《旅游服务质量管理》课件-3.1.4 服务失误补救机制

服务失误补救机制旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入与顾客保持长期的关系对于服务企业来说至关重要。要想获得顾客忠诚，在每次服过程中，服务企业都应该尽量让顾客感到满意，甚至超出顾客的期望。服务补救的含义及重要性含义服务补救，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种弥补性努力。美国学者泰克斯(Stephen.STax)和布朗(StephenW,Brown)认为，补救性服务是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。服务补救的含义及重要性补救性服务不同于顾客投诉处理，顾客投诉后，企业需要进行补救服务，但服务失误后，绝大多数顾客并不会投诉。服务性企业应该鼓励服务人员在服务工作中主动发现服务问题，及时采取服务补救措施，使不满的顾客转变为满意的顾客。服务补救的要求计算服务失误的成本与顾客接触的员工可以发现并解决服务失误，解决服务失误必须依靠有效的服务补救系统。征求顾客意见发现服务补救需要服务补救必须迅速员工培训员工具备服务补救的能力使顾客处于知情状态从错误中吸取教训服务补救的要求计算服务失误的成本服务失误会导致顾客流失，需要企业争取新的顾客来弥补顾客流失所造成的损失，更重要的是，顾客流失会给企业带来坏口碑，这些都构成服务失误的成本。服务补救的要求计算服务失误的成本争取新顾客的费用通常比维持老顾客的费用要高出几倍，良好的服务可以避免因服务失误而付出额外费用。精确地计算出这笔费用对提高企业的质量意识会有帮助服务补救的要求征求顾客意见当服务失误出现后，一定要主动地向顾客征求意见，了解服务失误的原因、服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等。服务补救的要求发现服务补救需要服务失误可以在任何时间、任何地点发生，通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，可以找到服务失误的高发地带，并采取措施加以预防。有时候一个服务失误会引发一系列反应（如航班误点）服务补救的要求服务补救必须迅速服务补救越慢，口碑传播得就越快迅速进行服务补救对于挽回服务失误所造成的较差的质量感知比缓慢的服务补救要有效得多。服务补救的要求员工培训与顾客接触的员工必须明确为什么要关注服务失误，为什么要对其做出及时的补救，也必须明白他们所担负的职责。服务补救的要求员工培训企业必须对员工进行培训：培训的目的是培养员工的顾客意识和处理问题的技巧。如果不这么做，员工对服务补救的看法可能五花八门，难以形成统一的认识。服务补救的要求充分授权并使与顾客接触的员工具备服务补救的能力培训可以使员工更明确服务补救的意义和自己在服务补救中应当扮演的角色，以及必须具备的技巧。必须对员工进行授权，使其了解关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便具备服务补救的能力，服务补救的要求使顾客处于知情状态顾客希望看到企业承认服务失误并且正采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，应当坦诚地告诉顾客。当问题得到解决时，应当告诉顾客解决的结果。服务补救的要求从错误中吸取教训企业必须拥有并创造性地运用服务补救系统，必须从组织、员工等各个方面来查找服务失误、质量问题及其他错误出现的原因。服务补救方法逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救方法系统响应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。通过提供替代品服务补救，利用竞争者的错误去赢得顾客。用规定来处理顾客投诉，比逐件处理法更加可靠。强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本低，但是也具有随意性。逐件处理法系统响应法逐件处理法替代品服务补救法课程小结服务更换可以被视为由系列决策和重要的服务决策相结合而产生的一个过程，而不是做出决