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文档简介

旅行社旅游顾问客户服务质量与业绩考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户反馈评分30%4.5分以上根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分增加1%评分，最高不超过满分100%投诉率低于5%按月统计客户投诉次数，每增加1%投诉率扣减2%评分客户复购率30%以上按季度统计客户复购比例，每增加5%复购率增加1%评分客户推荐率20%以上按季度统计客户推荐人数比例，每增加5%推荐率增加1%评分服务响应时间平均响应时间小于2小时按月统计客户咨询平均响应时间，每增加1小时扣减1%评分销售业绩销售额达成率35%100%以上按月统计销售额与目标的比值，每超过100%增加1%评分，最高不超过150%客单价高于市场平均水平按月统计客单价与市场平均水平的比值，每高于市场平均水平10%增加1%评分新客户获取数量每月新增10个以上按月统计新客户数量，每增加2个新客户增加1%评分合同履约率100%以上按月统计合同成功履约数量与总合同数量的比值，每超过100%增加1%评分，最高不超过110%大额订单占比30%以上按季度统计大额订单（金额超过5万元）占总订单金额的比例，每增加5%增加1%评分产品知识专业度产品解答准确率20%95%以上按月统计客户咨询中产品解答的准确率，每降低1%扣减1%评分推荐方案合理性90%以上按月统计客户反馈中推荐方案合理性评分，每降低1%扣减1%评分新知识学习数量每月学习5个以上新产品或目的地知识按月统计学习并考核通过的新产品或目的地知识数量，每增加1个增加1%评分培训参与度100%参与公司组织的培训按季度统计参与公司组织的培训次数，每少参与1次扣减2%评分专业术语使用规范性100%规范使用按月统计客户反馈中专业术语使用规范性评分，每出现1次不规范使用扣减1%评分团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%以上按月统计跨部门协作任务完成效率评分，每降低1%扣减1%评分内部沟通及时性100%及时响应团队信息按月统计内部沟通信息响应时间，每延迟1小时响应扣减1%评分团队活动参与度80%以上按季度统计参与团队活动的比例，每降低5%扣减1%评分知识分享贡献度每月至少分享1次知识或经验按月统计知识分享次数，每增加1次增加1%评分团队反馈评分4.0分以上根据团队成员对协作表现的匿名评分，每降低0.1分扣减1%评分本考核表用于评估旅行社旅游顾问在客户服务质量和业务业绩方面的表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保评分客观公正。权重分配：客户满意度30%，销售业绩35%，产品知识专业度20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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