2025年人力资源管理师三级考试实操试题及答案

2025年人力资源管理师三级考试实操试题及答案一、案例分析题（共3题，每题20分，共60分）案例一背景：A公司是一家拥有800名员工的智能制造企业，2024年因订单激增，一线操作工缺口达120人。人力资源部在3月启动“闪电招聘计划”，通过劳务外包、校园宣讲、老员工内推、短视频直播带岗四种渠道同步推进。截至5月底，共入职138人，但6月第一周离职43人，其中32人来自外包渠道。离职员工反馈集中在“入职当天就被安排夜班、食堂饭菜差、宿舍空调坏了没人修”。生产总监抱怨“HR只顾人头数，不管人头稳”。财务总监提供的数据显示，闪电招聘项目总成本为118万元，人均招聘成本8550元，比2023年高出42%。总经理要求HR经理王蔚在两周内提交一份复盘报告，并提出改进方案。问题：1.用“5W2H”工具对“闪电招聘计划”进行复盘，列出七要素中的关键缺失点，并给出数据或事实依据。（8分）2.结合员工离职反馈，用“双因素理论”分析哪些保健因素失效，并说明如何在一周内快速修复。（6分）3.请用“招聘漏斗”模型重新设计2025年第二季度一线操作工招聘流程，要求给出每一层级的保留率目标、责任人、评估周期，并说明如何与生产部、行政部、财务部协同。（6分）答案：1.5W2H复盘What：招聘138人，但43人离职，离职率31.16%，高于行业均值18%。Why：订单激增需人，但缺少产能节奏与人力节奏匹配模型。Who：外包供应商3家，校园渠道2所高职院校，内推员工210人参与，直播带岗由HR专员1人主导。When：3月1日—5月31日，周期91天，比计划提前9天完成人数，但质量未达标准。Where：厂区位于开发区，距市区25公里，公共交通末班车19:00，夜班员工通勤难。How：外包渠道“即招即送”，未做文化适应培训；校园渠道学生实习协议未签三方；直播带岗承诺“当天安排宿舍”，实际宿舍满员，临时安置到附近旅馆。Howmuch：总成本118万元，其中外包渠道占62%，但离职贡献74%，ROI仅0.38。关键缺失点：①Why缺失产能—人力联动预测，导致招聘节奏与生产节拍错位；②How缺失入职体验管理，无“首日报到—培训—导师—反馈”闭环；③Howmuch缺失成本结构预警，未设置“可接受离职率”成本上限。2.双因素理论分析保健因素失效：①公司政策与行政：宿舍维修流程需3级审批，平均耗时72小时；②监督：夜班无专职宿管，维修电话无人接听；③工作条件：食堂外包商合同未约定“差评>10%扣款”，饭菜质量无约束；④人际关系：外包工与正式工佩戴不同颜色工牌，形成群体隔离。快速修复：①行政部设立24小时维修热线，由物业值班工程师轮班，承诺“4小时响应”；②食堂增加“当日菜品满意度”二维码评价，差评>5%立即更换菜单，连续3天差评>10%启动扣款；③取消外包与正式工工牌颜色区分，统一使用姓名+部门；④夜班22:00—06:00安排HR值班专员，每晚走访宿舍，记录问题，次日08:30前闭环。3.招聘漏斗设计层级目标：①简历收集→电话筛选，保留率80%，责任人招聘专员，评估周期每日；②电话筛选→面试，保留率75%，责任人HRBP，评估周期每周；③面试→Offer，保留率90%，责任人生产部经理，评估周期每周；④Offer→体检合格，保留率95%，责任人HR专员，评估周期每周；⑤体检→入职，保留率98%，责任人HR专员，评估周期每日；⑥入职→30天留存，保留率92%，责任人导师+HRBP，评估周期每月；⑦30天→90天留存，保留率88%，责任人生产部+HRBP，评估周期每月。协同：①生产部提前2周提供排产计划，HR按节拍设置每日入职上限15人；②行政部确保每周五前完成宿舍空床位盘点，数据同步HR系统；③财务部按“留存人数”分段付款给外包商，入职30天后付70%，90天后付30%，并预留10%质量保证金。案例二背景：B公司是一家互联网电商企业，2025年1月上线“智能客服”项目，计划用AI替代30%人工客服。HRBP李潇需完成《人员安置与激励方案》。现有客服坐席260人，平均年龄26岁，大专学历占68%，平均在岗18个月。