《旅游服务质量管理》课件-2.2.3 其他常用服务质量评价模型介绍_第1页
《旅游服务质量管理》课件-2.2.3 其他常用服务质量评价模型介绍_第2页
《旅游服务质量管理》课件-2.2.3 其他常用服务质量评价模型介绍_第3页
《旅游服务质量管理》课件-2.2.3 其他常用服务质量评价模型介绍_第4页
《旅游服务质量管理》课件-2.2.3 其他常用服务质量评价模型介绍_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

其他常用服务质量评价模型介绍旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入如何区分哪些是顾客的“基本要求”，哪些是“惊喜源泉”？如何快速诊断服务链条的“断裂点”？如何简化评估流程？模型一：KANO模型由日本学者狩野纪昭提出，其卓越之处在于对顾客需求进行精妙分类，从而指导我们的资源投入和创新方向。基本型需求期望型需求兴奋型需求模型一：KANO模型KANO模型告诉我们，资源应优先保障基本需求（避免不满意），重点竞争期望需求（提升满意度），战略性挖掘兴奋需求（创造忠诚度）。期望型需求：顾客明确表达的欲望。兴奋型需求：顾客未曾预料到的惊喜。基本型需求：顾客认为“理所当然”应该具备的。模型二：服务质量差距模型（GAP）与SERVQUAL所基于的“差距5”（顾客差距）模型一脉相承但更侧重于诊断企业内部的服务传递流程认知差距标准差距交付差距沟通差距模型三：服务表现模型（SERVPERF）核心观点：服务质量直接由顾客对服务表现的感知决定测量顾客期望这一做法，不仅过程复杂，其结果还可能产生误导。核心优势操作简便，问卷长度减半，更易于实施适用于需要快速、频繁进行服务质量监测和横向比较的场景，如连锁酒店的月度服务质量考评。模型四：顾客满意度指数（CSI）它是一个宏观的、综合性的经济指标，通常通过定期调查，将顾客在不同维度的满意度进行加权计算，得出一个总分。如同企业服务的“体检总分”或“仪表盘”，用于跟踪服务质量趋势、进行行业对标。功能：主要为高层管理者提供战略决策支持，直观展示服务质量投入的长期回报。价值：运用SERVQUAL模型的典型场景这些模型绝非相互排斥，而是相辅相成的，一个成熟的企业要学会构建多维的评价体系用KANO模型进行战略定位和产品创新，明确资源投向。服务质量差距模型（GAP）进行内部流程审计和组织诊断，解决执行问题。服务表现模型（SERVPERF）或SERVQUAL模型进行常规的、操作层面的服务质量绩效监测。用顾客满意度指数（CSI）进行宏观层面的效果评估和行业对标。未来职业岗位的应用掌握这个“工具箱”，将使你在未来的岗位上游刃有余产品经理运营总监质量监控专员根据不同目标选择不同工具的能力，是专业性的重要体现。课程小结KANO模型差距模型（GAP

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论