医院门诊投诉接待流程及制度范本

医院门诊投诉接待流程及制度范本一、引言在医疗服务精细化发展的背景下，规范门诊投诉接待流程、完善投诉管理制度，是提升医疗服务质量、维护医患双方合法权益、构建和谐医患关系的核心举措。本流程及制度旨在为医院门诊投诉处理提供清晰指引，确保投诉处理高效、公正、透明。二、投诉接待流程（一）投诉受理1.接待要求：投诉接待人员需着装规范、态度谦和，使用“您好，请问有什么可以帮您？”“我们会重视您的诉求并尽快处理”等文明用语，严禁推诿、敷衍或与投诉人发生争执。2.信息记录：详细记录投诉人基本信息（如姓名、联系方式，隐私信息需保密）、投诉对象（涉及科室、人员）、投诉时间、事件经过、核心诉求。若投诉人情绪激动，可先安抚情绪，待其冷静后再补充记录；必要时可引导投诉人提交书面材料或对沟通内容录音（需提前告知并取得同意）。（二）初步处理1.情绪安抚：通过倾听、共情表达对投诉人感受的理解（如“我能理解您现在的不满，我们会尽力查明情况”），避免激化矛盾。2.分类研判：根据投诉内容（如服务态度、诊疗质量、流程效率、环境设施等）初步判断性质：简单问题（如导诊失误、缴费窗口排队过长）：当场联系责任岗位或科室负责人，协调即时整改并反馈投诉人；复杂问题（如诊疗方案争议、医疗费用疑问）：填写《投诉转办单》，转至对应职能部门（如医务科、护理部、财务科）跟进，同时告知投诉人“我们会在[X]个工作日内调查清楚并反馈结果”。（三）调查核实1.部门联动：职能部门收到转办单后，24小时内明确调查负责人，3个工作日内完成调查（复杂情况可延长至5个工作日，需提前告知投诉人）。调查需联合责任科室、涉事人员共同开展。2.证据固定：查阅病历、检查检验报告、监控录像，收集涉事人员陈述、投诉人举证材料；涉及医疗技术争议的，可邀请院内外专家论证或委托第三方鉴定机构评估。（四）处理反馈1.方案制定：责任科室结合调查结果，提出处理意见（如道歉、流程优化、费用调整、培训整改等），经职能部门审核后形成《投诉处理意见书》。2.沟通反馈：在承诺时限内（最长不超过5个工作日）与投诉人沟通：清晰说明调查过程、事实依据、处理措施及法律/制度依据；若投诉人对结果不满意，需记录新诉求，启动二次调查或组织医患双方调解，必要时引导通过医疗纠纷人民调解委员会、诉讼等合法途径解决。（五）归档总结1.资料归档：整理投诉记录、转办单、调查材料、处理意见书等，按“一事一档”原则存档，保存期限不少于3年，便于追溯和质量分析。2.案例分析：每月汇总投诉案例，分析高频问题（如“重复投诉科室”“典型投诉场景”），形成《投诉分析报告》反馈至院级质量管理委员会，推动服务流程优化（如增设自助设备、调整排班）或人员培训（如沟通技巧、专业能力）。三、投诉接待制度（一）首诉负责制首位接待投诉的工作人员为“第一责任人”，需全程跟进投诉处理：能当场解决的问题，即时协调整改并记录处理结果；需转办的问题，填写《首诉负责交接单》，明确转办部门、责任人及时间节点，定期跟踪进度并向投诉人反馈（如“您的投诉已转至医务科，我们会在3个工作日内给您答复”）。（二）分级处理制度根据投诉影响范围、严重程度分级处理：1.普通投诉（个人服务失误、流程小瑕疵）：由门诊办公室或责任科室牵头处理，2个工作日内反馈结果；2.较严重投诉（诊疗争议、多人集中投诉）：由医务科、护理部联合调查，5个工作日内形成处理方案；3.重大投诉（医疗事故、媒体关注、群体纠纷）：立即上报医院分管领导，成立专项处理小组，启动应急预案，24小时内向上级卫生健康主管部门报告，同步做好舆情监测与回应。（三）沟通协调制度1.内部协作：各部门建立“投诉处理绿色通道”，职能部门转办投诉后，责任科室需在24小时内反馈“是否受理、预计调查时长”；调查中需其他部门（如信息科调阅监控、财务科核查费用）协助的，相关部门无条件配合。2.外部沟通：与投诉人沟通时，选择安静、私密的场所，避免公开场合激化矛盾；涉及纠纷调解的，可邀请医疗纠纷人民调解委员会介入，或引导投诉人通过司法途径解决，全程做好法律风险提示。（四）培训考核制度1.培训内容：定期组织投诉处理培训，内容涵盖《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》、沟通技巧（如情绪疏导、冲突化解）、医院规章制度；新员工岗前培训需包含“投诉处理模拟演练”。2.考核机制：将投诉处理能力纳入员工绩效考核：处理投诉及时、效果良好的，给予绩效加分、评优优先；推诿拖延、处理不当导致投诉升级的，扣减绩效、通报批评，情节严重的调岗或暂停执业。（五）监督问责制度2.问责机制：对查实的责任问题，责令责任科室/人员限期整改，扣减科室绩效；对多次被投诉且整改不力的个人，取消年度评优资格，与职称晋升、岗位聘用挂钩。四、附则1.本制度自发布之日起施行，由医院质量管理委员会负责解释。2.每年度结