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文档简介

电信公司技术支持工程师客户问题解决率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%30分钟内根据实际响应时间计算，每超时15分钟扣2分，最低得分为0分问题解决周期2个工作日内根据实际解决时间计算，每超时1个工作日扣3分，最低得分为0分平均解决时长30分钟根据所有问题解决时长计算平均值，每超时5分钟扣1分，最低得分为0分问题升级率低于5%根据升级到高级支持团队的问题数量计算比例，每增加1%扣3分，最低得分为0分一次性解决率80%根据一次性解决客户问题的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）根据客户评价计算平均分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分客户投诉率低于3%根据投诉数量计算比例，每增加1%扣3分，最低得分为0分客户反馈响应率100%根据是否对所有反馈进行响应计算，未响应一次扣5分，最低得分为0分客户回访满意度85%根据回访调查中客户满意度的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分客户表扬次数至少5次/月根据月度客户表扬次数计算，每少1次扣2分，最低得分为0分技术能力问题解决准确率25%95%根据正确解决客户问题的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分新技能掌握率100%根据完成新技能培训并通过考核的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分知识库使用率90%根据使用知识库解决问题的比例计算，每降低1%扣1分，最低得分为0分技术培训完成率100%根据参加并完成所有技术培训的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分复杂问题解决能力85%根据独立解决复杂问题的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分团队协作信息传递及时性20%100%根据是否及时向团队成员传递关键信息计算，未及时一次扣3分，最低得分为0分跨部门协作效率90%根据与其他部门协作解决问题的效率计算，每降低1%扣1分，最低得分为0分知识分享参与度80%根据参与团队知识分享的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分团队任务配合度95%根据完成团队分配任务的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分团队冲突解决能力90%根据有效解决团队冲突的比例计算，每降低1%扣2分，最低得分为0分本考核表用于评估电信公司技术支持工程师在客户问题解决方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分，最终计算综合得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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