人际基础沟通 标准 -

《人际沟通实务》课程标准1.前言1.1课程背景课程名称人际沟通实务课程属性素养类课程（任务驱动与项目导向）学分2学时32适用专业管理服务类专业（如文秘、工商企业管理、市场营销、酒店管理等）及其他需提升人际沟通能力的相关专业开课学期1、2先修课程无后续课程职场礼仪、客户服务实务、团队管理、商务谈判等1.2课程性质和作用《人际沟通实务》是面向高职管理服务类及相关专业学生开设的一门素养类精品课程，采用“任务驱动与项目导向”教学模式。课程立足职场沟通实际需求，以“沟通素养养成”与“沟通技能训练”为双核心，系统覆盖认知沟通、有效沟通策略、沟通禁忌及电话、网络、面对面、会议四大场景沟通技能。课程紧密结合党的二十大报告中“增强全社会文明素质、推进文化自信自强”的要求，通过理实一体化教学，帮助学生理解人际沟通的本质与规律，掌握职场必备的沟通方法与技巧，不仅能提升学生适应职场的能力（如快速融入团队、获得他人支持），更能促进个人与社会的和谐发展，为其职业发展与实现中华民族伟大复兴贡献力量。同时，课程也适用于企业及社会人员培训，助力提升职场人士的沟通效能。2.课程设计理念和思路2.1设计理念1.需求导向：基于用人单位调研与毕业生反馈，聚焦职场沟通核心痛点（如无效沟通、沟通障碍、场景化技能缺失），以“解决实际沟通问题”为出发点，构建课程内容体系。2.理实融合：以“实际沟通任务”为载体，将沟通理论（如冰山理论、费斯汀格法则、乔哈里视窗）与技能训练（如模拟电话沟通、角色扮演会议主持）深度结合，实现“做中学、学中做”。3.素养与技能并重：既注重沟通技能（如话术设计、非语言沟通运用）的实操训练，也强调沟通素养（如尊重他人、情绪管理、同理心）的养成，促进学生“知情意行”统一。4.思政融入：将“尊重平等”“合作共赢”“社会和谐”等思政元素融入教学环节（如案例研讨、情景模拟），引导学生树立正确的沟通价值观，增强社会责任感。2.2设计思路课程总学时32课时，遵循“由内而外、由理论到实践”的逻辑，分为“沟通素养训练”“沟通技能训练”两大模块，每个模块含4个训练单元，具体思路如下：1.认知奠基：先通过“沟通素养训练”模块，帮助学生理解沟通本质（如双“70%”定律）、识别无效沟通原因（如缺乏关系基础、情绪失控）、掌握有效沟通原则（如准确性、及时性），建立系统的沟通认知框架。2.技能突破：再通过“沟通技能训练”模块，聚焦职场高频沟通场景（电话、网络、面对面、会议），以“任务驱动”形式开展专项训练（如话术准备、棘手电话处理、名片使用、会议控场），提升场景化沟通能力。3.多元教学：采用“案例研讨+模拟体验+游戏互动+实战演练”的教学方法（如“传话游戏”“倾听与反馈”互动、职场沟通角色扮演），激发学生参与度，强化知识内化与技能迁移。4.技术赋能：结合网络沟通场景需求，引入微信、邮件、视频会议等工具实操，培养学生数字化沟通能力，适应现代职场沟通趋势。3.课程目标3.1总体目标通过课程学习，学生能系统掌握人际沟通的核心素养与关键技能，理解不同场景下沟通的规律与要求；能独立应对职场常见沟通场景（如电话接待、客户面谈、会议组织），有效解决沟通障碍与冲突；能树立尊重、真诚、合作的沟通价值观，提升职业适应能力与职业发展潜力，成为具备良好沟通能力的新时代高素质技术技能人才。3.2具体目标3.2.1知识目标1.理解沟通的本质、特点（如媒介依赖性、双向性、情绪性）与双“70%”定律，掌握冰山理论、费斯汀格法则、踢猫效应、乔哈里视窗等沟通理论的核心内涵。2.识别无效沟通的三大原因（缺乏良好关系基础、缺乏身份识别、情绪失控），掌握有效沟通的四大原则（准确性、完整性、及时性、策略性）。3.