物业售后服务质量承诺书范本

为切实保障业主（住户）的合法权益，提升物业服务品质，营造安全、舒适、整洁的居住环境，[物业公司名称]（以下简称“我方”）结合自身服务能力与管理规范，就售后服务质量向全体业主（住户）郑重作出如下承诺：一、服务内容与质量标准（一）报修与维修服务1.响应时效：接到业主（住户）报修（含电话、线上平台、现场反馈等渠道）后，紧急报修（如水管爆裂、电梯困人、漏电短路等影响生命财产安全的情况）须在30分钟内到达现场处置；一般报修（如设施小故障、零星维修等）须在2小时内响应并预约上门时间，原则上72小时内完成维修（特殊情况需与业主协商明确时限并公示说明）。2.维修质量：维修作业严格遵循行业规范与技术标准，使用合格材料与工具；维修完成后须经业主（住户）验收确认，同一问题因我方原因导致的重复报修，承诺在24小时内免费返工至合格，且减免该报修事项对应的当季物业维修服务费。（二）公共设施维护1.设施巡检：对小区公共区域的电梯、消防设备、给排水系统、供电设施、安防监控等设备，建立月度巡检制度，形成巡检台账；对园林景观、道路照明、休闲设施等公共配套，实行季度巡查，及时修复损坏部件。2.设备维保：电梯委托具备资质的专业机构每15日进行例行保养，每年开展1次全面检测并公示报告；消防设施每季度进行功能测试，确保应急状态下正常启用；水电设施根据使用周期每年安排2次预防性维护。（三）环境卫生服务1.清洁作业：小区公共区域（含楼道、电梯厅、广场、绿化带等）每日清扫1次，电梯轿厢每日清洁、消毒（疫情期间或特殊时期增加频次）；生活垃圾日产日清，垃圾桶每日擦拭、每周消毒；雨污水井、化粪池每季度清掏（或根据实际需要调整）。2.环境管理：对装修垃圾、大件废弃物设置专属堆放点并每周清运；公共区域禁止违规张贴、乱堆乱放，发现问题24小时内劝阻或清理；绿化植被每月修剪、每季度施肥，病虫害防治每半年开展1次（或根据季节调整）。（四）安全管理服务1.秩序维护：门岗实行24小时值守，访客登记率、车辆出入管理率达100%；小区公共区域每日至少开展2次巡逻（夜间增加频次），重点区域（如地下车库、单元门）安装监控并实时运维，监控录像保存不少于30天。2.应急管理：制定火灾、停电、水管爆裂、电梯困人等应急预案，每半年组织1次演练；接到应急事件报告后，管理团队10分钟内启动响应，现场处置人员30分钟内到岗（特殊区域按实际距离调整）。二、服务保障措施（一）人员保障1.服务团队全员持岗位资格证（如电工证、电梯安全员证、消防设施操作员证等）上岗，每年参加不少于40学时的专业培训（含服务礼仪、应急处置、技术更新等内容），培训考核合格后方可上岗。2.设立24小时服务热线（公示于小区公告栏、电梯间等区域），安排专人值班，确保报修、咨询、投诉渠道畅通；客服人员15分钟内响应线上咨询（微信公众号、APP等平台）。（二）物资与技术保障1.建立维修物资储备库，备足常用维修材料、工具及应急物资（如防汛沙袋、应急照明、消防器材等），确保维修作业“即报即修”；与3家以上合格供应商签订长期合作协议，保障物资质量与供应时效。2.引入智慧物业系统，实现报修派单、巡检打卡、费用公示等流程线上化管理，业主可通过移动端实时查询服务进度、评价服务质量；每年度投入不低于物业费收入的5%用于设施设备升级与技术优化。三、监督与改进机制（一）业主监督1.每月5日前公示上月服务报告（含报修处理率、设施维护记录、费用收支明细等），接受业主（住户）监督；设立意见箱（实体+线上），对业主反馈的问题24小时内回复处理方案，72小时内反馈处理结果。2.每季度开展业主满意度调查（问卷或访谈形式），调查覆盖率不低于小区总户数的30%；对满意度低于85分的服务事项，15日内制定整改方案并公示整改结果。（二）内部管控1.实行项目经理负责制，对服务质量进行周检、月评，发现问题立即整改；建立服务“红黄牌”制度，对重复投诉、未达标项的责任人员进行约谈、培训或调岗。2.每半年召开服务质量分析会，总结问题、优化流程，将改进措施纳入下阶段服务计划并向业主公示。四、违约责任与纠纷处理1.若我方未履行本承诺的服务内容或质量标准，业主（住户）可按《物业服务合同》约定要求减免对应服务费；因我方服务过失导致业主（住户）财产损失或人身伤害的，依法承担赔偿责任。2.双方因服务质量产生纠纷时，优先通过协商解决；协商不成的，可共同委托第三方机构调解，或依法向人民法院提起诉讼。五、附则1.本承诺书自[生效日期]起施行，与《物业服务合同》具有同等效力，修改或补充须经业主大会（或业主代表）审议通过后公示。2.本承诺书由[物业公司名称]负责解释，服务监督电话：[固定电话]，邮箱：[公司邮箱]。[物业公司名称]（盖章）：____________________法定代表人（签字）：____________________