2025年AI客服平台运维服务协议

2025年AI客服平台运维服务协议甲方（委托方）：[填写甲方公司全称]法定代表人/授权代表：[填写姓名]地址：[填写甲方公司地址]统一社会信用代码：[填写甲方统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[填写乙方公司全称]法定代表人/授权代表：[填写姓名]地址：[填写乙方公司地址]统一社会信用代码：[填写乙方统一社会信用代码]鉴于甲方拥有或使用由乙方提供或开发的AI客服平台（以下简称“平台”），为明确双方在平台运维服务过程中的权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：第一条服务范围与内容1.1乙方同意按照本协议约定，为甲方提供平台的运维服务，以保障平台的稳定、高效、安全运行，并持续优化用户体验。1.2服务内容包括但不限于：(一)平台系统稳定性保障：提供7x24小时监控，包括系统资源、服务状态、网络连接等，实施故障预警、快速检测与定位、应急处置及恢复服务；(二)平台性能优化：定期对平台进行性能评估，识别并解决性能瓶颈，进行负载均衡配置与调整，优化响应速度和并发处理能力；(三)平台安全性维护：执行定期的漏洞扫描与风险评估，及时应用安全补丁，进行安全加固配置，部署和监控入侵检测系统，保障平台及数据安全；(四)软件更新与补丁管理：对平台运行的核心软件、操作系统、数据库及依赖的第三方库进行必要的安全更新和版本升级，确保系统安全性和稳定性，升级前进行充分测试，并提前通知甲方；(五)硬件维护（如适用）：对平台运行所依赖的服务器、存储设备、网络设备等硬件进行定期巡检、清洁、状态监控，提供故障诊断、维修及必要时的更换服务；(六)数据管理服务：根据甲方需求，提供数据备份、数据恢复、数据归档、数据迁移以及数据质量监控等服务；(七)技术支持服务：提供邮件、电话或远程方式的技术支持，解答甲方在使用平台过程中遇到的疑问，提供操作指导；(八)运维报告服务：按照约定频率（例如每月）向甲方提交运维服务报告，内容涵盖平台运行状态、关键性能指标（KPI）、安全事件记录、服务变更历史、以及改进建议等；(九)合规性支持：协助甲方识别并遵守与平台运行相关的法律法规要求，如网络安全法、数据安全法、个人信息保护法等，并提供必要的合规咨询；(十)AI模型支持（如适用）：根据甲方提供的业务数据和反馈，协助对平台内的AI模型进行知识库更新、能力微调或模型优化，以提升智能应答的准确性和效果。1.3服务级别协议（SLA）：双方同意遵循如下服务水平标准：(一)系统可用性：平台核心服务承诺达到99.9%的正常运行时间。(二)故障响应：乙方在接到甲方故障通知后，核心系统故障的首次响应时间不超过15分钟；非核心系统故障的首次响应时间不超过30分钟。(三)故障解决：对于承诺在SLA时间内解决的故障，乙方承诺在规定响应时间内启动处理，并力争在SLA承诺的解决时间内完成修复；对于复杂或紧急故障，双方将协商确定解决目标时间。(四)服务请求处理：对于甲方提出的合理变更请求或咨询，乙方将在收到请求后2个工作日内给予初步响应，并根据请求的复杂程度承诺相应的处理周期。第二条服务时间与地点2.1标准服务时间：工作日[填写具体时间段，如上午9:00至下午6:00]，寒暑假及法定节假日除外。甲方在节假日或非工作时间发现紧急故障时，可通过协议约定的联系方式通知乙方，乙方将启动应急响应机制。2.2应急响应：提供7x24小时紧急故障处理支持，甲方可通过[填写应急联系电话或联系方式]联系乙方。2.3服务地点：主要服务地点为乙方所在地，乙方将提供远程服务支持；如需在甲方场地进行维护或部署，相关费用和责任由乙方承担，但甲方需提供必要的工作条件和环境。第三条双方的权利与义务3.1甲方的权利与义务：(一)按照本协议约定，按时、足额向乙方支付运维服务费用。(二)配合乙方进行平台监控、维护、升级等工作，及时提供乙方所需的技术信息或操作环境。(三)指定一名接口人负责与乙方的日常沟通协调工作，并保持信息畅通。(四)对乙方在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息、客户数据等承担保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。(五)负责保障甲方网络环境符合平台运行要求，并对甲方使用平台过程中产生的数据安全负责。(六)非因乙方原因导致的平台中断或损坏，甲方应配合乙方进行诊断和修复。3.2乙方的权利与义务：(一)按照本协议约定及SLA标准，持续、有效地为甲方提供运维服务。(二)保证拥有履行本协议所需的专业技术能力、服务资质和合格的技术团队。(三)严格遵守国家有关法律法规及行业规范，确保服务过程合法合规。(四)建立完善的运维管理制度和流程，确保服务的专业性和规范性。(五)对在服务过程中接触到的甲方信息严格保密，未经甲方书面同意，不得用于协议约定范围之外的目的。(六)按照约定的时间和格式向甲方提交运维服务报告。(七)保留为履行本协议而制作的相关记录和文档，并在协议终止后根据甲方要求或法律规定进行返还或销毁。(八)未经甲方事先书面同意，不得将本协议项下的任何服务内容转让或分包给任何第三方。第四条服务费用与支付方式4.1服务费用：本协议项下的运维服务费用采用[填写具体模式，如固定月费/年费，或按[具体指标，如处理量、坐席数]计费]方式收取。具体费用标准为：[详细列出各项费用金额或计算公式]。4.2支付周期：服务费用按[月/季/年]支付。4.3首期费用：本协议生效后[填写天数，如5个工作日]内，甲方应支付[第一期]服务费用。4.4后续费用：每[支付周期]开始前[填写天数，如10个工作日]，乙方提供符合甲方要求的费用发票，甲方在收到发票后[填写天数，如10个工作日]内支付该[支付周期]的服务费用。4.5支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定账户：开户行：[填写开户行名称]户名：[填写乙方账户名称]账号：[填写乙方银行账号]4.6费用调整：如遇国家政策调整、硬件成本大幅变动等不可预见因素导致乙方服务成本发生重大变化，双方可友好协商调整服务费用，并书面确认。