掌握电话沟通的话术准备、时机选择、接听流程及棘手电话（抱怨、责难）处理方法。4.区分封闭式与（半）开放式网络沟通，掌握电子邮件、微信（群）、公众号等网络沟通工具的使用技巧与禁忌。5.掌握面对面沟通中的接待介绍（自我介绍、引荐顺序）、握手致意、名片使用、语言与非语言（表情、肢体）沟通技巧。6.掌握会议沟通的类型识别、会议准备（议程设计、场地布置）、会议控场（提问、冲突化解）、主持稿编写及会议记录与总结方法。7.明确沟通中的禁忌（如盛气凌人、侵犯隐私），掌握与不同对象（上司、同事、客户）沟通的适宜方式。3.2.2能力目标1.能运用“由内而外”的沟通思维，分析并解决实际沟通中的无效问题（如通过“检核认知”纠正误解、通过情绪管理避免冲突）。2.能独立完成电话沟通全流程：提前准备话术与材料、准确把握通话时机、规范接听/转接电话、有效处理客户抱怨或上司责难。3.能熟练使用电子邮件、微信等工具开展网络沟通，撰写规范的邮件、群发信息，规避网络沟通禁忌（如隐私泄露、信息零散）。4.能在面对面场景中规范完成接待（介绍、握手、递接名片），运用语言重音技巧与非语言信号（眼神、微笑、肢体距离）准确传情达意。5.能独立组织小型会议：设计会议议程、准备会议材料、把控会议节奏、编写主持稿、记录会议要点并完成总结。6.能运用同理心与归因控制理论，化解沟通冲突（如客户投诉、同事分歧），修复受损职场关系。7.能运用AI工具（如文档编辑、视频剪辑）辅助网络沟通材料（如公众号推文、会议记录）制作，提升数字化沟通效率。3.2.3素质目标1.树立“尊重他人、真诚沟通”的价值观，能主动关注沟通对象的需求与感受，避免盛气凌人、自我中心的沟通行为。2.养成“主动沟通、积极反馈”的意识，在团队协作中能耐心倾听、清晰表达，具备良好的团队合作精神。3.提升情绪管理能力，能在沟通中觉察自身与他人情绪，避免“踢猫效应”，保持平和、理性的沟通心态。4.培养“细节把控”的职业素养，在沟通准备（如话术、材料）与执行（如握手姿势、邮件格式）中注重规范，展现专业形象。5.增强文化包容性，能尊重不同文化背景下的沟通差异（如跨文化沟通中的“八不问”），避免因文化误解导致沟通障碍。3.2.4思政目标1.厚植“合作共赢”的理念，理解沟通对团队和谐与社会和谐的重要性，增强社会责任意识。2.培养“平等尊重”的人格，在与上司、同事、客户沟通中践行平等原则，避免等级偏见，维护良好人际关系。3.树立“责任担当”的意识，在沟通中主动承担责任（如道歉、弥补沟通失误），展现职场人的职业操守。4.增强“文化自信”，在跨文化沟通中尊重中华文化礼仪（如握手、名片礼仪），同时包容多元文化，展现大国青年形象。4.课程内容教学模块教学任务课程内容及教学要求教学设计学时模块一：沟通素养训练（16学时）训练单元一：认知沟通【课程内容】1.沟通的本质与双“70%”定律；2.无效沟通的场景（如大妈与司机对话、同事打断交流）与三大原因；3.冰山理论、费斯汀格法则、踢猫效应的内涵与应用。【教学要求】知识：能阐述沟通的本质与双“70%”定律，识别无效沟通原因；技能：能运用冰山理论分析一个无效沟通案例，提出改进方向。1.案例导入：播放“无效沟通”情景视频（如大妈投币案例），引发思考；2.理论讲授：解析沟通本质与核心理论，结合生活案例（如家庭沟通冲突）深化理解；3.小组研讨：分组分析教材案例（如王与李的对话），总结无效沟通教训；4.游戏互动：开展“踢猫效应”角色扮演，体验负面情绪传递。4训练单元二：沟是为了通【课程内容】1.沟而不通的原因（语言系统差异、信息不完整、环境不适）；2.沟通障碍的类型（语言文化障碍、情绪心理障碍、环境组织障碍）；3.