故障处理服务条款

故障处理服务条款本合同由以下双方于______年____月____日签订：甲方（客户）：[客户名称]地址：[客户地址]联系方式：[客户联系方式]乙方（服务提供商）：[服务提供商名称]地址：[服务提供商地址]联系方式：[服务提供商联系方式]鉴于甲方需要乙方提供特定服务，并就服务中可能出现的故障处理事宜，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与故障定义1.1本服务条款适用于乙方为甲方提供的[具体服务名称或系统名称]服务（以下简称“服务”），该服务通过[服务交付方式，如互联网、专用线路等]方式交付。1.2服务的具体内容包括但不限于[列举主要服务内容]。1.3服务的时间范围为[说明服务时间，如7x24小时、工作日9:00-18:00（不含午休）等]。1.4本协议所称“故障”是指导致服务无法按照预期正常运行的状态，包括但不限于系统完全或部分无响应、服务性能显著低于标准水平、核心功能无法使用、数据丢失或损坏等情况。1.5以下情况不属于本协议约定的故障处理范围：（1）甲方因未按照乙方提供的操作指南或规范进行操作导致的故障；（2）甲方因对服务配置进行不当修改导致的故障；（3）因甲方原因导致的网络中断或设备故障；（4）非乙方提供的第三方软件或硬件与服务之间的兼容性问题；（5）因不可抗力（如地震、火灾、战争、政府行为等）导致的故障或服务中断。第二条故障报告与接收2.1甲方应通过以下官方渠道报告故障：（1）服务台电话：[电话号码]；（2）电子邮件地址：[电子邮件地址]；（3）在线系统：[网址地址]。2.2报告渠道的可用时间为[说明可用时间，如7x24小时]。2.3甲方报告故障时，应尽可能提供以下信息：（1）涉及的服务实例或账号信息；（2）故障发生的具体时间或时间范围；（3）故障现象的详细描述，包括任何错误信息或提示；（4）故障发生前后的操作步骤；（5）相关的日志文件、截图或其他诊断信息。2.4甲方应确保及时报告故障，以便乙方能够尽早响应和处理。2.5乙方将在收到甲方故障报告后，在[时间段，如10分钟内]进行确认，并记录故障事件信息，包括分配唯一的事件编号。第三条故障响应与级别管理3.1乙方根据故障的严重程度，将故障分为以下级别：（1）严重级别（P1）：指导致核心业务完全中断或重大数据丢失的故障；（2）高优先级级别（P2）：指导致主要业务受影响或大量用户无法正常使用的故障；（3）中优先级级别（P3）：指导致部分用户受影响或非核心业务受影响的故障；（4）低优先级级别（P4）：指指其他轻微问题或咨询类请求。3.2乙方的故障响应时间承诺如下：（1）严重级别（P1）故障：乙方应在收到有效报告后的15分钟内开始处理。（2）高优先级级别（P2）故障：乙方应在收到有效报告后的1小时内开始处理。（3）中优先级级别（P3）故障：乙方应在收到有效报告后的4小时内开始处理。（4）低优先级级别（P4）故障：乙方应在收到有效报告后的8小时内开始处理。3.3乙方的故障处理时间目标如下：（1）严重级别（P1）故障：目标在4小时内提供临时解决方案或修复措施，并在24小时内完成永久性修复。（2）高优先级级别（P2）故障：目标在8小时内提供临时解决方案或修复措施，并在1个工作日内完成永久性修复。（3）中优先级级别（P3）故障：目标在16小时内提供解决方案，并在3个工作日内完成永久性修复。（4）低优先级级别（P4）故障：目标在24小时内提供解决方案。3.4乙方将遵守上述SLA（服务水平协议），具体SLA指标及达标要求详见附件[引用SLA文件名称，若无附件则删除此句]。第四条故障诊断与处理流程4.1乙方将建立多级故障处理机制。对于接收到的故障报告，乙方的一线支持团队将首先进行诊断和处理。4.2一线支持团队无法处理的故障，将在[时间段，如2小时内]升级至二线支持团队。