技术评估显示，AI可承接标准化售后咨询，复杂客诉仍需人工。公司承诺“不主动裁员”，但要求在6个月内将人工成本降低25%。工会提出“技能升级、薪酬不降、发展通道透明”三点诉求。财务部给出预算上限为每人5000元培训费用。问题：1.用“SWOT”工具评估客服群体内部转岗的可行性，并列出至少4条可转岗方向，说明匹配理由。（8分）2.设计一套“培训+认证+竞聘”三位一体的人才流动机制，要求给出时间轴、课程模块、认证标准、薪酬衔接细节。（8分）3.针对不愿转岗且绩效处于C级的员工，设计一个“缓冲池”计划，说明期限、考核方式、退出路径，并估算整个计划对人工成本的影响。（4分）答案：1.SWOT评估Strength：客服熟悉商品、流程、系统，具备沟通技巧；年轻、学习能力强；公司已上线AI，数据沉淀完整，可转做AI训练师。Weakness：技术背景弱，缺乏编程与数据分析基础；薪酬水平低于技术岗均值，转岗后可能心理落差。Opportunity：公司拓展直播电商、社群运营、私域运营，急需内容审核、用户运营、直播场控；AI训练师、数据标注师缺口大。Threat：外部同类岗位竞争激烈，需与高校、培训机构合作；工会高度关注，处理不当易引发舆情。可转岗方向：①AI训练师：需掌握意图标注、对话脚本设计，客服经验可直接迁移；②用户运营：利用原有用户需求洞察能力，负责社群答疑、活动推送；③质检培训师：对人工客服录音进行抽检、评分，输出辅导报告；④直播场控：负责弹幕管理、商品上架、优惠券发放，需培训30小时。2.三位一体机制时间轴：T0周一：发布《客服转岗白皮书》，全员直播解读；T0+1周：启动报名，员工线上测评性格、能力、兴趣；T0+2周：公布首批课程名单，建立学习小组，配备导师；T0+3—8周：每周三、四晚上19:00—21:30集中培训；T0+9周：认证考试，理论+实操，通过率目标70%；T0+10周：发布内部竞聘公告，薪酬套改，次月生效。课程模块：①AI训练师：Python基础、数据标注、对话管理、测试用例设计，共24学时；②用户运营：社群搭建、内容策划、数据分析、SCRM工具，共20学时；③质检培训师：质检标准、辅导技巧、报表制作，共16学时；④直播场控：直播平台操作、脚本撰写、危机应对，共12学时。认证标准：理论考试≥80分+实操项目评分≥85分，颁发《B公司内部资格证》，有效期2年。薪酬衔接：通过认证且竞聘成功者，薪酬立即上调10—15%，保留原客服工龄；未通过者可免费参加下一批次，期间绩效奖金按80%发放。3.缓冲池计划期限：6个月，分三周期，每周期2个月。考核方式：①周期一：绩效目标为原指标80%，侧重客户满意度≥85%；②周期二：绩效目标为原指标85%，增加“分享案例”任务，每人输出2篇；③周期三：绩效目标为原指标90%，引入“导师打分”，低于75分启动协商离职。退出路径：①自愿离职：公司给予N+1，额外再发3个月工资作为AI项目感谢金；②协商转岗：接受降薪10%，转入外包合作商，公司协助推荐；③留用：三周期考核均达标，可继续留任客服，但需接受AI协同工作。人工成本影响：缓冲池预计容纳30人，人均月薪6500元，6个月人工成本=30×6500×6=117万元；若30人全部自愿离职，公司支付补偿金=30×6500×（N+1）≈312万元，总成本429万元；若通过转岗减少10人离职，则补偿金减少104万元，净节省104万元。案例三背景：C公司是一家连锁咖啡品牌，2025年计划新开200家门店，其中60%位于三四线城市。公司采用“店长合伙人”模式：店长出资8万元，公司补贴12万元，共同成立门店有限合伙公司，店长占股40%，公司占股60%。利润分配按股权比例，但公司保留回购权，三年内店长若离职，公司按“原始出资+年化6%”回购。HR总监林岚发现，2024年试点30家门店中，有7位店长在一年内选择退出，原因集中在“前期亏损、总部支持不足、家庭反对”。财务部测算，每流失1名店长，门店平均停业15天，直接损失28万元。董事会要求HR在2025年1月前完成《店长合伙人保留方案》。问题：1.