2025年科争创窗口科室活动总结

2025年科争创优秀窗口科室活动总结2025年，我科以“提升服务质效、树牢窗口形象”为核心目标，全面推进优秀窗口科室创建工作，围绕“流程优化、服务升级、能力提升、文化凝聚”四大主线，系统性开展系列举措，有效实现服务效率、患者满意度、团队协作力的同步提升。年初，科室针对2024年服务质量分析报告中暴露的“候诊时间长、沟通效率低、特殊人群服务覆盖不足”等问题，制定《2025年窗口服务提升行动方案》，明确“日均患者等待时间压缩至20分钟内、现场投诉处理闭环率100%、满意度达98%以上”三大核心指标，细化32项具体任务，责任到人、倒排工期。在流程优化方面，重点突破“堵点”环节。针对挂号、缴费、取报告三大高频场景，联合信息科升级智能叫号系统，将“按号段叫号”调整为“预估完成时间动态显示”，患者可通过手机实时查看当前进度；增设“老年患者绿色通道”，配置专职引导员协助使用自助机，同步保留人工窗口并提供手写填单模板，老年群体平均办理时间从8分钟缩短至3分钟。针对高峰时段（上午8:3010:30），推行“弹性排班制”，从后台调配2名熟悉窗口业务的护士支援，日均服务量从420人次提升至580人次，候诊区拥堵现象减少70%。服务升级聚焦“温度”与“精准”。推行“首问负责制+二次确认制”，要求工作人员接待患者时主动询问需求，完成操作后明确告知下一步流程及注意事项，避免患者“反复跑腿”；设立“服务心愿箱”，收集患者建议217条，针对性改进189项，如根据老年患者反馈增设候诊区便民药箱（含血压计、常用止痛药），根据上班族建议开通“午间简易门诊”（12:3013:30），日均服务30余人次。创新“情绪管理”培训，针对易冲突场景（如检查报告延迟、费用疑问）开展情景模拟演练，要求工作人员“先共情、后解决”，现场投诉率同比下降65%，90%的投诉在15分钟内得到妥善处理。能力提升突出“实战”与“长效”。建立“周培训+月考核”机制，每周四下午开展30分钟“微课堂”，内容涵盖新政策解读、设备操作技巧、沟通话术优化；每月组织“服务之星”评选，从服务效率、患者评价、应急处理能力三方面量化打分，获奖者给予绩效奖励并分享经验，形成“比学赶超”氛围。全年累计开展培训48次，覆盖1200余人次，全员通过医疗核心制度、设备操作、急救技能考核，3名护士在院级“窗口服务技能大赛”中获一等奖。文化凝聚强化“团队”与“认同”。每月举办“服务故事会”，邀请工作人员分享暖心服务案例（如帮助走失老人联系家属、为外地患者协调住宿），汇编成《窗口温度》手册发放至各科室；每季度组织“家属开放日”，邀请工作人员家属体验窗口工作，增进理解支持；设立“荣誉墙”展示患者表扬信、锦旗及团队获奖照片，增强职业自豪感。年内收到患者表扬信56封、锦旗12面，科室成员主动加班支援、跨岗协助的情况同比增加40%。截至12月底，科室日均服务患者612人次（较年初增长46%），平均等待时间18分钟（达标率100%），现场满意度调查98.7%（超目标0.7个百分点），全年零有效投诉。但也存在特殊时段（如体检高峰、节假日）应急响应速度需加快、年轻护士沟通经验不足等问题，已纳入2026年重点改进计划，通过完善应急预案、建立“老带新”结对机制持续优化。全年创建工作的推进，不仅提升了患者就医体验，更锻