二线支持团队将利用更高级的诊断工具和技术进行深入分析。4.3对于特别复杂或重大的故障，乙方可能启动专家支持团队介入，或与甲方共同组织故障处理会议。4.4乙方进行故障诊断时，可能采取远程访问、日志分析、配置检查、测试验证等方法。必要时，乙方可能需要派遣技术人员到甲方现场进行支持。4.5在无法立即修复故障时，乙方将努力提供一个临时的解决方案（Workaround），以减少对甲方业务的影响，并告知甲方该解决方案的适用条件和潜在风险。4.6当故障升级时，乙方将在[时间段，如1小时内]通知甲方相关升级情况及新的处理负责人。第五条沟通与更新机制5.1乙方将在故障处理的各个阶段，定期向甲方通报处理进展。对于严重级别（P1）和高优先级级别（P2）故障，乙方将至少每[时间段，如4小时]更新一次处理状态。对于其他级别故障，乙方将至少每[时间段，如8小时]更新一次处理状态。5.2更新内容应包括但不限于：故障诊断结果、已采取的措施、预计完成时间、临时解决方案的信息等。5.3在发生可能导致服务中断的重大故障时，乙方将在故障发生后的[时间段，如30分钟内]通过[通知方式，如电话、短信、邮件等]通知甲方。5.4双方指定[甲方联系人姓名及职务]和[乙方联系人姓名及职务]作为本协议的主要沟通联系人。第六条服务恢复与验证6.1在故障修复后，乙方将进行内部测试和验证，确保服务已恢复正常运行。6.2对于严重级别（P1）和高优先级级别（P2）故障，乙方将在服务恢复后通知甲方进行最终确认。6.3甲方在收到恢复通知后，应在[时间段，如30分钟内]进行验证，并向乙方反馈验证结果。若服务恢复正常，则确认故障处理完成；若问题仍然存在，甲方应立即通知乙方。6.4乙方在收到甲方确认或进一步故障信息后，将正式关闭故障事件。第七条责任与免责7.1若乙方未能遵守本协议约定的SLA，甲方有权根据[引用相关约定或合同条款]要求乙方承担相应的责任，包括但不限于服务费用减免或赔偿。7.2乙方的赔偿责任以[说明赔偿计算方式，如服务费用的特定比例、合同总额的一定百分比等]为限，且累计赔偿金额不超过[具体金额或百分比]。7.3乙方不对因以下原因导致的任何直接或间接损失负责：（1）甲方未按照乙方提供的最佳实践或操作指南使用服务；（2）甲方对服务进行了未经授权的修改或配置；（3）因第三方原因（包括但不限于病毒、黑客攻击、其他服务提供商故障等）导致的故障或服务中断；（4）不可抗力事件；（5）因甲方原因导致的硬件损坏。第八条客户配合义务8.1甲方应积极配合乙方进行故障诊断和处理，及时提供乙方要求的必要信息、访问权限、日志文件、配置数据等。8.2甲方应确保其网络环境、设备配置等符合乙方的服务要求，并保持必要的运行条件，以支持乙方进行故障排查和修复。第九条保密性9.1甲乙双方在履行本协议过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等任何非公开信息，均负有保密义务。9.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。9.3本保密义务不因本协议的终止而失效。第十条期限、变更与终止10.1本协议有效期自______年____月____日起至______年____月____日止。10.2任何一方希望变更本协议条款的，应提前[天数，如15天]以书面形式通知对方。双方就变更内容达成一致后，签署书面补充协议方为有效。10.3在协议有效期内，如发生以下情况，任何一方有权终止本协议：（1）对方严重违反本协议约定，经书面通知后[天数，如30天]内仍未纠正的；（2）对方进入破产、清算或解散程序的；（3）服务持续中断超过[天数，如7天]且无法在合理期限内恢复的。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，如：乙方所在地有管辖权的