家电售后服务工程师服务质量绩效表_第1页
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文档简介

家电售后服务工程师服务质量绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次呼叫解决率35%90%实际解决率达到或超过目标值为满分；每低1%，扣除2分平均故障处理时长45分钟处理时长≤45分钟为满分；每超1分钟，扣除1分，最高扣除10分紧急故障响应时间30分钟内响应时间≤30分钟为满分；31-60分钟扣除5分，61分钟以上扣除10分二次上门率≤10%二次上门率≤10%为满分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分客户反馈解决满意度95%满意度达到或超过95%为满分；每低1%，扣除2分客户服务态度服务态度评分25%4.5分（满分5分）评分≥4.5为满分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分投诉率≤5%投诉率≤5%为满分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分客户表扬次数≥3次/月≥3次为满分；2次扣除5分，1次扣除10分，无则扣除15分主动提供增值服务≥80%主动提供次数占比≥80%为满分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分服务规范性100%完全符合规范为满分；每出现1次不规范行为，扣除2分，最高扣除10分知识技能掌握产品知识考核20%90分考核得分≥90分为满分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分维修技能考核95分考核得分≥95分为满分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分新技术学习完成率100%完成率100%为满分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分故障诊断准确率92%准确率≥92%为满分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分工具使用熟练度无失误使用过程中无失误为满分；出现1次失误扣除5分，2次及以上扣除10分团队协作与资源利用信息传递及时性20%100%信息传递及时、准确为满分；每延迟1小时，扣除3分，最高扣除15分工具设备使用合规率98%使用合规率≥98%为满分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分跨部门协作满意度4.5分（满分5分）评分≥4.5为满分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分资源节约表现无浪费无资源浪费行为为满分；出现1次浪费扣除5分，2次及以上扣除10分同事互助参与度积极积极参与互助为满分；一般参与扣除3分，消极参与扣除10分本考核表用于评估家电售后服务工程师的服务质量表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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