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文档简介

客服专员网络服务平台客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均满意度评分40%4.5分按客户评价量表（1-5分）计算，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分客户表扬次数20次每超过目标1次加0.5分，低于目标不扣分满意度调查参与率90%实际参与率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分重大投诉次数0次每发生1次重大投诉扣5分重复投诉解决率80%实际解决率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分问题解决效率平均响应时间25%30分钟每低于目标1分钟加0.5分，高于目标不扣分平均处理时长60分钟每低于目标1分钟加0.5分，高于目标不扣分一次性解决率85%实际解决率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分问题升级次数5次每超过目标1次扣1分系统操作准确率98%实际准确率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分服务规范性与专业性话术规范使用率20%95%实际使用率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分服务态度投诉率0%每发生1次因态度问题投诉扣3分业务知识考核通过率100%未通过每次扣2分合规操作执行率100%每违反1项合规操作扣2分客户反馈回复完整性90%实际完整性每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分主动服务与改进主动推荐解决方案次数15%30次每超过目标1次加0.5分，低于目标不扣分服务流程优化建议采纳率50%实际采纳率每高于目标1%加0.5分，低于目标不扣分客户需求调研参与度100%未参与每次扣2分知识库贡献数量10篇每超过目标1篇加0.5分，低于目标不扣分团队协作支持次数20次每超过目标1次加0.5分，低于目标不扣分本考核表用于评估客服专员在网络服务平台上的客户满意度表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分=Σ（各指标得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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