养老院老人意见反馈整改制度

养老院老人意见反馈整改制度第一章总则第一条为规范养老院老人意见反馈与整改工作，切实保障在院老人的合法权益，提升养老服务质量，营造温馨、舒适、安全的养老环境，结合养老院运营管理实际，制定本制度。第二条本制度适用于养老院全体工作人员，涵盖老人意见反馈的收集、登记、核实、处理、整改、回访及复盘改进等全过程管理。第三条工作原则：坚持“以人为本、尊重意愿、及时响应、闭环管理、持续提升”的原则，把老人满意度作为衡量服务质量的核心标准，确保老人意见得到重视、诉求得到解决。第四条组织架构：成立意见反馈整改工作小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，护理部、后勤保障部、膳食部、医务部等部门负责人为成员。小组负责统筹协调意见反馈整改工作，监督整改措施落实，评估整改效果。各部门指定专人作为意见反馈联络员，负责本部门相关意见的接收、传递和整改跟进。第二章意见反馈收集渠道第五条建立多元化、便捷化的意见反馈渠道，确保老人及家属能够轻松、顺畅地表达诉求，主要包括：定期沟通交流：护理人员每日与所负责老人进行至少1次谈心交流，了解其生活需求、服务感受；每月组织1次老人座谈会，由工作小组牵头，邀请不同楼层、不同身体状况的老人代表参与，收集共性意见和建议。意见箱与意见簿：在养老院公共活动区域（如食堂、活动室、走廊）设置意见箱，在各楼层护士站放置意见簿，明确专人每周一、周四开箱/查阅意见簿，及时收集书面意见。家属沟通渠道：建立家属微信群、定期家访或电话回访制度，每月至少与老人家属沟通1次，主动了解家属对养老服务的意见和建议；在探视区设置家属意见反馈台，配备反馈表单和笔。专项反馈通道：针对特殊老人（如失能、失智老人），通过其监护人、护理人员观察记录等方式，间接收集意见和需求；设立24小时意见反馈电话，由值班人员轮流值守，确保紧急诉求及时接收。第三章意见反馈登记与核实第六条意见登记：所有渠道收集到的意见反馈，均需由专人（意见反馈联络员或工作小组指定人员）在《老人意见反馈登记台账》中详细记录，内容包括：反馈人（老人/家属）姓名、老人房间号、反馈时间、反馈内容、反馈方式、联系方式等，确保信息完整、准确，无遗漏。第七条分类梳理：登记完成后，2个工作日内由工作小组对意见进行分类梳理，分为服务态度类、生活照料类（饮食、住宿、洗浴等）、医疗护理类、设施设备类、安全保障类、其他类等，明确意见涉及的责任部门。第八条核实确认：对于模糊不清、存在争议的意见，由工作小组组织相关部门人员进行实地核实，通过与老人及家属再次沟通、现场查看、询问相关工作人员等方式，确认意见的真实性和具体诉求，形成核实记录。第四章整改处理流程第九条分级处理机制：根据意见的紧急程度和影响范围，实行分级处理，明确整改时限和责任主体：紧急事项（如老人突发不适未及时处置、饮食出现安全问题、设施故障存在安全隐患等）：立即响应，责任部门需在1小时内启动整改，24小时内完成整改并反馈结果；情况复杂无法24小时完成的，需立即采取临时保障措施，同时向工作小组报备，明确整改完成时限。一般事项（如服务态度不佳、饮食口味不适、日常照料细节问题等）：责任部门需在3个工作日内完成整改并反馈。复杂事项（如涉及设施改造、服务流程优化、制度调整等共性问题）：工作小组组织相关部门召开专题会议，研究制定整改方案，明确整改责任、步骤和时限（一般不超过15个工作日），并向反馈人说明情况。第十条整改实施：责任部门根据整改要求，制定具体整改措施，明确责任人及完成时间，严格按照时限推进整改工作；整改过程中，需做好相关记录（如整改照片、工作台账等），确保整改可追溯。第十一条过程监督：工作小组对整改过程进行全程监督，定期检查整改进展情况，对整改不力、拖延推诿的部门或个人进行通报批评，督促其加快整改进度；对于整改过程中出现的新问题，及时协调解决。第五章整改结果反馈与回访第十二条结果反馈：整改完成后，责任部门需及时将整改结果反馈给意见反馈人，反馈方式根据反馈人意愿选择（面对面沟通、电话、微信、书面告知等），反馈内容包括：整改措施、整改完成情况、后续保障措施等；同时将整改结果录入《老人意见反馈登记台账》，由反馈人签字确认（特殊情况可由家属或监护人代签）。第十三条回访跟踪：整改反馈后，由工作小组或意见反馈联络员在3个工作日内开展回访工作，了解反馈人对整改结果的满意度。若反馈人对整改结果不满意，需重新启动整改流程，由工作小组牵头重新制定整改方案，直至问题得到合理解决或反馈人理解。第十四条特殊情况处理：对于因客观条件限制（如资金、场地、政策等）无法立即整改的意见，需向反馈人详细说明原因、后续整改计划及预计完成时间，获得反馈人理解；同时将相关情况上报养老院管理层，积极争取资源推进整改，并定期向反馈人更新整改进度。第六章复盘改进与档案管理第十五条定期复盘：每月月底，工作小组组织召开意见反馈整改复盘会议，汇总本月意见反馈及整改情况，分析共性问题和突出矛盾，查找服务管理中的薄弱环节，研究制定针对性的改进措施，形成复盘报告，纳入下月工作重点。第十六条制度优化：对于复盘发现的涉及制度不完善、流程不规范等根源性问题，由工作小组牵头组织修订相关管理制度或优化服务流程，推动服务质量持续提升。第十七条档案管理：《老人意见反馈登记台账》《整改记录》《核实记录》《回访记录》《复盘报告》等相关资料，由专人整理归档，建立专门档案盒，保存期限不少于3年，确保资料完整、规范，便于查阅和追溯。第七章责任追究与激励第十八条责任追究：对于在意见反馈整改工作中存在以下行为的部门或个人，将根据情节轻重予以相应惩处：对老人意见反馈置之不理、推诿扯皮，未按规定及时登记、核实、整改的；在整改过程中弄虚作假、敷衍了事，未切实解决问题的；泄露老人及家属个人信息，或因工作失误导致反馈人合法权益受损的；其他违反本制度规定的行为。第十九条激励机制：对于在意见反馈整改工作中表现突出的部门或个人，如及时发现问题并妥善解决、主动收集有效意见推动服务优化、整改工作得到老人及家属高度认可的，给予通报表扬、物质奖励等