出租车驾驶员营运服务规范

出租车驾驶员营运服务规范一、车容车貌规范（一）车身外观标准车身外观需保持整洁完好，无明显剐蹭痕迹、锈斑及脱漆现象，前后车辆牌照号清晰可辨。车窗玻璃密闭良好且洁净透明，无裂痕或遮蔽物，不得使用窗帘或反光薄膜影响视线。巡游出租车顶灯功能完好，显示清晰，夜间亮度符合规定；网约车不得安装顶灯、空载灯等巡游车标识，车身颜色不得与巡游车相近似。轮胎盖齐全完好，车门开关顺畅，车身广告张贴符合行业规范，不得遮挡服务标识。（二）车厢内部要求车厢内部需做到无杂物、无异味、无污渍，座椅及椅套定期清洗更换，保持干净平整。脚垫固定整齐，无破损松动。车内不得放置与运营无关的物品，仪表台、扶手箱等区域保持整洁。行李厢空间不少于总容积的三分之二，照明装置完好，清洁工具摆放有序。安全带、遮阳板、空调等设施功能正常，告示贴等标志张贴在指定位置，无破损或卷边。二、驾驶员仪容仪表与职业素养（一）着装与个人卫生驾驶员应按规定着装，保持衣物干净整洁，不敞怀、不穿拖鞋上岗。男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员不化浓妆，不佩戴夸张饰品。保持个人卫生，无体味，指甲修剪整齐。上岗时需佩戴服务资格证，做到证章齐全、位置规范。（二）职业行为规范驾驶员需熟知本地道路网络、交通枢纽及重点场所分布，包括医院、学校、商圈等地理位置。严格遵守交通法规，不超速、不抢道、不闯红灯，行车时禁止拨打接听手机或观看视频。运营中不吸烟、不饮食，不向车外抛物，保持车厢安静，乘客交谈时不随意插话。三、运营服务流程规范（一）接单与载客环节巡游车在允许停车路段或站点载客，主动排队候客，不挑客、不拒载。乘客上车前主动问好，协助老弱病残孕乘客上下车，主动帮助放置行李。询问目的地时使用规范用语：“请问您要去哪里？”，确认后开启计价器。网约车需通过平台接单，到达约定地点后联系乘客，等候时间不超过10分钟。（二）行程服务标准车辆起步前提醒乘客系好安全带：“请系好安全带”，必要时协助操作。行驶路线优先遵循乘客要求，如需绕道应提前说明：“前方路段拥堵，建议改走XX路，是否可以？”。遇红灯或拥堵时主动说明等待时长，计价器正常计费。车内温度保持在22-26℃，根据乘客需求调节空调或音响，询问：“需要调整空调温度吗？”。（三）结算与下车服务到达目的地后平稳停车，报清费用：“本次行程XX元”，主动出具发票，提醒乘客核对信息。协助乘客提取行李，检查车内有无遗留物品，提醒：“请带好您的随身物品”。乘客下车时观察后方来车，提示：“注意开门安全”，道别时使用：“再见，欢迎再次乘坐”。四、收费与票据管理规范（一）计价收费标准严格按照物价部门核定标准收费，包含起步价、里程费、等候费及夜间加成（23:00-5:00加收20%）。计价器定期检定，确保准确有效，不得私自改装或破坏。行程中因道路施工等特殊情况产生的附加费用，需提前告知乘客并获得同意。（二）票据管理要求备足各类面额发票，主动向乘客提供打印发票，票据需包含车牌号、日期、里程、金额等信息。遇发票用完情况，应告知乘客：“抱歉，当前发票已用完，可扫码获取电子发票”，并提供准确的开票信息。严禁虚开发票或使用假发票。五、应急处理与安全保障（一）突发事件处置遇交通事故时，立即停车保护现场，拨打122报警，同时安抚乘客情绪：“请不要担心，已联系交警处理”。如乘客受伤，优先救治并拨打120急救电话，不得弃客逃逸。车辆故障时引导乘客转移至安全地带，协助换乘其他车辆，并联系维修单位。发现乘客遗失物品，立即联系失主或上交公司，无法确认时拨打110求助。（二）安全防护措施每日出车前检查制动系统、轮胎气压、灯光等安全设施，确保灭火器、急救包等设备齐全有效。新能源车辆需检查电池状态及充电情况，合理设置动能回收模式，减少行车顿挫感。运营中密切关注乘客动态，发现可疑人员或危险物品时，立即停车报警并疏散乘客。六、服务用语规范（一）基础服务用语迎客：“您好，请上车！”“请问去哪里？”问询：“需要开空调吗？”“走XX路线可以吗？”提醒：“请系好安全带”“前方路口转弯请注意”道别：“谢谢乘坐，再见！”“请带好您的物品”（二）特殊场景用语外语服务：“Hello,whereareyougoing?”“Pleasefastenyourseatbelt”投诉处理：“非常抱歉给您带来不便，我们会立即改进”等候说明：“此处不能长时间停车，我在前方路口等您可以吗？”应急致歉：“前方路段拥堵，可能会延误时间，非常抱歉”七、监督与考核机制（一）日常监管措施交通运输部门建立投诉举报制度，公开监督电话，对违规行为实行“一次警告、二次罚款、三次停运”处理。企业每月开展服务质量培训，组织驾驶员进行案例学习。安装车载视频监控，实时监测服务行为，定期抽查运营数据。（二）考核评价体系实行星级评定制度，从安全行车、服务质量、乘客评价等维度考核，五星级驾驶员可享受奖励及优先派单权益。乘客可通过扫码对服务评分，连续三个月差评率超10%的驾驶员需重新参加岗前培训。每年评选“服务标兵”，树立行