2025年中职（酒店管理）客房服务技能试题及答案

2025年中职（酒店管理）客房服务技能试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第一大题（第I卷）：单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.客房服务员在进入客人房间前，应先（）。A.直接敲门B.打电话询问C.轻轻敲门并通报D.自行开门进入2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是（）。A.全部收起来B.叠好放在衣柜里C.整理好放在原处D.随意摆放3.客房卫生间清洁的顺序一般是（）。A.面盆-马桶-淋浴间B.马桶-面盆-淋浴间C.淋浴间-面盆-马桶D.淋浴间-马桶-面盆4.客房内的布草更换周期一般为（）。A.一天B.两天C.三天D.视情况而定5.为客人提供叫醒服务时，应至少提前（）分钟。A.5B.10C.15D.206.客房迷你吧的物品补充应在（）进行。A.客人入住时B.客人退房后C.客人提出需求时D.每天固定时间7.当客人投诉客房设施设备问题时，服务员首先应（）。A.表示歉意B.立即维修C.记录问题D.向上级汇报8.客房的温度一般应保持在（）摄氏度左右。A.18B.20C.22D.249.为客人送洗衣物时，应在（）内送回。A.当天B.两天C.三天D.按客人要求时间10.客房服务员在工作中应保持的微笑标准是（）。A.露出6颗牙齿B.露出8颗牙齿C.露出10颗牙齿D.自然微笑即可第二大题（第II卷）：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客房服务的特点包括（）。A.服务性B.私密性C.随机性D.复杂性E.安全性2.整理客房时，需要注意的事项有（）。A.尊重客人的隐私B.物品摆放整齐C.保证客房清洁卫生D.检查设施设备是否正常E.随意移动客人物品3.客房卫生间清洁时，常用的清洁用品有（）。A.和清洁剂B.消毒剂C.玻璃清洁剂D.空气清新剂E.家具蜡4.为客人提供优质服务的原则有（）。A.热情友好B.主动周到C.耐心细致D.安全舒适E.以客人为中心5.当遇到客人突发疾病时，客房服务员应（）。A.立即通知上级B.拨打急救电话C.尽量安抚客人D.提供必要的帮助E.自行诊断治疗第三大题：判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务只需关注客人的住宿需求，无需考虑其他方面。（）2.整理客房时，客人的文件资料可以随意整理。（）3.客房卫生间的防滑垫可以不定期清洗。（）4.为客人提供叫醒服务时，不需要再次确认客人是否已经醒来。（）5.客房迷你吧的收入归酒店所有。（）6.客人投诉时，服务员应尽量为自己辩解。（）7.客房内的灯光亮度应保持一致。（）8.送洗衣物时，只需将衣物交给洗衣房即可，无需进行任何记录。（）9.客房服务员可以在工作时间内使用客人的卫生间。（）10.微笑服务是客房服务中可有可无的环节。（）第四大题：案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读案例并回答问题）案例一：某酒店客房服务员小李在打扫房间时，发现客人的钱包掉在地上。小李捡起钱包后，第一时间将其交给了客房主管。主管打开钱包，发现里面有现金、银行卡和身份证等重要物品。主管立即通过客人入住时留下的联系方式，联系上了客人。客人对酒店的做法表示非常感激。问题1：小李的做法是否正确？为什么？问题2：如果你是客房主管，在处理这件事情时还可以采取哪些措施？案例二：一位客人入住酒店后，向客房服务员反映房间空调不制冷。服务员小张接到投诉后，立即前往房间查看。经过检查，发现是空调滤网堵塞导致制冷效果不佳。小张迅速清理了滤网，并测试了空调，空调恢复正常制冷。客人对小张的及时处理表示满意。问题1：小张在处理客人投诉时，采取了哪些正确的做法？问题2：从这个案例中，你能得到什么启示？第五大题：简答题（总共2题，每题20分，请简要回答下列问题）1.请简述客房服务中迎接客人的流程和注意事项。2.当客人对客房服务提出不满意时，你认为应该如何处理？答案：一、1.C2.C3.A4.A5.B6.D7.A8.C9.D10.B二、1.ABCDE2.ABCD3.ABC4.ABCDE5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×四、案例一：1.小李做法正确。因为拾金不昧是良好品德和职业操守，及时上交主管能确保客人财物安全归还。2.还可详细记录钱包内物品清单；告知客人若有其他需求随时联系；对小李拾金不昧行为进行表扬并记录在员工档案。案例二：1.接到投诉迅速前往查看；准确判断问题原因；及时清理滤网解决问题；处理后测试确保正常；让客人满意。2.启示：重视客人投诉；迅速响应；准确判断问题；及时有效解决；注重客人满意度。五、1.迎接客人流程：提前了解客人预订信息；在电梯口