餐饮行业员工服务礼仪培训教程及考核题

餐饮行业员工服务礼仪培训教程及考核题一、服务礼仪培训教程（一）仪容仪表规范餐饮服务人员的外在形象是顾客对品牌的“第一印象”，需严格遵循以下标准：1.着装要求按岗位统一着工装，保持整洁无破损、无污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置，鞋带系紧、鞋面干净。季节更替时按规定更换工装，不得擅自混搭。*示例：服务员小王因工装袖口沾染油渍未及时更换，被主管提醒后立即整改，确保后续服务形象合规。*2.发型妆容男性员工头发需“前不覆额、侧不掩耳、后不触领”，保持清爽；女性员工长发需束起或盘发（碎发用发网整理），妆容以自然淡妆为主（如清透底妆、自然眉形、淡色口红），禁止夸张美甲或浓妆。*注意：禁止染荧光色、艳丽彩色等夸张发色；指甲长度不超过指尖1毫米，且保持洁净。*3.个人卫生上岗前需沐浴，保持体味清新；工作期间勤洗手，避免在岗位上嚼口香糖、吸烟或做不雅小动作（如挖鼻孔、抖腿）。（二）服务语言礼仪语言是服务的核心载体，需做到礼貌、清晰、灵活：1.基础礼貌用语迎宾时：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”点餐时：“请问您需要点些什么？这是我们的特色菜品……”送客时：“请慢走，期待您再次光临！”全程使用“请”“谢谢”“不好意思”“麻烦您”等敬语，禁用命令式/反问式语气（如将“你到底点不点？”改为“请问您还需要考虑一下吗？我可以为您推荐招牌菜哦~”）。2.沟通技巧与顾客交流时保持目光平视，语速适中（每分钟120-150字），音量以对方清晰听见且不打扰邻桌为宜。遇到老人、儿童或方言顾客，适当放慢语速、简化表达，必要时配合手势引导（如指引座位时五指并拢、掌心向上）。3.禁忌语言严禁使用“不知道”“别催了”“我们这就这样”等推诿、不耐烦的话术。遇到不清楚的问题，可回复：“请您稍等，我帮您询问后马上回复。”（三）服务流程礼仪从迎宾到送客的全流程需体现专业与温度：1.迎宾接待顾客距门口3米内，主动开门并微笑问候，根据人数引导至合适座位（优先选择光线、视野良好的区域）。拉椅让座时双手扶住椅背，待顾客坐定后递上菜单并介绍：“这是菜单，您可先浏览，有疑问随时叫我。”2.点餐服务站在顾客侧后方（距离约0.5米），身体微前倾，耐心记录需求，重复订单内容确认（如“您点了清蒸鲈鱼、时蔬沙拉和两份米饭，对吗？”）。若推荐菜品，需结合顾客口味（如“您喜欢清淡的话，这道菌菇汤很受欢迎”），而非强行推销。3.上菜服务上菜时先说“打扰一下，为您呈上XX菜”，将菜品旋转至主宾对向（方便顾客夹取）。汤汁类菜品用托盘托送，避免洒出；若菜品需分餐，提前询问“请问需要帮您分餐吗？”，分餐时动作轻缓、餐具洁净。4.结账送客顾客示意结账后，5分钟内备好账单，用账单夹呈递（文字朝向顾客），告知“您的总消费是XX，请问现金还是扫码支付？”。顾客离店时，集体目送并道别，若有遗留物品，立即追上归还或登记保管。（四）应急场景礼仪面对突发情况需冷静得体，维护餐厅形象：1.顾客投诉处理第一时间道歉（“实在抱歉，给您带来不好的体验了！”），将顾客带至安静区域倾听诉求，不辩解、不推诿，记录问题后立即反馈主管，30分钟内给出解决方案（如更换菜品、赠送果盘或优惠券），最后再次致歉并感谢监督。*案例：顾客反馈菜品太咸，服务员小李立即道歉，端回厨房确认后为顾客重做一份，并赠送甜品，顾客最终满意离店。*2.特殊需求应对遇到带婴幼儿的顾客，主动提供宝宝椅、儿童餐具；遇到残障人士，提前调整座位（如预留宽敞通道、靠近出口），服务时语气自然，避免过度关注或特殊化对待。3.突发意外处理若汤汁洒在顾客身上，立即道歉并递上干净毛巾，询问是否需要帮助清理或更换衣物，同时上报主管协商赔偿/补偿方案（如免单、赠送礼品），全程态度诚恳，不慌乱。二、服务礼仪考核题（一）单项选择题（每题3分，共15分）1.顾客进店时，服务员应在______米内主动问候？A.1米B.2米C.3米D.5米2.女性员工妆容要求是？A.浓妆艳抹B.自然淡妆C.素颜D.只涂口红3.上菜时应将菜品旋转至______位置？A.服务员方便的方向B.主宾对向C.任意方向D.自己面前4.顾客投诉时，正确的第一步是？A.解释原因B.道歉安抚C.辩解反驳D.上报主管5.服务语言禁用的是？A.请慢用B.不好意思久等了C.别催了D.谢谢惠顾（二）多项选择题（每题5分，共20分）1.仪容仪表规范包括以下哪些？（）A.工装整洁B.长发束起C.浓妆上岗D.指甲洁净2.服务流程中，送客环节需做到？（）A.集体目送B.立即清理餐桌C.归还遗留物品D.推荐下次到店3.应对残障顾客时，正确的做法是？（）A.提前调整座位B.过度关注其残障部位C.语气自然D.提供必要协助4.突发汤汁洒顾客身上，应采取的措施是？（）A.道歉递毛巾B.询问是否需清理C.假装没看见D.协商补偿方案（三）判断题（每题2分，共10分）1.服务员可根据喜好染荧光绿发色。（）2.点餐时可强行推荐高价菜品。（）3.顾客离店后发现遗留物品，应登记保管并尝试联系。（）4.与顾客交流时可双手抱胸，显得放松。（）5.处理投诉时，应先倾听再道歉。（）（四）案例分析题（共25分）案例：周末晚餐高峰，服务员小张接待了一桌4人顾客，其中有位老人行动不便。顾客落座后，小张迅速递上菜单，但因太忙忘记介绍特色菜；上菜时，一道热汤不慎洒在老人裤脚，小张慌乱中只说了句“对不起”，就继续忙其他桌，未做后续处理。顾客用餐结束后，对服务态度表示不满，拒绝支付全额费用。1.分析小张服务中的错误点（至少3处）。（10分）2.如果你是小张，应如何改进这些错误？（15分）（五）实操考核（共30分，可结合情景模拟）1.仪容仪表检查（10分）：评委观察员工着装、发型、妆容、个人卫生是否符合规范。2.服务语言展示（10分）：模拟迎宾、点餐、送客场景，考核礼貌用语、沟通技巧的运用。3.应急场景处理（10分）：模拟顾客投诉（如菜