个集体，

我感到骄傲。这段时间，进公司以来，虽也说不上有什么特殊的成果。但自认为在工作中踏实仔

细，无违纪懒散推脱行为，虽是新人，也在努力跟上同事的节奏，进步虽慢，但在前进中°

借此小结回头反思，公司给我这么好的机会，若接着留在XX我肯定会更加努力提高自己业

务方面以及其它与工作相关方面的学问。在现职位的范围内一是近快完全娴熟收费系统，二是对

小区的业主构成、基本状况，以及联系方式，交费方式等等在短时间内更多的驾驭,对自己物业

法律法规了解太少这个缺点的前提下，仔细接受公司培训的同时，多自学自读一些物业法律法规

相关方面的书。

至于对以后的展望，在公司的要求和培育中做到尽全力。做一名优秀的物业管家是我的终极

目标。

最终，感谢各位领导能给我加入XX，并为XX服务的机会,让我接触到优秀企业文化的熏陶，

并在这么好的企业得到从业务到专业的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。

物业客服年终工作总结6

劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各

级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,

并且取得了肯定的成果。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制"的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗

位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提

高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，今年前台的电话接听量达xxxx余次，接待报

修xxx余次，其中接待业主日常报修xxx余次，公共报修xxx余次;日平均电话接听量高达XX

余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日XX余次。

在“首问负责制"方钎落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规

范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、

《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进

行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如"微笑、问候、规范"等。我们依据平常成果到

月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业

公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规

范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉园区内违章的操作和

装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了

相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令

其马上整改。

三、变更职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周

六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第T立，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们

起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提

高至I」58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训I、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说

很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，

对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹

凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训

的主要内容有：

（-）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们

做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店

式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

"您好"（物业x号x人为您服务".前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主

从前台经过时要说"你好"，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结

合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问，从法律

上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业

主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期

限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修

的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、

分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。者颁要我们在工作中不断学习、不断积

累阅历。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最须要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司

与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，

短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营状况，

0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大

的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿

收费开展活动。

我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴J厚教中心等单

位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了肯定的费用来瓣卜物业费的不足通过一次次的活动，

体现xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通，并为公司增

加一笔收入，据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xxx元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住尸进行调查，据资料统计大约有近xx

家住户没安水表从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上并尽力追回费用。

而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽

调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们

已安装了XX户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，刚好调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内XXX多住户，我们必需在x月底前挨

家挨户将水费结清，便于x月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们刚好

调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的'共

同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使X月份的水价平稳的由XX元/

吨上调到XX元/0屯。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户

约XX户，共计追缴费用约XXXX元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个

季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满足度调查

依据安排安，20XX年XX月起先进行满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进行

此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料

中。据统计至今为止已发放xxx份，返回xxx份，回收率为XX%。

20xx饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作安排：

一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率.

二、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的闵位职责。

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素养及服务水平。

四、依据公司要求，在2xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训，刚好进行

考核。

五、接着执行现行的物业费收取机制，在实际工作中K断加以完善。

物业客服年终工作总结7

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服主管让我明白自身工作的完成对

物业发展的重要性，所以我能够在领导的指示下仔细履行好作为客服主管的职责，在客服部门的

管理方面也能够仔细听从其他客服人员的看法,通过团结合作的方式共同促进客服部门的整体发

展，现对一年来在客服主管岗位上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度井在工作中做到以身作则，我明白管理阅历的积累是须要通过工作中的

不断尝试获得的，因此我在管理方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提

升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人员应当要在工作

中以身作则才能够得究竟下员工的认同所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己

是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得益于工作中的良好表现导致我在

这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作中服务好每个客户是客服人员的

职责所在，作为客服主管更是要重视客户对物业的两介才行，若是因为客服工作没能做好导致客

户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着严竣的失职之处，因此有时我也

会在客服部门员工的工位旁边进行巡察，主要是为了对客服人员与客户之间的沟通有所了解，若

是存在语气不好的看法则会进行指责并要求员工进行整改对于员工不确定能否做主的事情则会

接过电话并帮助对方进行处理.

加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我明白客服人员应当要具备较高的

综合素养才能够更好地胜任这份工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问

题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我们经过探讨总结出了客服部门的

话术手册，通过对话术的学习可以在短时间内驾驭客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也

会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一些突发状况应当如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自己取得的成果还是有些差强人意

的，所以我得接着履行好客服主管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负

责的心态能够在今后有所进步。

物业客服年终工作总结8

20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年,发展的一年，我们在不断改进和完善各项

管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各

兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和

落实。’服务至上，专心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年

来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部X名员工中有X位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液,在加入本部后，以

最短的时间内驾驭本部工蚱程序，以最快的速度适应岗位二作，客服部员工仔细学习岗位学问，

刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主XX余户，投放各类道知X

余份。截止20XX年x月底，办理接房XX户，办理装修XX户，现小区在住人数XX余户。

本年度物业费收缴状况；现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的

收取增加了肯定的难度。进入x月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工

作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业

主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们

的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。

截止x月底，已缴纳物业费业主x户，占总体的75%。这个成果是和我们每T立客服员的努力

分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主

乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行

身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要

报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗

等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并

做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现

将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和

方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚

好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20xx年工作安排和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx

年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著

提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提

高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新

的一年，已经到来，希望我们团队每T立珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好

的发挥团队精神，以"业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服

部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为一物业公司谱写崭新辉煌的一页。

物业客服年终工作总结9

暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙，不觉间来到—花园—物业客服部

已两年多了。20—年对于—物业客服部来说，可以说是接着发展争创优质服务的一年，我们

在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力气加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神

是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度

不断得到完善和落实，"客户至上诚信为人，专心做事"健念在经理的提倡下已经深化人心，

融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现

将一年来的个人工作总结如下：

一、深化落实相识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在20—年初步完善的各项规章制度的要出上.20—年依据领导提出“一年打基础，二年

上层次