用“生命周期”理论将店长合伙人的关键阶段划分为5个节点，指出每个节点的高风险信号及HR干预动作。（8分）2.设计一个“亏损兜底”条款，明确触发条件、兜底额度、审批流程、财务对冲方式，并说明如何与店长签订补充协议。（6分）3.建立一套“家庭支持度”量化评估工具，至少包含6个指标，给出评分标准、权重、采集方式，并说明如何根据得分匹配不同的关怀策略。（6分）答案：1.生命周期节点①意向期：高风险信号为“配偶反对、无法一次性拿出8万”，HR干预：提供配偶说明会、银行低息贷款合作、分期出资方案；②筹备期：高风险信号为“选址评估分数<75”，HR干预：引入第三方选址评级，低于75分启动公司一票否决，避免店长盲目进入；③开业期：高风险信号为“日销售额连续7天低于盈亏平衡点60%”，HR干预：总部派驻“飞行教练”14天，每日复盘，提供引流方案；④运营期：高风险信号为“员工流失率>30%”，HR干预：启动“员工保留冲刺”，给予店长额外人力预算，提高兼职小时费20%；⑤回购期：高风险信号为“店长连续3次未参加月度经营例会”，HR干预：HRBP+区域经理双人面谈，启动“回购预警”，提前6个月协商。2.亏损兜底条款触发条件：门店连续经营满6个月且累计亏损≥投入资本的50%，即（8+12）×50%=10万元。兜底额度：公司承担亏损部分的70%，最高不超过6万元，以货物抵扣（咖啡豆、杯子等），分3个月平均抵扣。审批流程：店长提交《亏损兜底申请表》→区域经理实地核查→财务部确认账目→HR总监复核→总经理签字→7个工作日内完成。财务对冲：公司设立“新店亏损准备池”，按每家新店计提2万元，池子规模=200×2万=400万元，滚动使用。补充协议：在《店长合伙协议》附件中增加“兜底条款”，店长可选择签署或放弃，放弃者不享受兜底，但可提前退出回购。3.家庭支持度评估工具指标：①配偶支持度（25%）：问卷“是否愿意共同承担风险”，5级Likert，≥4分算支持；②父母支持度（15%）：是否提供childcare或资金帮助，是=5分，否=0分；③子女年龄结构（10%）：子女>12岁得5分，6—12岁得3分，<6岁得1分；④家庭负债率（20%）：负债/收入<30%得5分，30—50%得3分，>50%得1分；⑤本地居住年限（15%）：≥5年得5分，3—5年得3分，<3年得1分；⑥社交支持（15%）：本地亲戚数量≥3人得5分，1—2人得3分，0人得1分。采集方式：线上问卷+家访视频+征信授权，得分≥80分评为“高支持”，60—79分“中支持”，<60分“低支持”。关怀策略：高支持：授予“家庭后盾奖”，颁发500元咖啡券，邀请参加年度家庭日；中支持：安排“家庭开放日”，配偶免费体验店长一天工作，提供职业咨询；低支持：HRBP每月一次电话回访，推荐公司合作的childcare中心，给予10%费用减免。二、方案设计题（共2题，每题20分，共40分）方案一背景：D公司是一家新能源电池制造企业，2025年拟将部分产线升级为“黑灯工厂”，预计削减装配工80人，同时新增设备运维工程师30人、数据分析师10人。公司位于三线城市，本地高校无对口专业。工会要求“内部消化、不降薪、培训免费”。任务：请在预算50万元、周期6个月、培训场地受限（最多同时容纳40人）的条件下，设计一份《黑灯工厂人员转型培训整体方案》，要求包含培训需求矩阵、课程地图、师资整合、效果评估、风险预案。答案：1.培训需求矩阵岗位：装配工→设备运维工程师（30人）、数据分析师（10人）、质量巡检员（40人）。能力差距：①设备运维：电气识图、PLC基础、机器人编程、故障诊断；②数据分析：Python、SQL、可视化、电池性能指标；③质量巡检：ISO9001、SPC、测量仪器。2.课程地图阶段1（第1—2月）：通识+基础，每周5天，每天6小时，分两批平行班，每批40人；阶段2（第3—4月）：专业进阶，运维班30人+分析班10人，晚上加线上直播；阶段3（第5月）：项目实战，运维班进入工厂跟岗，分析班用真实产线数据做课题；阶段4（第6月）：认证+双选，理论+实操+面试，未通过者可转质量巡检员。3.