连锁药店营业流程与服务规范

连锁药店营业流程与服务规范一、营业前准备流程（一）人员准备员工需提前到岗，遵循考勤制度完成岗前准备。仪容仪表需符合行业规范：身着整洁统一的工作服并佩戴工牌；发型得体、妆容自然（女性可化淡妆）；指甲修剪整齐无艳丽甲油，禁止佩戴夸张首饰，以专业亲和的形象迎接顾客。（二）环境与设备准备1.环境清洁：对营业区（货架、收银台、休息区）、药品陈列柜、橱窗等进行全面清洁，确保无积尘、无杂物，营造整洁舒适的购药环境。2.药品陈列检查：核对药品陈列是否符合“分类清晰、货签对位、易取易看”原则。处方药与非处方药（OTC）分区陈列，OTC药品按功效或剂型归类；冷藏药品（如胰岛素）需确认冷藏设备温度达标（2-8℃），避光药品检查遮光措施。3.设备调试：启动POS系统、医保终端、温湿度监测仪等设备，检查网络、打印功能是否正常；调试电子价签、广播系统，确保信息展示准确。（三）商品准备1.库存与效期管理：通过系统或台账核查库存，重点关注畅销品、急救药的余量。标记近效期药品（距有效期＜6个月），按“先进先出”原则整理货架，临期药品优先销售。2.补货与陈列优化：根据库存数据补货，确保药品外包装完好、批号清晰。陈列高度符合人体工学（成人易取高度0.8-1.6米），并更新价签与促销标识。二、营业中核心流程（一）顾客接待与需求识别员工主动迎候顾客，用礼貌用语（如“您好，请问需要什么帮助？”）快速识别需求：处方类需求：引导至处方审核区，提示出示处方，准备审核工具；非处方类需求：结合顾客描述（如“感冒咳嗽”），询问过敏史、用药史，初步判断症状后推荐适配药品。（二）专业服务：用药指导与处方审核1.用药指导：针对药品详细说明适应症（如“布洛芬用于退热、止痛”）、用法用量（如“阿莫西林成人一次0.5g，每6-8小时一次”）、注意事项（如“头孢类药物停药7天内禁酒”），提醒按疗程服用并留存说明书。2.处方审核：严格执行“四查十对”，发现处方不规范、用药不适宜或配伍禁忌时，与处方医师沟通确认，禁止擅自修改或调剂。（三）销售与收银规范1.销售流程：确认药品信息与需求一致后录入系统，告知价格与促销活动（如“这款维生素买二送一”）；拆零销售需用专用工具，标注药品信息与药店名称。2.收银结算：唱收唱付（如“总价XX元，收您XX元，找零XX元”），支持多支付方式；医保结算时核对参保人信息，确保合规报销。（四）应急与特殊情况处理突发健康问题：顾客突发不适时，立即提供急救药品（如糖水、救心丸），协助至休息区，必要时拨打急救电话。药品质量争议：暂停销售争议药品，封存样品并上报，同步安抚顾客，承诺24小时内反馈。医保系统故障：启动手工登记，待系统恢复后补录结算，保障顾客权益。三、营业后收尾工作（一）账务与数据管理收银人员核对当日销售额与支付明细，确保账实相符；上传销售、库存数据，生成日报表（含畅销/滞销品分析）。（二）商品与环境整理1.药品归位与效期复查：归位退换或未销售药品，复查近效期药品并更新预警表；记录冷藏、阴凉区温湿度数据（如“今日冷藏柜温度5℃”）。2.环境清洁与安全检查：清理垃圾、消毒高频接触点；关闭非必要电器，检查门窗、监控、消防器材，确保门店安全。（三）交接与次日准备值班人员与次日早班交接待办事项（如缺货补货、政策更新）；整理促销物料，提前调试设备，为新一天营业做准备。四、服务规范体系（一）专业服务规范1.药学服务能力：执业药师通过咨询窗口或小程序，提供个性化用药方案（如糖尿病患者胰岛素注射建议）、健康管理指导（如高血压饮食建议），建立《用药咨询记录册》优化服务。2.健康档案管理：为慢性病患者建立电子档案，记录用药史、监测数据，每季度回访并调整建议，提升依从性。（二）服务礼仪规范1.沟通礼仪：使用文明用语（如“请”“谢谢”），语速适中、语调温和；倾听需求时保持目光接触，疑难问题及时请教，避免生硬回应。2.行为礼仪：递接药品/处方时双手递送，指引方向掌心向上；顾客离店时微笑送别，对特殊群体提供协助（如提药袋、指导设备使用）。（三）投诉处理规范1.投诉受理：接到投诉时立即致歉，记录投诉人信息、事件经过、诉求，确保信息可追溯。2.处理与反馈：24小时内调查，3个工作日内给出解决方案（如退换货、道歉），反馈结果并邀请满意度打分。3.改进机制：每月汇总投诉案例，分析高频问题（如“处方审核效率低”），制定改进措施并纳入绩效考核。五、合规与风险管控（一）药品管理合规遵守《药品经营质量管理规范》（GSP），处方药凭处方销售，禁止向未成年人销售管制药品；定期养护药品，每季度盘点库存。（二）医保服务合规熟悉医保政策，结算时核对“人、证、卡”一致性，禁止串换药品、套取医保基金；每月自查结算数据，防范风险。（三）员工培训与考核建立“岗前+在岗”培训体系：新员工考核通过后方可上岗；在岗员工每季度参加“用药指