招标代理质疑投诉处理方案及措施

招标代理质疑投诉处理方案及措施为规范招标代理业务中质疑与投诉的处理流程，保障招标投标活动当事人的合法权益，维护招标投标市场的公平、公正、公开秩序，依据《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国招标投标法实施条例》等相关法律法规，结合本单位招标代理业务实际，制定本方案及措施。一、总则（一）适用范围本方案适用于本单位代理的各类工程建设项目、政府采购项目等招标投标活动中，相关当事人提出的质疑与投诉处理工作。（二）处理原则1.合法合规原则：严格遵循相关法律法规及规章制度，依法依规处理质疑与投诉，确保处理过程和结果合法有效。2.公平公正原则：平等对待各方当事人，客观公正地核查质疑与投诉事项，不偏袒任何一方。3.高效及时原则：严格遵守法定时限，快速响应、及时核查、按期答复，避免拖延处理影响招标投标活动进度。4.程序规范原则：规范处理流程，明确各环节职责，确保质疑与投诉处理的每一步都有章可循、有据可查。5.保密原则：对质疑与投诉处理过程中涉及的商业秘密、个人隐私以及未公开的招标投标信息严格保密，不得泄露。二、组织架构与职责分工（一）成立质疑投诉处理小组设立质疑投诉处理专项小组，由单位负责人任组长，成员包括业务部门负责人、技术骨干、法律顾问及纪检人员。小组主要职责：统筹协调质疑投诉处理工作，审定处理方案，作出处理决定，监督处理过程的合规性。（二）各部门职责1.业务受理部门：负责质疑与投诉的接收、登记、初步审核，及时将相关材料移交处理小组；负责与质疑投诉人、被质疑投诉人及相关单位的沟通联络，传递处理意见和结果。2.核查实施部门：由业务骨干、技术人员组成，负责对质疑投诉事项进行实地核查、资料核对、证据收集，形成核查报告提交处理小组。3.法律顾问部门：负责对质疑投诉处理过程中的法律问题提供专业意见，审核处理决定的合法性，协助应对可能出现的法律纠纷。4.纪检监督部门：负责监督质疑投诉处理全过程，确保处理过程公平公正、廉洁自律，对违规行为及时查处。三、质疑处理流程及措施（一）质疑的提出与接收1.质疑人资格：参与所质疑招标投标项目的投标人或者其他利害关系人。2.质疑时限：质疑人应在知道或者应当知道其权益受到损害之日起10日内，向本单位提出书面质疑。3.质疑材料要求：质疑应采用书面形式，明确列明质疑人名称、地址、联系方式，质疑项目的名称、编号，质疑事项、具体事实与理由，相关证据材料及诉求。4.接收登记：业务受理部门收到质疑材料后，立即进行登记，核对材料完整性。对材料不完整的，一次性告知质疑人需补充的材料；对符合要求的，出具《质疑受理回执》。（二）质疑的核查1.移交核查：业务受理部门在2个工作日内将质疑材料及相关项目资料移交核查实施部门。2.核查实施：核查小组针对质疑事项，通过查阅项目招标文件、投标文件、评标报告、会议纪要等资料，向招标人、评标委员会成员、相关供应商等核实情况，必要时组织现场核查或专家论证，形成客观详实的核查报告，明确核查结论及处理建议。核查工作应在收到材料后5个工作日内完成（复杂事项可适当延长，但最长不超过10个工作日）。（三）质疑的答复1.答复审核：核查报告经处理小组审定后，由业务受理部门根据审定意见起草《质疑答复函》，经法律顾问审核、单位负责人审批后，送达质疑人。2.答复时限：自收到合格质疑材料之日起10个工作日内作出书面答复。3.答复内容：《质疑答复函》应明确答复质疑事项是否成立，说明事实依据和法律依据；对质疑成立的，说明处理措施（如更正错误、重新招标、暂停项目等）；对质疑不成立的，说明理由。（四）质疑处理后续工作1.异议处理：质疑人对答复不满意或本单位未在规定时限内答复的，可依法向有关行政监督部门投诉。2.整改落实：对质疑成立的事项，相关部门应立即制定整改措施，限期整改，并将整改情况反馈处理小组及质疑人，同时完善项目管理流程，避免类似问题再次发生。3.资料归档：业务受理部门将质疑材料、核查报告、答复函、整改记录等相关资料整理归档，建立质疑处理台账。四、投诉处理流程及措施（一）投诉的接收与初步审查1.投诉来源：主要包括质疑人对质疑答复不满意提出的投诉、相关行政监督部门转办的投诉、其他渠道收到的投诉。2.投诉材料审查：业务受理部门收到投诉材料后，核对投诉人资格、投诉时限、投诉材料完整性等，对不符合要求的，一次性告知补正；对符合条件的，予以登记并移交处理小组。（二）投诉的核查与处理1.启动核查：处理小组收到投诉材料后，3个工作日内确定核查方案，由核查实施部门联合法律顾问开展深入核查，必要时提请行政监督部门介入或组织第三方专家评审。2.信息沟通：及时与投诉人、被投诉人（招标人、相关投标人等）沟通，核实投诉事项细节，听取各方陈述和申辩。3.核查结论：核查实施部门在10个工作日内完成核查，形成《投诉核查报告》，提出处理建议（如维持原结果、责令整改、暂停项目、重新评标等）提交处理小组。（三）投诉的答复与反馈1.答复审批：《投诉核查报告》经处理小组审定后，起草《投诉处理答复函》，经法律顾问审核、单位负责人审批，并按要求报相关行政监督部门备案（如需）。2.答复时限：自收到合格投诉材料之日起30个工作日内作出书面答复；情况复杂的，经单位负责人批准可延长，但延长时限不得超过15个工作日，并书面告知投诉人。3.答复送达：将《投诉处理答复函》送达投诉人、被投诉人及相关单位，并留存送达凭证。（四）投诉处理后续工作1.整改执行：对投诉成立需整改的事项，明确责任部门和整改时限，跟踪整改落实情况，确保整改到位。2.行政监督衔接：积极配合行政监督部门对投诉处理工作的监督检查，按要求提供相关材料。3.资料归档：将投诉材料、核查报告、答复函、整改记录、行政监督备案材料等整理归档，纳入项目档案管理。五、风险防控与保障措施（一）事前预防1.规范业务操作：严格按照法律法规及行业标准编制招标文件、组织开标评标活动，加强项目全流程审核，避免因程序不规范、文件存在漏洞引发质疑投诉。2.加强人员培训：定期组织招标代理人员、质疑投诉处理人员开展法律法规、业务知识培训，提升专业能力和风险防控意识。3.信息公开透明：规范招标投标信息公开流程，及时、准确发布招标公告、中标结果等信息，保障当事人的知情权。（二）事中控制1.严格时限管理：建立质疑投诉处理时限提醒机制，确保各环节工作在法定时限内完成，避免因超时引发新的争议。2.强化证据留存：在质疑投诉处理全过程中，完整留存相关文件、沟通记录、核查资料等，确保处理过程可追溯、可验证。3.及时沟通疏导：主动与质疑投诉人沟通，耐心解释相关政策和流程，缓解矛盾，争取理解和支持。（三）事后改进1.总结分析：定期对质疑投诉案例进行汇总分析，梳理常见问题及原因，形成改进建议，优化业务流程和管理制度。2.责任追究：对因工作失误、违规操作引发重大质疑投诉或造成不良影响的，依规