2025年高职航空服务（值机服务技能）试题及答案

2025年高职航空服务（值机服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.以下关于值机服务中旅客证件检查的说法，正确的是A.只检查身份证B.检查所有有效乘机证件C.外国旅客无需检查证件D.只检查护照答案：B2.为团队旅客办理值机手续时，首先要做的是A.收取行李B.核对团队人数C.分配座位D.发放登机牌答案：B3.对于超售航班，值机人员应如何处理A优先为常旅客办理值机B.随机选择旅客拒绝办理C.按照航空公司规定程序处理D.只给头等舱旅客办理答案：C4.旅客要求靠窗座位，值机人员应A.直接拒绝B.尽量满足C.收取额外费用后安排D.说没有靠窗座位了答案：B5.当旅客行李超重时，值机人员应告知旅客A.必须扔掉一些物品B.可以办理托运并说明费用标准C.不能乘坐本次航班D.只能随身携带答案：B6.值机服务中，对于特殊旅客如孕妇，应A.安排在紧急出口座位B.给予特别关照并合理安排座位C.不予以理会D.让其自行处理答案：B7.国内航班值机截止时间一般是航班起飞前A.30分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟答案：B8.国际航班值机时，对旅客签证的检查重点是A.签证有效期B.签证颜色C.签证页数D.签证颁发机构答案：A9.值机人员在为旅客办理手续时，发现旅客姓名有误，应A.自行修改B.让旅客联系购票处修改C.将错就错办理值机D.直接拒绝办理答案：B10.以下哪种情况值机人员需要协助旅客重新办理值机手续A.旅客忘记带身份证B.航班延误C.旅客临时改变行程D.以上都是答案：D第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.值机服务的主要流程包括旅客信息核对、______、座位分配、行李处理和登机牌发放。答案：证件检查2.国内航班经济舱旅客免费行李额一般为______公斤。答案：203.为无成人陪伴儿童办理值机时，要安排______陪同登机。答案：乘务员4.国际航班旅客需要填写______等相关出入境表格。答案：海关申报单5.值机柜台一般分为______和特殊旅客柜台等不同类型。答案：普通旅客柜台6.对于中转旅客，值机人员要确保其______的衔接。答案：后续航班7.旅客办理值机手续时，值机人员要告知旅客航班的______等信息。答案：起飞时间、到达时间8.团队旅客值机时，要提前与______沟通协调相关事宜。答案：领队9.值机服务中要注意保护旅客的______。答案：隐私10.当航班超售且有旅客被拒绝登机时，航空公司应按照规定给予旅客______等补偿。答案：现金、机票、酒店住宿三、简答题（每题10分，共20分）1.简述值机服务中如何进行有效的旅客信息核对。答案：值机人员要仔细核对旅客姓名、性别、出生日期、证件号码等信息与购票记录是否一致。查看证件的有效期、签证情况（国际航班）等。对于团队旅客，要与领队核对团队成员信息的准确性，确保无一遗漏且信息无误，为后续服务提供准确基础。2.说明在值机服务中如何合理分配座位。答案：首先考虑旅客的特殊需求，如靠窗、靠过道、与同行人员相邻等尽量满足。对于特殊旅客，如孕妇、老人、儿童、残疾人等，安排在便于照顾和应急的位置。根据航班座位布局，平衡各区域旅客分布，避免出现局部拥挤或空位过多。同时，要遵循航空公司关于座位分配的相关规定和原则。四、案例分析题（每题15分，共15分）某航班在值机过程中，一位旅客称自己在网上购买了机票，但值机人员在系统中未查到该旅客信息。已知该旅客提供了你认为可能有效的购票凭证。请分析可能出现这种情况的原因，并说明值机人员应如何处理。答案：可能原因：购票系统故障，导致数据未及时同步到值机系统；第三方购票平台与航空公司系统对接出现问题；旅客购票信息录入错误。处理方式：值机人员应先安抚旅客情绪，让旅客详细描述购票过程及相关信息。然后联系航空公司票务部门或购票平台客服，核实情况。若因系统问题，等待数据修复或协调解决；若旅客信息有误，协助旅客修改正确信息后办理值机手续；若确实无法当场解决，为旅客提供临时解决方案，如开具相关证明，安排旅客后续妥善处理购票及值机问题。五、综合应用题（15分）假设你是一名值机人员，在为一个20人的旅游团队办理值机手续。团队成员来自不同地区，持有不同证件类型。请描述你办理值机手续的具体流程和要点。答案：首先与团队领队取得联系，核对团队人数及成员基本信息。对每位旅客依次进行证件检查，包括身份证、护照、港澳通行证等不同证件，确保证件有效且与购票信息相符。根据团队成员情况和航班座位布局进行座位分配，尽量满足