《旅游服务质量管理》课件-5.1.1 服务者的角色定位与职责明确

服务者的角色定位与职责明确旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入所有这些精美的服务蓝图、严谨的标准流程，最终是由谁来执行和交付的呢？服务者超越“工作者”：服务者的多维角色定位打破一个传统的刻板印象一名旅游服务者，绝不仅仅是一个完成指令的“工作者”。在顾客的体验旅程中，他们扮演着多重、动态且至关重要的角色。专业的“效率专家”(TheEfficiencyExpert)核心职责背后价值角色的基础。必须准确、迅速、可靠地完成本职工作。比如前台员工需要快速办理入住，导游需要准时集合团队。保障了服务的基础功能质量，解决了顾客的“基本需求”。如果这个角色失败，后续一切免谈。温暖的“情感连接者”(TheEmotionalConnector)核心职责背后价值角色的升华。他们需要展现真诚的微笑、耐心的倾听、积极的同理心。创造了服务的情感价值，是让顾客感到“被关怀”、“被尊重”的关键。核心职责主动的“问题解决者”(TheProblemSolver)角色的延伸。他们不应是问题的“传递者”（“这事不归我管”），而应是顾客困境的“终结者”。背后价值是服务补救和创造“惊喜时刻”的核心。一个被妥善解决的问题，往往比一帆风顺的经历，更能赢得顾客的忠诚。案例解析有这么一位迪士尼的园区清洁工。他能快速的做好清洁场地的工作，这是效率专家。他也会用扫帚和水在地上画出米老鼠的图案，给小朋友惊喜，这是情感连接者。当有游客询问路线时，他会热情、准确地指路，甚至亲自带一段，这是问题解决者，他完美地诠释了这三位一体的角色。迪士尼的园区清洁工从角色到职责：构建清晰的职责体系通清晰的职责界定，是服务者成功扮演其角色的基石,它不仅仅是一纸岗位说明书，更是一个行动的导航图。明确了“我是谁”接下来要明确“我该做什么”从角色到职责：构建清晰的职责体系核心职责(CoreResponsibilities)内容：餐厅服务员的点餐、传菜、结账；导游的景点讲解、行程协调。要求：标准化、可衡量、必须精通。这是服务的“底线”。从角色到职责：构建清晰的职责体系柔性职责(FlexibleResponsibilities)内容：往往与服务态度和主动性相关。例如，主动为客人开门、主动介绍当日特色菜、主动观察并响应顾客未言明的需求。要求：需要判断力、主动性和服务意识。协作职责(CollaborativeResponsibilities)在服务链条中，与其他岗位同事的配合与支持。例如，前台需要与客房部沟通查房信息，导游需要与司机、酒店、餐厅无缝对接。从角色到职责：构建清晰的职责体系内容团队精神、沟通能力、全局观念。现代旅游服务是团队战，而非个人秀。要求内容主动的“问题解决者”(TheProblemSolver)在服务链条中，与其他岗位同事的配合与支持。例如，前台需要与客房部沟通查房信息，导游需要与司机、酒店、餐厅无缝对接。要求内化于心，外化于行。服务者本人，就是产品的一部分。核心职责(CoreResponsibilities)组织的支持：为角色赋能给予一线员工在一定范围内解决问题、做出决策的权力，没有被授权的“问题解决者”角色，是空中楼阁。营造尊重员工、鼓励创新、容忍试错的组织氛围。员工感到被信任和被支持，才会将正能量传递给顾客。建立公平的薪酬体系和绩效考核，并将“情感连接”和“问题解决”这些柔性职责纳入考核范围，让好服务得到好回报。提供详尽的岗位说明书、服务标准手册，并通过持续的培训，确保每一位员工都深刻理解自己的角色。清晰的指引有效的激励必要的授权