师资整合内部：设备部高级工程师6人，负责机器人、PLC；IT部数据工程师3人，负责Python、SQL；外部：与省会城市职业技术学院签约，派2名教授周末授课，课酬每天3000元；与设备供应商ABB签订合作协议，提供2名认证讲师，免费但需采购5万元备件。4.效果评估Level1满意度≥90%；Level2理论考试≥80分；Level3实操任务：运维班独立完成设备换型≤30分钟，分析班输出缺陷预测模型准确率≥85%；Level4半年绩效：转岗人员绩效B级以上占比≥70%。5.风险预案风险1：培训期间员工离职，按10%预留替补，建立“候补池”；风险2：设备实操机时不足，与生产部排班，利用周日检修时段；风险3：预算超支，线上课程占比40%，节省差旅；风险4：工会质疑公平，全程录像，工会代表列席评审。方案二背景：E公司是一家互联网保险公司，2025年启动“敏捷HR”变革，要求HRBP从“职能支持”转为“业务合伙人”，传统六大模块被打散，组成“人才、组织、文化”三大战队。现有HRBP40人，平均年龄32岁，传统模块背景占70%。公司请来外部顾问，预算120万元，周期4个月，目标输出“敏捷HRBP能力模型+认证体系+后续轮岗计划”。任务：请设计《敏捷HRBP转型项目执行方案》，要求给出能力模型维度、学习旅程、认证方式、激励约束、效果衡量。答案：1.能力模型维度①业务洞察：能读懂保费收入、赔付率、获客成本，用数据定位组织问题；②产品思维：将HR解决方案包装为“产品”，有用户故事、迭代计划；③敏捷交付：掌握Scrum、OKR、看板，两周一个迭代；④教练技术：使用GROW模型辅导业务主管；⑤数据运营：能用PowerBI搭建人力仪表盘，预测离职概率；⑥生态协同：整合外部猎头、咨询、培训资源，建立“供应商池”。2.学习旅程Pre-work：线上测评+阅读《敏捷HR白皮书》，2周；Kick-off：2天线下工作坊，业务总裁分享战略，顾问介绍敏捷理念；Sprint1—Sprint8：每两周一次，共16周，每次2天线下+3次线上辅导；Sprint主题：业务洞察、用户调研、MVP设计、迭代复盘、数据可视化、教练实践、供应商管理、毕业项目；毕业项目：每组选择1个业务痛点，输出敏捷HR产品，如“理赔squad人才池”，现场路演，评委CTO+CHRO+业务VP。3.认证方式采用“积分制”，满分1000分：出勤200分、课堂表现200分、迭代成果300分、毕业项目300分；≥800分颁发《敏捷HRBPPractitioner》，600—799分颁发《AgileHRAmbassador》，<600分需重修。4.激励约束激励：首批认证Practitioner可优先参加“硅谷游学”名额10人；年度绩效强制分布提高5%S级指标；约束：未通过认证者，12个月内不得晋升；第二次认证仍不合格，调离HRBP序列。5.效果衡量①业务指标：认证HRBP所在业务单元，人均产能提升≥8%，离职率下降≥3个百分点；②HR指标：需求响应周期从10天缩短到5天；③员工净推荐值eNPS提升≥15分；④项目ROI：节省外部咨询费80万元，项目成本120万元，ROI=（80+预估绩效提升折算60万）/120≈1.17。三、计算题（共2题，每题10分，共20分）计算题一背景：F公司2025年预测销售额为15亿元，过去三年人均销售额分别为120万、125万、130万元，呈线性增长。公司采用“人均销售额法”预测人数，同时参考劳动生产率提升目标：2025年计划提升5%。另外，因自动化投入，预计节省人力8%。请计算：1.2025年所需人数；2.若离职率为18%，应招聘多少人；3.若公司要求“关键岗位（占比20%）离职率不超过10%”，则关键岗位与非关键岗位可接受的离职人数分别为多少；4.若每招聘1人成本为6000元，关键岗位招聘成本为普通岗位2倍，计算总招聘成本。答案：1.2025年人均销售额=130×（1+5%）=136.5万元；所需人数=150000/136.5≈1099人；2.预测离职人数=1099×18%≈198人；应招聘人数=198人；3.关键岗位人数=1099×20%≈220人，可离职=