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文档简介

政务服务热线外包协议一、合同主体甲方（委托方）：____________________（单位名称）地址：________________________________联系人：张某某职务：某部门负责人乙方（服务方）：____________________（单位名称）地址：________________________________联系人：李某某职务：客服运营总监二、服务内容与范围（一）服务项目乙方承接甲方政务服务热线全流程外包运营服务，具体包括：热线电话接听及记录；市民咨询解答与政策指引；投诉建议受理及转办；工单系统信息录入与追踪；服务数据统计分析与月度报告编制。（二）服务标准接通率不低于百分之九十五；通话录音完整保存十二个月；紧急诉求十五分钟内派单至责任单位；每月五日前提交服务数据分析报告。三、双方权利义务（一）甲方权利义务提供政策法规文件更新及业务培训支持；开放政务工单系统操作权限；按合同约定支付服务费用；对服务质量进行监督考核。（二）乙方权利义务组建不少于三十人的专职服务团队；配置符合国家标准的呼叫中心硬件设施；严格履行信息保密义务；配合甲方开展服务满意度调查。四、服务费用与结算（一）计费方式采用“基础服务费+绩效奖励”模式：基础服务费每月人民币______元（含税）；绩效奖励依据月度考核达标率浮动，最高不超过基础费的百分之二十。（二）结算周期甲方于次月十日前核对上月服务数据，确认无误后十五个工作日内完成支付。五、保密条款（一）保密范围市民个人信息及通话内容；政务工单处理流程细节；甲方未公开的政策实施细则。（二）责任约束乙方人员泄露保密信息造成损失的，乙方需承担相应法律责任及经济赔偿。六、违约责任（一）乙方责任出现以下情形视为根本违约：月度接通率连续三个月低于百分之八十五；服务质量问题引发省级以上媒体负面报道；违规使用市民信息被行政机关处罚。（二）甲方责任逾期付款超过三十日，每日按未付金额万分之三计违约金。七、合同期限与终止（一）合同期限自_年_月_日起至_年__月__日止。（二）终止情形任何一方提前九十日书面通知可协商解除；乙方累计三次考核不达标；甲方机构职能调整导致服务不再需要。八、争议解决因本合同产生争议应协商解决；协商不成的，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。九、附则本合同附件含服务质量考核表、保密承诺书；未尽事宜签订补充协议，与本合同具同等效力。签署页甲方（盖章）：____________________授权代表：____________________（签署日期：____年__月__日）乙方（盖章）：______

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