有效沟通的四大原则与“沟通漏斗”弥补方法。【教学要求】知识：能区分沟通障碍类型，掌握“沟通漏斗”原理；技能：能针对一个沟而不通案例（如“哈雷彗星”传话偏差），提出障碍解决方案。1.情景模拟：开展“传话游戏”，体验信息传递中的“漏斗效应”；2.理论解析：讲解沟通障碍类型与“沟通漏斗”，结合教材案例（如州官与县令对话）分析；3.实战演练：分组设计“弥补沟通漏斗”方案（如信息复述、反馈确认），并展示验证。4训练单元三：如何沟，才能通【课程内容】1.沟通心态培养（长颈鹿式心态、同理心、情感账户建立）；2.沟通方式选择（正式/非正式、面对面/网络/电话）；3.有效倾听的“四个要点”“六个维度”与“感官五到”（耳、脑、眼、嘴、心）。【教学要求】知识：能阐述同理心与情感账户的内涵，掌握倾听的六大功能；技能：能运用“感官五到”开展倾听练习，准确复述对方信息并反馈。1.专题讲授：讲解沟通心态与方式选择，结合DISC性格分析匹配沟通策略；2.互动练习：开展“倾听与反馈”游戏（3人一组：说话者、倾听者、观察者），训练倾听能力；3.案例分析：分析华为与“得到”的邮件沟通案例，总结有效沟通策略。4训练单元四：沟通有禁忌【课程内容】1.沟通禁忌一：盛气凌人、滔滔不绝（自我服务偏差、职场忌语）；2.沟通禁忌二：缺乏信任、侵犯隐私（投射效应、外籍同事“八不问”）；3.与朋友、同事、客户沟通的适宜方式与禁忌。【教学要求】知识：能列举职场沟通常见忌语，掌握“八不问”原则；技能：能识别沟通中的隐私侵犯行为，设计尊重隐私的沟通方案。1.案例研讨：分析教材中“米米与小辉”“丢斧子”案例，讨论信任与隐私的重要性；2.角色扮演：模拟“上司责难”“客户隐私询问”场景，练习规避禁忌的沟通话术；3.总结归纳：分组整理“不同对象沟通禁忌清单”，全班分享互评。4模块二：沟通技能训练（16学时）训练单元五：电话沟通技能【课程内容】1.话术准备：要素（对象、事项、时间）、材料（记录单、对象资料）、提纲（沟通要点、提问设计）；2.时机选择：黄金时段（10:00-11:00、周二至周四）与不适宜时段；3.接听流程：规范接听（铃响2-3声、自报家门）、转接流程、来电转告记录；4.棘手电话处理：抱怨电话（倾听安抚、共商方案）、责难电话（不辩解、事后沟通）。【教学要求】知识：能阐述电话沟通的择时原则与接听流程；技能：能制作通话记录单，模拟处理客户抱怨电话并达成解决方案。1.示范教学：教师演示规范接听流程与话术设计，展示通话记录单填写；2.模拟演练：2人一组，分别扮演“客服”与“客户”，模拟抱怨电话处理；3.实战考核：随机抽取“棘手电话”情景（如客户投诉产品质量），学生现场应对，教师点评。4训练单元六：网络沟通技能【课程内容】1.封闭式网络沟通：电子邮件（收件人/抄送/密送选择、回复技巧）、微信（群）沟通（群发禁忌、表情包使用）；2.（半）开放式网络沟通：微信公众号运营（内容设计、互动技巧）、网络分享禁忌（涉密、隐私）；3.网络沟通工具实操：邮件撰写、微信群发信息、公众号推文框架设计。【教学要求】知识：能区分封闭式与（半）开放式网络沟通，掌握群发信息“六禁忌”；技能：能撰写规范的商务邮件，设计一条符合礼仪的微信群发通知。1.实操教学：教师演示电子邮件撰写、微信群发技巧，解析“史上最强女秘书”邮件失误；2.小组任务：分组完成“新员工座谈会”邮件撰写与微信群发通知设计；3.点评优化：展示各组成果，结合网络沟通禁忌（如信息零散、隐私泄露）提出改进建议。4训练单元七：面对面沟通技能【课程内容】1.有效接待：自我介绍（场合、类型）、引荐顺序（“更受尊重者优先知情权”）、握手（时机、方式、顺序）、名片（递接礼仪、存放）；2.