第五条保密条款5.1甲乙双方同意对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据、客户资料等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。5.2未经信息披露方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的员工、顾问或分包商除外）披露保密信息，且该等第三方亦需承担保密义务。5.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[填写年限，如三]年。5.4如根据法律法规、司法命令或政府部门的要求必须披露保密信息，披露方应在法律允许的范围内尽力提前通知披露另一方，并配合披露另一方采取合理措施保护其保密信息。第六条违约责任6.1若甲方未按本协议约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[填写比例，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[填写天数，如30]日，乙方有权暂停提供服务，直至费用结清，且乙方不承担逾期期间的服务责任。6.2若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，根据情节严重程度和影响，乙方应向甲方支付违约金，具体标准为：[详细列出不同违约情形对应的违约金计算方式，例如，系统可用性未达标，按缺失时间比例乘以当期服务费用的[填写比例]支付；故障响应或解决超时，按超时事件次数乘以[固定金额或比例]支付]。累计违约金不超过本协议总服务费用的[填写比例]%。6.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。6.4任何一方单方面无故提前终止本协议，应向对方支付相当于[填写期限，如最后一个月]服务费用的[填写倍数，如两倍]的违约金；若违约金不足以弥补对方损失的，还应赔偿损失差额。6.5因一方违约导致协议无法继续履行的，守约方有权解除协议，并要求违约方承担赔偿责任。第七条责任限制7.1除非本协议另有明确约定，对于因不可抗力、甲方原因、第三方行为、或法律政策变化等非乙方原因导致的服务中断、数据丢失、平台损坏或甲方遭受的任何直接或间接损失，乙方不承担责任。7.2乙方承担的累计赔偿责任总额不超过本协议[一年/双方协商确定的总金额]的服务费用总额。7.3本责任限制不适用于因乙方故意或重大过失造成的损失，或因乙方违反保密义务、SLA承诺或因乙方人员重大操作失误直接导致的损失。第八条知识产权8.1乙方在履行本协议过程中，为完成甲方委托的运维服务而专门开发的工具、脚本、配置文件等，其知识产权归乙方所有。甲方有权在协议期内为自身使用目的免费复制和使用这些由乙方专门开发的、非定制化的工作成果。8.2平台本身及其核心软件、AI模型等知识产权归属[根据实际情况填写，如甲方所有/乙方所有/双方共有]，本协议约定的运维服务不改变该等知识产权归属。乙方提供的服务仅为操作、维护、优化和必要的更新，不涉及对平台核心知识产权的转让或许可。8.3若乙方根据甲方要求进行定制化开发或修改，相关知识产权归属由双方另行协商并在书面补充协议中明确。第九条协议期限与终止9.1本协议有效期为[填写年数，如壹]年，自双方授权代表签字盖章之日起生效。协议期满前[填写月数，如三个月]，如双方均未提出书面终止要求，本协议自动续展[填写年数，如壹]年，续展次数不限/或限[次数]次。9.2任何一方可在协议有效期内，提前[填写天数，如三十]日向对方发出书面通知，说明终止理由，经对方同意后，本协议可以提前终止。9.3发生下列情形之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：(一)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[填写天数，如十五]日内仍未纠正的；(二)一方进入破产、清算或解散程序的；(三)乙方未能持续满足提供本协议项下服务所需的核心资质或技术能力的。9.4协议终止时，乙方应在收到终止通知后[填写天数，如十]日内完成以下工作：(一)完成所有正在进行的服务操作；(二)向甲方交付所有属于甲方的数据、文档、资料等，并确保其可访问性（如适用）；(三)按甲方要求或法律规定删除或销毁所有属于甲方的保密信息；(四)结清所有应付未付的服务费用；(五)提交最终的服务总结报告。9.5协议终止或解除后，双方仍应遵守保密条款、知识产权条款以及关于法律适用、争议解决等条款的规定。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、网络中断、严重系统病毒感染等。10.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[填写天数，如七]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定延期履行、部分履行或解除协议。10.3因不可抗力造成的损失，双方各自承担。乙方因不可抗力导致的服务中断，不承担违约责任，但应尽快恢复服务。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[填写仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则在北京/上海/其他指定地点进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。若选择诉讼，则提交[填写有管辖权的人民法院，如甲方所在地有管辖权的人民法院]诉讼解决。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。第十三条其他13.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。13.2对本协议的任何修改或补充，均应以书面形式作