语言沟通：即兴表达“四步走”（引发注意-抛出要点-论证-号召）、重音运用技巧；3.非语言沟通：表情（微笑、眼神）、肢体（姿势、距离）、仪容仪表（职场着装规范）。【教学要求】知识：能阐述握手、名片使用的礼仪规范，掌握非语言沟通的“赫拉别恩交流法则”；技能：能模拟商务接待全流程（介绍-握手-递名片），运用重音技巧表达不同情绪。1.直观演示：教师展示握手姿势、名片递接动作，播放“非语言沟通”视频（如《都挺好》沟通片段）；2.角色扮演：3人一组，模拟“客户来访”接待场景（介绍-握手-名片-寒暄），强化礼仪规范；3.技能训练：开展“重音技巧”练习（如“我请你跳舞”不同重音表达），提升语言表现力。4训练单元八：会议沟通技能【课程内容】1.会议准备：类型识别（宣讲型、研讨型、谈判型、培训型）、议程设计、场地布置（剧院式、U型式）、通知发放；2.会议控场：控场方法（时间管理、规则设定、冲突化解）、有效提问（多棱型、闭环型、指定型）；3.会议主持与总结：主持稿编写（开场、过渡、结尾）、会议记录（5W2H原则）、总结方式（穿珠式、归纳式、升华式）。【教学要求】知识：能区分会议类型，掌握会议沟通“8要素”（发起者、听众、目标等）；技能：能设计小型会议议程，编写会议主持稿，完成会议记录与总结。1.案例分析：分析教材中“纺织公司工艺改革会议”案例，讨论会议类型与效果的关系；2.项目实操：分组完成“部门月度例会”全流程设计（议程-主持稿-记录单）；3.模拟主持：各组推选代表模拟会议主持，教师点评控场能力与主持技巧。44.课程实施4.1教学建议1.理实一体化：每节课遵循“理论解析-案例研讨-模拟实操-点评总结”流程，如“电话沟通”先讲话术理论，再模拟客户接待，最后点评优化，确保理论与实践无缝衔接。2.任务驱动：以“职场真实任务”为核心设计教学单元（如“接待客户来访”“组织部门会议”），让学生在完成任务的过程中掌握知识与技能，提升岗位适配性。3.多元互动：引入“游戏互动”（传话游戏、信任考验）、“角色扮演”（上司与下属、客服与客户）、“实战演练”（真实邮件发送、会议组织）等形式，避免单向灌输，激发学生主动性。4.思政融入：在案例选择与点评中融入思政元素，如通过“华为与得到的沟通”案例强调“合作共赢”，通过“尊重隐私”案例强调“平等尊重”，实现“以文化人”。5.技术支撑：利用学习通、智慧职教等平台上传教学资源（案例视频、话术模板、会议记录单），布置线上作业（邮件撰写、微信群发设计），实现线上线下混合教学。4.2学业考核和评定课程采用“平时+期末”“理论+实践”的多元化考核方式，注重过程性评价与能力导向，具体如下：考核类型占比考核内容与方式平时考核50%1.考勤（20%）：采用课堂签到（线上/线下），缺课1次扣2分，迟到/早退1次扣1分；2.作业（30%）：包括沟通案例分析报告、通话记录单制作、会议议程设计等，按“完成质量+创新性”评分；3.课堂表现（50%）：包括案例研讨发言、模拟演练参与度、游戏互动贡献度，教师现场记录评分。期末考核50%1.理论考核（20%）：采用闭卷笔试或题库抽题形式，考查沟通理论（如冰山理论、有效沟通原则）、场景禁忌等基础知识；2.实践考核（30%）：采用“情景模拟”形式，随机抽取职场沟通场景（如客户抱怨电话、会议主持、商务接待），学生现场实操，评委（教师+企业专家）按“流程规范度+沟通效果+职业素养”评分。4.3教材编选1.主教材：袁锦贵、施艳、杨璇主编.《人际沟通实务》.电子工业出版社，2025年3月第1版（ISBN978-7-121-49563-2）.2.参考教材：保罗・瓦兹拉维克.《人类沟通的语用学》.华东师范大学出版社，2016年版.约瑟夫・A・德维